رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة خلال شهر أبريل الماضي

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى المُوحدة خلال شهر أبريل عام 2024، من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، مؤكدا دعمه الكامل للمنظومة، ومتابعة أداء جميع الجهات الحكومية المرتبطة بها إلكترونيًا، لتحقيق تواصل فعال بين الحكومة والمواطنين، من حيث تلقي الشكاوى وفحصها ومعالجة أسبابها.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، إلى أن المنظومة تحرص على تحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين، بما يُسهم في حل مشكلاتهم، لافتًا إلى حِرص المنظومة على تعزيز جهود ضبط الأسواق من أجل توطيد جسور الثقة مع المواطنين، لافتا إلى أن منظومة الشكاوى تلقت 117 ألف شكوى واستغاثة خلال أبريل 2024، وعقب الفحص المبدئي لها تم توجيه 94 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 16 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص، وجارِ استيفاء بيانات 7 آلاف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
إجمالي شكاوى المحافظات
واختصت الوزارات بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى، حيث تلقت 8 وزارات هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني؛ مع 86% من إجمالي ما تم توجيهه من الشكاوى إلى الوزارات، وحققت وزارات الأوقاف، الخارجية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الشباب والرياضة، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، النقل، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الدفاع، العمل، الزراعة واستصلاح الأراضي، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، والتنمية المحلية؛ نسب إنجاز مميزة في معالجة أسباب الشكاوى/ أما المحافظات فاختصت بنسبة 23% من إجمالي الشكاوى، حيث تعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، القليوبية، والبحيرة) مع نسبة 72% من إجمالي الشكاوى، وحققت محافظات: (أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، أسيوط، سوهاج، قنا، المنوفية، المنيا، كفر الشيخ، القليوبية، البحيرة، الشرقية، دمياط، الدقهلية، والجيزة) نسب إنجاز متميزة.
واختصت باقي الهيئات بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى، وحقق كلُ من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز مميزة في حسم الشكاوى، وحققت جامعات: (المنصورة، القاهرة، المنيا، أسيوط، عين شمس، الفيوم، وقناة السويس) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى، وتعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى المسجلة على المنظومة، حيث قام بالإشراف على توجيه تلك الشكاوى إلى البنوك المختصة المختلفة، واتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجتها وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بما تم التوصُّل إليه.
المنظومة تلقت استجابات متنوعة لشكاوى المواطنين
وأوضح الرفاعي أن المنظومة تلقت استجابات متنوعة لشكاوى المواطنين في مختلف القطاعات، وهو ما نفذته الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة؛ التزامًا بتنفيذ توجيهات رئيس مجلس الوزراء بالتعامل بجدية مع جميع ما تتلقاه وترصده المنظومة، وإعطاء الأولوية لشكاوى وطلبات وبلاغات واستغاثات الصحة، والطوارئ وذات الخطورة، وضبط الأسواق، والشرائح الأولى بالرعاية، وكل ما يتعلق بتوفير حياة كريمة للمواطنين، مبينا أنه جرى التعامل مع 9370 شكوى بقطاع الصحة، بالتنسيق والتعاون الوثيق بين الجهات المختصة، وجاء من بين إجمالي تلك الشكاوى نحو 2444 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلًا سريعًا نظرًا لطبيعتها، ومنها: توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، توفير العلاج لمرضى الأورام، توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات القلب والقسطرة القلبية، جراحات المخ والأعصاب، العظام، العيون، والمناظير بمختلف تخصصاتها، بجانب المساعدة في توفير العلاج لحالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات، ولحالات الأمراض المناعية النادرة، وتوفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، والتعامل مع طلبات توفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث، فضلًا عن 1071 طلب تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة، والتصدي لأسباب 1399 شكوى بشأن ادعاء سوء الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.
أولت المنظومة اهتماما خاصًا للاستجابة لعدد 5349 شكوى
وأضاف أنه أولت المنظومة اهتماما خاصًا للاستجابة لعدد 5349 شكوى واستغاثة وبلاغًا عن أوجُه ومظاهر الخلل أو القصور أو تلفيات ببعض المرافق العامة، وتم إعطاؤها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص بما يسهم في درء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث، ومنها على سبيل المثال، شكاوى وطلبات وبلاغات بشأن (أسلاك كهرباء مكشوفة، كسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي، تسريب الغاز الطبيعي، وغيرها، ونجحت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية؛ بالتعامل بكفاءة وتحقيق استجابات حاسمة وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات، كما أنهت وزارة التضامن الاجتماعي إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3129 كارت 'تكافل وكرامة' للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط خلال أبريل الماضي.
وجرى توجيه 1179 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 715 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتوجيه 1500 مواطن من ذوي الهمم بشأن تقديم تظلماتهم مرفقًا بها المستندات المؤيدة لمعايير الاستحقاق، فضلًا عن توجيه 313 مواطنًا لإنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية في حال انطباق الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة، كما قامت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 710 مواطنين، من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 513 مواطنًا.