كشف تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، الذي أصدره الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، الأحد، عن أن شركة فودافون مصر سجلت أعلى معدل في شكاوى المستخدمين بخصوص الإنترنت المنزلي، خلال الربع الأول من عام 2020. سجلت فودافون معدل شكاوى يقدر ب 651 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، وسجلت اتصالات 619 شكوى لكل 100 ألف مشترك، والمصرية للاتصالات 218 شكوى لكل 100 ألف مشترك، و120 شكوى لكل 100 ألف مشترك تجاه اورنج. أوضح التقرير أن 31% من الشكاوى كانت من جودة الخدمة والتي تشمل بطء وعدم استقرار خدمة الإنترنت، و22% شكاوى من انقطاع خدمة الإنترنت، و20% شكاوى من صعوبة الاشتراك في الإنترنت، و10% شكاوى من صعوبة نقل الخدمة بين المشغلين لعدم حصول المشترك على كود الإلغاء من مقدم الخدمة السابق. أشار التقرير إلى أن 7% من الشكاوى كانت من مشكلات في حساب الاستهلاك للباقة أو حساب الفواتير، و4% شكاوى من عدم الرضاء عن مستوى خدمة العملاء لدى المشغل، و4% شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة، و2% مشكلات أخرى. كان جهاز تنظيم الاتصالات قد تلقى 52038 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والإنترنت والثابت، وتم الانتهاء من حل 50549 شكوى، أي بنسبة أكبر من 97% من اجمالي الشكاوى المقدمة من المستخدمين. رصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155، وشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى الواردة للمركز ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة. أكد الجهاز أن التقرير يأتي ضمن التزامه بدوره في تعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيدًا على مبدأ الشفافية والافصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
