وزارة البترول: الاستجابة لشكاوى المنظومة الحكومية الموحدة فرصة لتحسين الخدمات

تحرص وزارة البترول والثروة المعدنية على الاستجابة السريعة والفورية لشكاوى المواطنين الواردة إليها عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، انطلاقا من إيمانها بأن التعامل مع الشكاوى الواردة عبر المنظومة وإزالة أسبابها، فرصة للتحسين والتطوير الدائم للخدمات المقدمة للمواطنين بواسطة شركات قطاع البترول والغاز، خاصة لتوزيع واستخدام الوقود والغاز الطبيعي الذي يعد عصب الحياة اليومية.
تلقت وزارة البترول والثروة المعدنية 51 ألفا و875 شكوى واستغاثة منذ انطلاق المنظومة، حيث جرى الاستجابة لها بنسبة إنجاز تفوق المخطط وبلغت 99%، وجار العمل على الاستجابة للشكاوى المتبقية، وهو ما تعكسه تقارير المتابعة الدورية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، التي أكدت أن وزارة البترول والثروة المعدنية تأتي باستمرار ضمن قائمة الوزارات الأعلى استجابة للشكاوى الواردة عبر المنظومة بنسب إنجاز مرتفعة محققة معدلات استجابة إيجابية.
وفي إطار المتابعة الدورية أولا بأول لموقف التعامل مع الشكاوى بالمنظومة، تمكنت فرق العمل بالوزارة وشركات القطاع خلال شهر يونيو الماضي من الاستجابة للشكاوى الواردة إليها عبر المنظومة خلال الشهر بنسبة 96%، حيث تلقت 2190 شكوى، وجار العمل على إنجاز الشكاوى المتبقية، ويشمل ذلك سرعة الاستجابة الفورية والعاجلة لكل حالات الطوارئ والشكاوى العاجلة لمستخدمي الخدمات خاصة في مجال الغاز الطبيعى.
وفي هذا الإطار، تمكنت فرق عمل حل الشكاوى بوزارة البترول والثروة المعدنية وشركات القطاع بالتعاون مع المنظومة الحكومية الموحدة للشكاوى بمجلس الوزراء خلال شهر يونيو من التنسيق للتدخل السريع والفوري للسيطرة والتعامل من خلال فرق الطوارئ المتاحة بشركات توصيل الغاز الطبيعى، حيث تمثل الشكاوى الخاصة بذلك النشاط أغلب ما يرد للمنظومة، وتشير لنموذج لتدخل فريق طوارئ شركة غاز مصر بالتعامل مع حادث بعقار سكني بمنطقة مساكن السوق بمدينة سمنود بالغربية نتيجة عبث بمواسير التركيبات بأحد الشقق وفك الأجهزة من جانب غير المختصين.
كما تم التدخل والاستجابة بكفاءة لشكاوى عدد من المواطنين في مناطق المنزلة بمركز طوخ بالقليوبية ومنشية الحرية بكفر الزيات بالغربية وصفط تراب بالمحلة الكبرى؛ لسرعة تشغيل الغاز الطبيعي بالشقق السكنية أو إنهاء أعمال التوصيل، وذلك من خلال شركة غاز مصر.
كما تم الاستجابة الفورية لبلاغات عاجلة وردت من أحد المقيمين بمنطقة خلف المحكمة الدستورية بالمعادي وإحدى السيدات بمدينة الجندول بالقاهرة، بشأن انبعاث رائحة غاز بالشقة، وتم التأمين والمعاينة وإجراء الاختبارات والإصلاح للأجهزة بواسطة فرق طوارئ شركة تاون جاس.
وعلى جانب آخر، تقوم شركات توصيل الغاز الطبيعى بالإعلان عن مواعيد إضافة الرائحة المميزة للغاز الطبيعى لطمآنة المواطنين عند شعورهم برائحة الغاز، حيث يتم إضافتها للغاز الذى لا يوجد له رائحة من الأصل، وتوضع للتنبيه في حالة حدوث تسريب.
كما استجابت شركة مودرن جاس لشكاوى وردت من عملاءها لسرعة تشغيل الغاز الطبيعي بالمنزل وشكوى من أحد العملاء لسرعة إصلاح عطل عداد الغاز الطبيعي بشقته.
وتعاملت شركة بتروتريد مع شكاوى بشأن قيمة فواتير استهلاك الغاز الشهرية من خلال المراجعة الدقيقة للفواتير، وفى حالة وجود تسويات مستحقة يتم إجراؤها بعد إعادة توزيع كمية الاستهلاك.
وفى هذا الإطار، وجه طارق الملا وزير البترول والثروة المعدنية، الشكر للقائمين على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء وممثلي الوزارة المشاركين بالمنظومة وفرق العمل المكلفة بالتعامل مع الشكاوى وحلها على سرعة الاستجابة والتنسيق الفعال لحل شكاوى المواطنين ومتلقي الخدمات بقطاع البترول والغاز بجدية وكفاءة بما يعكس صورة إيجابية للقطاع ويسهم في زيادة ثقة المستهلك في خدماته وتصحيح أي أوجه قصور طارئة.
وهناك حرص دائم على المتابعة الدورية والعمل على إزالة أسباب الشكاوى الواردة وتوجيه الشركات بالاستجابة السريعة والتفاعل مع شكاوى المواطنين للارتقاء بالخدمات، وتقدم المنظومة تطويرا مستمرا في آليات استقبال الشكاوى ورصدها والتعامل معها بما يعد ترجمة فعلية لتوجيهات القيادة السياسية الدائمة للوزارات بالتواصل المستمر مع المواطنين وحل شكواهم، علاوة على اهتمام الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء بدعم المنظومة ودورها الحيوي في إزالة اسباب الشكاوى والتعامل معها بسرعة وجدية لتحقيق رضا المواطنين عن الخدمات.
وتتيح منظومة الشكاوى آليات متنوعة لإستقبال الشكاوى بأسرع وأيسر الطرق، حيث يمكن التواصل مع المنظومة من خلال البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg، والخط الساخن 16528، وتطبيق "في خدمتك" على موقع Google Play.