أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، إذ رصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155 والقنوات الالكترونية الجديدة كالواتس آب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة. يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على التطوير المستمر لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، وتعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيداً على مبدأ الشفافية والافصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
واتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية وهي كالتالي:
إتاحة قنوات الكترونية جديدة لتلقى شكاوى المستخدمين: حرصا على تلقى شكاوى المستخدمين قام الجهاز بإتاحة قنوات الكترونية جديدة تكون متاحة لهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتس آب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكن للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها، كما زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة لتصل الى 25% من إجمالي الشكاوى.
مبالغ تم ردها الى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم "ربع مليون جنيه": تم رد حوالي ربع مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز. تحسين منظومة التنقل بين الشبكات المختلفة بنفس الرقم: جاءت شكوى "نقل الأرقام بين المشغلين" في مقدمة شكاوى المستخدمين في التقرير الماضي، وبناء عليه أصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، حيث ارتفعت نسبة نجاح التنقل بين الشبكات لتصبح 85% بدلاً من 20% بعد وضع الضوابط الجديدة.
ومن جانب آخر، فقد تم رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول، وتفاصيلها كالتالي:
وارتفعت نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلاً من 97% في التقرير الأول، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول، كذلك انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85يوم بدلاً من 4.82يوم.
والجدير بالذكر أن الجهاز كان قد تلقى 40041 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والانترنت والثابت، وتشمل ما يلي: عدد 13.675 شكوى من خدمات الهاتف المحمول، جاء توزيعهم كالآتي: 40% تجاه فودافون، 35% تجاه اورانج، 20% تجاه اتصالات، 5% تجاه وي، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 95% اتصالات وفودافون 87%، واورانج 85%، ووي 67%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.27 يوم.
ونوه الى عدد 8.053 شكوى الانترنت الثابت، جاء توزيعهم كالآتي: 54% تجاه المصرية للاتصالات، 20% تجاه فودافون، 14% تجاه اورانج، 12% تجاه اتصالات، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 98% اتصالات، 95% فودافون، 94% المصرية لنقل البيانات، اورانج 89%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.41 يوم.
وأضاف التقرير ، الى أنه تلقى 8.313 شكوى هاتف ثابت صُعدت تجاه الشركة المصرية للاتصالات، وجاءت تفصيلاتهم كالآتي: 84% انقطاع الخدمة، 11% توصيل الخدمة، 2% استهلاك، 1% جودة الخدمة، وتم حل نسبة 93% من الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 7.41 يوم.
