القومي للاتصالات يستعين ببيت خبرة عالمي لقياس رضا المستخدمين عن الخدمات

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، التقرير الأول الخاص باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول لقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري، وذلك بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية في مجال بحوث السوق، حيث تم تنفيذ الاستطلاع على عينة من 5754 مستخدما لخدمات الهاتف المحمول خلال الفترة من أكتوبر 2020 وحتى ديسمبر 2020، مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي ليشمل كل فئات المجتمع.
يأتي ذلك في إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصري لتشمل طرفي السوق (المستخدمين والمشغلين)، حيث يقوم الجهاز بشكل دوري بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم المشغلين شهرياً، وبالإضافة إلى ذلك لأول مرة يقوم الجهاز باستطلاع رأى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول في جودة الخدمات المقدمة لهم، للوقوف على مستوى رضا العملاء الحقيقي وربطه بنتائج تقارير الجودة.
تم استطلاع آراء المستخدمين عن الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلي خدمات الهاتف المحمول، للوصول للنتيجة النهائية لمستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة لهم، حيث تم قياس نسبة الرضا الخاصة بفروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والإنترنت، وكذلك التعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/ الرصيد).
وحول استطلاع رأى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة، حصلت شركة أورانج على نسبة 80% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركة وي بنسبة 78%، وشركة فودافون على نسبة 77%، وشركة اتصالات على نسبة 75%.
وفيما يتعلق برضا العميل عن وقت الانتظار داخل الفروع، حصلت شركة وي على نسبة 73%، تليها شركة أورانج بنسبة 71%، وشركة اتصالات بنسبة 63%، وشركة فودافون بنسبة 60%.
وحصلت شركة وي على نسبة 65% بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض، تليها شركة اتصالات بنسبة 63%، وشركة فودافون بنسبة 60%، وشركة أورانج بنسبة 59%.
وحول رضا العميل عن جودة خدمة الصوت، أكد التقرير حصول شركة اتصالات على نسبة 78% بمؤشر جودة خدمة الصوت، تليها شركة أورانج بنسبة 76%، وشركة فودافون بنسبة 75%، وشركة وي بنسبة 74%، بينما حصلت شركة وي على نسبة 74% بمؤشر جودة خدمة الإنترنت، تليها شركتي فودافون واتصالات بنسبة 71%، وشركة أورانج بنسبة 69%.
وفيما يتعلق رضا العميل عن خدمة العملاء، قال التقرير إن شركة فودافون حصلت على نسبة 76% بمؤشر خدمة العملاء، تليها شركة اتصالات بنسبة 71%، وشركة وي بنسبة 70%، وشركة أورانج بنسبة 61%، بينما حصلت شركة فودافون على نسبة 70% بمؤشر حل الشكاوى، تليها شركة وي بنسبة 67%، وشركة اتصالات بنسبة 66%، وشركة أورانج بنسبة 60%، فيما حصلت شركة وي على نسبة 68% بمؤشر دقة المحاسبة، تليها شركة أورانج بنسبة 66%، وشركة اتصالات بنسبة 65%، وشركة فودافون بنسبة 63%.
وأشار التقرير إلى أن نقاط التميز لكل مقدم خدمة وفقًا لآراء المستخدمين، جاءت فودافون أكثر تميزا فى خدمة العملاء واتصالات فى محلات البيع بالتجزئة وجودة الصوت، فى حين جاءت اتصالات فى جودة الصوت، وجاءت وي أكثر تميز فى القمة مقابل السعر وجودة الإنترنت.
وكشف التقرير أن نقاط الضعف لكل مقدم خدمة وفقاً لآراء المستخدمين، جاءت فودافون هى الأكثر فى نقاط الضغف فى دقة المحاسبة وجودة الإنترنت وتنوع الأنظمة والعروض، بينما جاءت أورانج الأكثر ضعفا فى خدمة العملاء وتنوع الأنظمة والعروض.
وجاءت اتصالات مصر فى جودة الإنترنت، بينما جاءت وي فى القيمة جودة الصوت.
• التقييم العام لمقدمي خدمات الهاتف المحمول وفقاً لآراء المستخدمين:
بلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا بالعينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من شركة فودافون 79%، ومن شركة اتصالات 79%، ومن شركة وي 76%، ومن شركة أورانج 74%، وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.