اللواء عاطف يعقوب رئيس جهاز حماية المستهلك :

مركز لرصد الإعلانات والبرامج المضللة والمستهلك خط الدفاع الأول ضد المخالفين

ضبط الأسواق وحماية المستهلك دور أساسي للدولة لحماية المواطن المصري من جشع بعض التجار والصناع، وخلال السنوات السابقة لم يكن تهديد المستهلك باللجوء لجهاز حماية المستهلك يردع التاجر الغشاش، إلا ان تحركات جهاز حماية المستهلك مؤخرا والإجراءات القانونية التي اتخذها ضد كبريات الشركات المخالفة حولته إلي عنصر ضغط علي المنتجين لاحترام تعاقداتهم مع المستهلك المصري.
حاورنا اللواء عاطف يعقوب رئيس جهاز حماية المستهلك واكد ان الجهاز يتخذ خطوات جادة لبسط سيطرته علي كافة المحافظات وحماية المستهلك المصري من حلايب وشلاتين حتي اطراف السلوم، تحدث عن القانون الجديد وما به من امتيازات تحمي حقوق للمواطن ولا تظلم المنتج والتاجر، تطرق إلي التجارة الالكترونية ومواقع التسوق وكيفية ضبطها، و أخيرا أكد ان الجهاز لن يتهاون مع اي مخالف مهما كان نفوذه ومهما بلغ منصبه.. إلي الحوار
بداية حدثنا عن دور الجهاز في السيطرة علي ارتفاع الأسعار؟
- الدور الأساسي للجهاز مساعدة الدولة علي خلق نوع من التوازن في السوق بين التجار والمستهلكين من خلال تدخل الدولة بأدوات معينة لضبط إيقاع السوق ولتحقيق ذلك يقوم الجهاز بمراقبة ومتابعة اسعار وجودة جميع السلع المعروضة في الاسواق ويتم اتخاذ إجراءات عقابية ضد التجار المتلاعبين بالأسواق من خلال البيع بأسعار لا تتناسب مع جودة السلع استغلالا منهم لجهل بعض المستهلكين بحقوقهم واستخدام أساليب تسويقية مضللة لا توضح حقيقة المنتجات المعروضة ويعمل الجهاز بكامل طاقته للحد من هذه الاعلانات المضللة واتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد المخالفين، ومؤخرا شاركنا في وضع خطة الدولة للسيطرة علي الاسعار بالتنسيق مع كافة الاجهزة وبدأت تؤتي بثمارها، حيث إن تدخل الدولة بامتلاك حصة حاكمة في السوق يساعد بشكل كبير علي ضبط الأسعار والتحكم في معدلات ارتفاعها من خلال المنافسة وليس التدخل المباشر بتحديد أسعار السلع وهامش الربح.
توزيع السلع
وجود حصة حاكمة للدولة هل يتعارض مع مبادئ السوق الحر التي تتبعها مصر؟
- وجود حصة حاكمة للدولة في اي سلعة لا يتعارض علي الإطلاق مع مبادئ السوق الحر الذي تتبعه مصر بل انه يحافظ علي استمرارية هذا النظام ويزيد من قوته وصلابته، وعلي سبيل المثال اثناء أزمة البترول التي ضربت معظم الدول الأوروبية في السبيعينات قامت الدول الرأسمالية بتوزيع السلع الاساسية للجمهور من خلال كوبونات ولم يتعارض ذلك مع مبادئ السوق الرأسمالي الذي تتبعه هذه الدول، كما ان الامر يزداد أهمية بالنسبة لمصر حيث انها دولة نامية وقد تضطر في كثير من الأحيان الي التدخل في السوق لضبط الأسعار وضمان وصول السلع الاساسية الي محدودي الدخل بسعر عادل وبجودة مناسبة، وتخلي الدولة عن قيامها بهذا الدور له عواقب وخيمة وقد يؤدي الي ثورات عارمة تهدد استقرار الدولة.
هل يقدم الجهاز حماية لعمليات الشراء التي تتم عن طريق الإنترنت؟
- مواقع التسوق حاليا غير آمنة ونعمل بالتعاون مع هيئة الاتصالات لخلق نظام حماية شامل لجميع أشكال التجارة العابرة للحدود او بالاحري التعاملات التي تتم عن طريق الانترنت وهو ما يسمي بالتجارة الإليكترونية التي ليس لها قانون يحكمها وهذا ما يزيد من صعوبة السيطرة عليها، ولذلك نعمل الان علي خلق ختم أمان لجميع المواقع المرخصة ويستخدم هذا الختم في التفرقة بين المواقع الإليكترونية المضللة والمواقع المرخصة التي تخضع لاشراف الدولة، ونتوقع في غضون شهور أن يتم استكمال هذه المنظومة، كما ان القانون الجديد لحماية المستهلك الذي نعمل علي وضعه الان ينص علي انه يجوز للمستهلك الذي اشتري سلعة من خلال الانترنت ان يعيدها الي البائع ويحصل علي ثمنها خلال ثلاثة ايام من تاريخ الشراء دون اشتراط وجود عيب بهذه السلعة، وهذا يعطي حماية اكبر للمتعاملين عبر الانترنت ويزيد من ثقتهم في خدمات الجهاز بما يرفع من درجة تعاونهم معنا من خلال امدادنا بالمعلومات عن المواقع المضللة او الغير مرخصة وذلك لزيادة قدرتنا علي احكام السيطرة علي كافة أشكال التضليل والغش التسويقي.
الإعلانات المضللة
ما آلية الجهاز في رصد الإعلانات المضللة؟
- لدينا مرصد إعلامي علي مستوي عال جدا من الكفاءة وبه احدث الأجهزة الإليكترونية في مجال رصد الإعلانات المضللة علي جميع القنوات التليفزيونية داخل مصر، ويعمل المرصد علي مدار 24 ساعة يتم تسجيل ورصد كافة أشكال الإعلانات المضللة والقنوات التي تعرضها واصحاب تلك الإعلانات، وعلي الفور يقوم الجهاز بإبلاغ الشركات المعلنة وشركات التسويق بوجود مخالفات في المادة الإعلانية المعروضة وتحذيرهم من الاستمرار في عرضها علي الجمهور، وإذا لم يستجب اصحاب هذه الإعلانات يقوم الجهاز من جانبه باتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضدهم وتحويلهم الي النيابة للأخذ ما تراه حياتهم طبقا لجسامة المخالفة التي ارتكبوها.
وماذا عن برامج الطب البديل والأعشاب ؟
- نتتبع مثل هذه البرامج لرصد مخالفاتها واتخاذ ما يلزم من اجراءات وخلال الفترة الماضية حركنا عدة دعوات ضد سعيد حساسين فالجهاز لا يفرق بين تاجر وآخر والاجراءات العقابية تتخذ ضد جميع المخالفين دون استثناء او محاباة لأحد.
حقوق المستهلكين
هل سيستمر الجهاز في تتبع حساسين بعد ان اصبح نائبا يتمتع بالحصانة؟
- لا يوجد مايمنع الجهاز من اتخاذ ما يلزم ضد أي شخص يثبت ارتكابه مخالفة ونحن قادرون علي حماية حقوق المستهلكين من كافة أشكال الاعلام المضلل وإن كان سعيد حساسين يمتلك قناة فضائية ويتمتع بحصانة البرلمان الا ان ذلك لن يمنع الجهاز من وقف بث برامجه عند ثبوت مخالفتها واتخاذ الإجراءات القانونية ضده في حالة مخالفته للقواعد التي يضعها الجهاز ومنها إغلاق فروع منافذ بيع الاعشاب التي يمتلكها.
هل تدخل الخدمات ضمن اختصاصات الجهاز؟
- نعم، ولكن ليس جميعها، الخدمات المقدمة الي المستهلكين لأغراض الاستخدام المنزلي تدخل جميعها في اختصاصات الجهاز اما الخدمات التي تستخدم لأغراض تجارية لا تدخل في اختصاصاتنا، فمثلا اذا طلب احد العملاء من شركة مبردات هواء تركيب اجهزة تكييف في منزله وظهر عيب بأحد هذه الأجهزة يتدخل الجهاز للحصول علي حقة من الشركة التي قامت بالتركيب او الشركة المصنعة طبقا للحالة، اما اذا طلب نفس المواطن من نفس الشركة تركيب بعض اجهزة التكييف في مكتبه فيخرج ذلك عن اختصاصات الجهاز.
وما آلية تلقي الشكاوي داخل الجهاز؟
- لدينا مركز اتصالات متكامل لتلقي الشكاوي من جميع المواطنين في جميع أنحاء الجمهورية وتسجيلها في قاعدة بيانات تتبع الجهاز، ويعمل المركز لمد 8 ساعات يوميا وهي مدة كافية لتلقي معظم الشكاوي المقدمة من الجمهور حيث يوجد برنامج إليكتروني خاص بهذا المركز عبارة عن استمارة بيانات يقوم الموظف المختص بملئها عند تلقيه شكوي تليفونية من احد المواطنين وتستغرق مدة ملء الاستمارة دقيقتين ونصف فقط، كما ان الجهاز قام بشئ اخر ليزيد من كفاءة المركز حيث قمنا بتخصيص فترة إضافية لاثنين موظفين ليقوما بالاتصال بجميع العملاء الذين لم يتمكنوا من الوصول لنا بسبب مشاكل فنية في الاتصال، وهذه الميزة غير متوفرة حتي في أفضل الدول في مجال حماية المستهلك وذلك رفع من اسهم ثقة المستهلكين في الجهاز ونسبة الرضا عن الخدمات التي نقدمها ارتفعت بشكل ملحوظ خلال الفترة الماضية.
ما المدة المستغرقة لبحث الشكاوي والرد علي مقدميها؟
- العديد من الشكاوي يتم الرد عليها وحلها في نفس اليوم وذلك اذا كانت لا ترتبط بضرورة بحث مواصفاتها الفنية، اما اذا كانت تستدعي عمل فحص فني فقد تستغرق بضعة ايام حتي يتم الرجوع الي البائع والاستعانة بعدد من الفنيين المختصين لبحث حالة السلعة المراجعة وتحييد ما اذا كان العيب يرجع الي مشاكل في الصنع او عيوب استخدام، وإذا تقرر طبقا لتقرير اللجنة الفنية ان المشاكل الموجودة بالسلعة ترجع الي عيوب صناعة يلزم الجهاز الشركة المصنعة برد ثمن السلعة الي المشتري او استبدالها بسلعة اخري.
قانون جديد
وما الحاجة لإصدار قانون جديد لحماية المستهلك؟
- الحقيقية ان هذا القانون بعد إقراره سيعتبر طفرة في تاريخ حماية المستهلك في مصر والدول العربية لانه به العديد من المزايا التي لم تكن موجودة من قبل في القانون القديم، وعلي سبيل المثال فإن القانون الجديد عالج أزمة القانون الحالي في رد البضاعة المبيعة حيث كان يسمح باسترجاعها خلال فترة 14 يوما من تاريخ الشراء اذا وجد بها عيب تصنيع او ظهر بها عيب اثناء الاستخدام، ونظرًا لمماطلة بعض البائعين لأسباب عديدة حتي تنقضي هذه المدة دون ان يتمكن العميل من استرجاع السلع.
حدثنا عن اهم ملامح القانون الجديد ؟
- القانون نص لأول مرة علي عمليات التعاقد عن بعد وهي عمليات البيع والشراء وعرض السلع والخدمات باستخدام الانترنت او عن طريق الهاتف اي وسيلة أخري، كما تضمن المسابقات التي تعرض علي الجمهور في مصر بواسطة اي وسيلة إعلامية وتخصص للفائزين فيه جوائز مالية او عينية حيث يلزم القانون الجهة المنظمة للمسابقة بإخطار جهاز حماية المستهلك قبل إعلانها وإذا وجد شبهة تضليل يتم وقف المسابقة، كما يتضمن في الحقوق الأساسية للمستهلك الحق في الحصول علي السلع والخدمات بسعر عادل وهذا البند ملزم للدولة في المقام الأول بتقليل الفجوة بين الاجور والأسعار، كما يتضمن مادة تتيح للجهاز حق الإنذار المبكر لأجهزة الدولة للكشف عن اي أضرار محتمله قد يتعرض لها المستهلك. كما يتضمن القانون حظر المورد او المعلن من القيام بأية أفعال من شأنها الإساءة أو الإضرار بالكرامة الشخصية أو القيم الدينية أو قواعد النظام العام والآداب، مع إلزامه بإعلان أسعار السلع والخدمات التي يقدمها بوضوح علي أن تشمل كافة الرسوم والضرائب والدمغات.
وماذا عن السلع المعيبة وحق استبدالها او استرداد سعرها ؟
- القانون الجديد يلزم المنتج حال اكتشافه عيبا في منتج من منتجاته بإصلاح العيب أو إبدال المنتج أو إرجاعه مع رد قيمته دون أي تكلفة إضافية طبقا لما يقرره الجهاز علي ان يتوقف الانتاج ولا يستأنف الا بموافقة الجهاز، كما يحمل القانون الجديد المورد مسئولية كل الاضرار التي تتسبب فيها منتجاته المعيبة إذا ثبت ان الاضرار التي لحقت بالمستهلك بسبب عيوب منتجاته، ومن اهم التعديلات بالقانون الجديد انه منح المستهلك الحق في استبدال السلعة او إعادتها واسترداد قيمتها خلال 30 يوما إذا اكتشف بها عيبا او كانت غير مطابقة للمواصفات التي تم التعاقد عليها، كما يلزم القانون الجديد المنتجين بأن يشمل الضمان كافة تكاليف تركيب وتشغيل الأجهزة والفحص والإصلاح وقطع الغيار الأصلية ونفقات انتقال الفنيين ونفقات نقل المنتج من مقر المستهلك إلي مقر مركز الصيانة وإعادته مرة أخري بعد إصلاحه.
وماذا لو تكررت أعطال المنتج الحديث ؟
- القانون ألزم المورد في حال تكرار العيوب المؤثرة علي جودة الاداء الوظيفي للسلعة أكثر من مرتين خلال العام الاول من تاريخ استلام المستهلك للمنتج باستبدال المنتج بآخر جديد من نفس النوع والمواصفات دون أي تكلفة علي المستهلك ما لم يحدد الجهاز مدة أقل وفقا لطبيعة السلعة.
وماذا عن حالات الغش في بيع السلع المستعملة ؟
- في القانون الجديد تم إلزام المورد بإبلاغ المستهلك بحالة السلعة وما بها من عيوب ومثلا في حالة بيع السيارات المستعملة يلتزم المورد بأن يقدم إلي المستهلك تقريرا فنيا بحالة السيارة وما بها من عيوب صادر من مركز خدمة مرخص له بمزاولة النشاط ما لم يتم الاتفاق علي خلاف ذلك، وفي جميع الاحوال تكون مسئولية المورد ومركز الخدمة تضامنية إذا ثبت إخفاء بعض البيانات او عدم صحة ما ورد في التقرير.
هل هناك عقوبات رادعة للمخالفين ؟
- نص القانون علي فرض غرامة لم يخل بحق من حقوق المستهلك في التعويض عن السلع المعيبة تبدأ من 10 آلاف جنيه وتصل إلي مليون جنيه مع رد قيمة المنتج محل المخالفة للمستهلك وفي حال تكرار المخالفات المعاقب عليها وفقا لقانون حماية المستهلك يتم مضاعفة حدي الغرامة الأدني والأقصي لتبدأ من 20 ألف جنيه وتصل إلي مليوني جنيه. وفي حالة تعنت المنتج ضد مأموري الضبط القضائي التابعين للجهاز ومنعهم عن تأدية عملهم يتم معاقبته بالحبس لمدة لا تتجاوز سنة وغرامة لا تقل عن 5 آلاف جنيه ولا تتجاوز 500 ألف جنيه ونفس العقوبة في حالة إمتنع المنتج عن موافاة الجهاز بالبيانات والمستندات المطلوبة أو قام بتقيد مستندات غير صحيحة.