مبادئ حماية عميل التمويل الأصغر الستة

تتجة كثير من مؤسسات التمويل الأصغر العالمية و العربية الي تطبيق مبادئ حماية العميل و كان من تلك الجهات التي إهتمت بدراسة و تطبيق مبادئ حماية العميل هي الحملة الذكية حيث تهدف الحملة الذكية لتوحيد جهود قادة التمويل الأصغر في العالم حول هدف مشترك، وهو وضع العملاء في الصدارة ومعاملتهم بوصفهم القوة المحركة لهذا القطاع و من أجل مساعدة التمويل الأصغر على تحقيق التوازن بين أهدافه الاجتماعية واستدامته المالية، تعمل الحملة الذكية مع قادة القطاع حول العالم لتوفير الأدوات والموارد التي تتيح لمؤسساتهم تقديم خدمات مالية لجميع العملاء تتميز بالشفافية والاحترام والتحوط للمخاطر وتضم اللجنة التوجيهية للحملة نخبة من القيادات المرموقة في قطاع التمويل الأصغر يمثلون شتى الأقاليم والمؤسسات، بما في ذلك سيجاب - المجموعة الاستشارية لمساعدة الفقراء، والبنك الدولي، ومجموعة الاستثمار الاجتماعي بدويتشه بنك، والمعهد الدولي لبنوك الإدخار، ومؤسسة WWB كولومبيا للتمويل الأصغر للنساء ، بنك التنمية الألماني ، ومؤسسة Ujjivan للتمويل الأصغر بالهند، وبنك CARD للتمويل الأصغر الريفي بالفلبين، ومركز التمويل الأصغر (أوروبا الشرقية والاتحاد السوفيتي السابق)، وبنك Fonkoze للفقراء بهايتي ، و تجسد الحملة الذكية مجموعة من المبادئ الأساسية لمعاملة عملاء التمويل الأصغر وهي تمثل الحد الأدنى من المعايير التي ينبغي أن تلتزم بها مؤسسات التمويل الأصغر عند التعامل مع العملاء. تمثل المبادئ التالية جوهر التمويل الأصغر الذكي و هذة المبادئ ( نقلاً من موقع الحملة الذكية http://www.smartcampaign.org/about-the-campaign-ar/smart-microfinance-and-the-client-protection-principles-ar) هي :-
• تجنب الإفراط في المديونية. تلتزم المؤسسات باتخاذ خطوات عملية لضمان عدم تقديم الائتمان إلا للمقترض الذي يثبت قدرة كافية على السداد، ولضمان أن القرض لن يعرض المقترض لخطر المديونية المفرطة. وبالمثل ، تلتزم المؤسسات الحرص على تقديم المنتجات المالية غير الائتمانية الملائمة لعملائها (مثل التأمين).
• ضمان شفافية التسعير ومسؤوليته. يتسم عملية تسعير المنتجات المالية وشروط تقديمها (بما في ذلك الفوائد وأقساط التأمين، وجميع الرسوم، وما إلى ذلك) بالشفافية وسيتم مصارحة العملاء بها مصارحةً تامة بالشكل الذي يتناسب مع قدراتهم على الإستيعاب. وينطوي التسعير المسئول على تحديد أسعار المنتجات وشروطها واقساطها بطريقة تلائم العملاء وتضمن الستدامة المالية للمؤسسات.
• تطبيق ممارسات التحصيل المناسبة. تمتنع المؤسسات عند تحصيل ديونها عن أي ممارسات مسيئة أوقسرية.
• التزام الموظفين بالسلوك الأخلاقي. يلتزم يقوم موظفو مؤسسات التمويل الأصغر بالمعايير الأخلاقية الراقية في تفاعلهم مع العملاء، تُفعّل المؤسسات ضمانات كافية لكشف وتصحيح أي فساد أو إساءة إلى العملاء.
• تطبيق آليات الانتصاف من المظالم. تُفعّل المؤسسات آليات للشكاوى تضمن الاستجابة الفورية لشكاوى العملاء وحل مشاكلهم.
• ضمان خصوصية بيانات العملاء. تحترم المؤسسات خصوصية بيانات العميل الفردية وفقا للقوانين واللوائح التي تحكم الحريات الفردية، وتضمن عدم استخدام هذه البيانات لأغراض أخرى دون الحصول على إذن صريح من العميل (مع تقدير أهمية دور المؤسسات المالية في مساعدة العملاء على إدراك فوائد تسجيل تاريخهم الائتماني).
و عند سؤال الأستاذ محمد خالد خبير التمويل الأصغر في الوطن العربي و المستشار الإقليمي لمؤسسة سيجاب العالمية لمنطقه شمال افريقيا و غرب آسيا عن رأي سيادتة في هل أن مؤسسات التمويل الأصغر في المنطقة العربية تهتم بمبادئ حماية المستهلك و ذلك في حوار له مع موقع البوابة العربية للتمويل الأصغر أفاد سيادتة ( يجب أولا توضيح تلك المبادئ فمن مبادئ حماية العميل الشفافية وعدم الإغراق بالمديونية و وجود آلية تسمح للعميل بتقديم شكاوي للمشاكل التي يتعرض لها ووجود آلية للرد علي الشكوي والأهم علي الإطلاق هو عدم إغراق العميل في المديونية والإغراق يعني هنا منح العميل قروضاً بأكثر من قدرته علي السداد و لنا فيما حدث في المغرب والهند وباكستان والبوسنة عبرة يجب الانتباه لها و أعتقد أن المنطقه العربيه (خصوصاً في البلدان التي بدأت فيها المنافسة) قادمه علي هذا النوع من المشاكل اذا لم تعي مؤسسات التمويل الأصغر جيدا ما حدث بالمغرب حيث يتوجب عليها في البداية بناء مكاتب للمعلومات الائتمانية توضح المركز المالي للعميل وتاريخه الائتماني كما يتطلب سن بعض اللوائح التنظيميه التي تنظم عملية الإقراض المشترك بين المؤسسات مثل ما حدث في الهند مؤخراً، حيث نصت اللوائح المنظمة الجديدة مثلا أنه يمنع تسليف العميل النشط في قرضين وأن مجموع أقساط قروض العميل لا يجب أن تكون أكثر من 30 % من دخله. كما أنه يجب أن تقوم مؤسسات التمويل الأصغر ببناء علاقه استراتيجيه قائمه علي الشراكة والثقة بين العميل و المؤسسة حيث أنه لو تم بناء تلك العلاقه سوف يثق العميل بالتقدير الائتماني الخاص به والمقدر من قبل مؤسسته ولا يلجأ الي مؤسسه أخري للإقتراض منها عند إعطائه مبلغ أقل من المطلوب).
إن عميل التمويل الأصغر هو الأحق بالحماية ليس فقط لإنه يعاني الفقر و لكنة في أغلب الأحيان مضطر للتعامل مع مؤسسات التمويل الأصغر حيث أن تلك المؤسسات هي الوحيدة التي تقدم له مصدر للتمويل و أيضا لإنه يوجد نسبة كبيرة من عملاء التمويل الأصغر لاسيما النساء المتعاملات في الإقراض الجماعي تعاني الأمية و عدم الإدراك الكامل لحقوق العميل و لهذا فليس من المنطقي أو الرحمه استغلال تلك الفئات ، كما يجب أن نذكر أن إتباع مؤسسات التمويل الأصغر لمبادئ حماية العميل ليس فقط من أجل العميل و لكن أيضا من أجل حماية المؤسسة نفسها فالمؤسسة التي تمتلك محفظة من العملاء الذين لا يعانون إفراط في المديونية و مقدم لهم منتج ذات تسعير عادل و مسئول فهي تمتلك محفظة من العملاء قادرين علي السداد دون اللجوء الي طرق تحصيل مسيئة و بالتالي سوف تنجح المؤسسة في استمرارية تقديم الخدمات الخاصة بها .