أقراص

الكول سنتر.. صناعة وطنية

khaled@gn4m.com
تحدثنا أمس عن أهمية التعامل مع صناعة مراكز الاتصالات "Call Centers" كمشروع قومي يجب العمل علي تعظيم الجدوي الاقتصادية منه لاسيما في ظل توافر جميع مقومات واحتياجات البنية التكنولوجية والاتصالات الداعمة لهذه الصناعة ناهيك عن قدرتها علي ايجاد فرص عمل ضخمة يمكنها المساهمة بدرجة وكبيرة في الحد من مشكلة البطالة وخاصة بين أوساط خريجي الجامعات.
إلا أن حديثنا هذا مازال يعد مجرد تمنيات نأمل أن تستطيع جميع الجهات والكيانات المعنية التنسيق فيما بينها لتهيئة المناخ المناسب لتوطين خدمات الكول سنت كصناعة وطنية تتمتع بمزايا وفرص تنافسية" سواء علي المستوي الاقليمي والعالمي "وذات عائد مادي مرتفع علي الاستثمارات التي ستوجه إليها علاوة علي ضرورة وضع رؤية مستقبلية لكيفية تسويق هذه الخدمات في الأسواق العالمية والاستفادة من الموقع الجغرافي المميز لنا كحلقة وصل بين شرق وغرب المعمورة.
وفي الحقيقة لا ننكر بداية زيادة الوعي المحلي بأهمية خدمات الكول سنتر والمتمثلة في قيام بعض مؤسسات الأعمال المحلية بالاعتماد علي هذه الخدمات كأحد آليات تطوير قنوات تواصلها مع عملائها وتطوير خدمات البيع والتسويق إلا أن هذه التجارب "ومع قلتها" لم ترق بعد لما نطمح إلية أو نعنيه من بناء صناعة للكول سنتر حيث مازالت غالبية مراكز الاتصالات في هذه المؤسسات لا تتجاوز مجرد خدمة للرد التليفوني علي بعض استفسارات العملاء دون وجود مفهوم واسع لتقديم خدمات متكاملة عبر هذه المراكز.
وبدون الاستطراد أروي للقارئ في عجلة تجربة شخصية مع أحد مراكز الاتصالات لكبري شركات السيارات حيث قمت بالاتصال بالمركز لحجز موعد لإصلاح بعض الأعطال في سيارتي وتركيب بعض قطع الغيار وقام الموظف مشكورا باعطائي موعد الحجز ورقمه دون أن يكون لديه اي فكرة عن مدي توافر قطع الغيار التي احتاج اليها أو حتي اسعارها مما تسبب لدي في بقائي نحو 8 ساعات انتظار في مركز الصيانة الخاص بالشركة ليعلمني أنه لا توجد حاليا قطع الغيار التي احتاج اليها!
أتصور أن قصور النظرة الحالية والتعامل البدائي والتقليدي مع مراكز الاتصال في مجرد أنها خدمة للرد التليفوني علي العملاء دون تحديد ما هي نوعية الخدمات التي سيتم تقديمها وتأهيل الكوادر البشرية العاملة في هذه المراكز لا يمكن أن يؤدي الي بناء صناعة وطنية قوية للكول سنتر اذ وفقا للقواعد الاقتصادية التي درسناها فأن اي صناعة تصديرية يجب أن تعتمد علي طلب قوي بالسوق المحلي يمكنها من زيادة قدراتها التنافسية في الاسواق العالمية.
مرة أخري نكرر مطالبتنا للدكتور طارق كامل وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والذي نعلم مدي قناعته بالجدوي الاقتصادية لصناعة الكول سنتر وهيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات وجميع الكيانات المعنية بتنمية صناعة المعلومات بضرورة وجود رؤية وطنية حول كيفية توطين هذه الصناعة وتنمية قدراتها التصديرية من خلال وضع برامج تدريبية وتثقيفية لكل من الكوادر البشرية موظفين ومديرين ومؤسسات الأعمال الراغبة في الدخول لهذه الصناعة حول أدوات قياس مستوي الأداء ورفع المهارات ومقاييس تحكم التكنولوجيا المستخدمة لتحقيق الاستخدام الأمثل لجميع الموارد وكيفية تقييم مدي استفادة ورضاء العملاء عن الخدمات المقدمة وما هي المهارات اللازمة لبناء وتأسيس فريق عمل علي درجة عالية من الكفاءة والعمل علي تقديم دراسات متكاملة لهذا المشروع للمستثمرين سواء كانت مالية أو فنية إضافة إلي منح شهادة إعتماد للشركات التي تطبق الأسس العالمية والمعايير الدولية الخاصة بصناعة الكول سنتر.