جهاز حماية المستهلك يطالب بإجراءات تصحيحية بمراكز خدمة عملاء شركات مياه الشرب والصرف الصحي لتحسين مستوي الأداء

أكد المهندس محمد الألفي، مساعد وزير الإسكان، والمدير التنفيذي لجهاز تنظيم مياه الشرب والصرف الصحي وحماية المستهلك، علي أن الجهاز قام بمراجعة ودراسة أوضاع عدد من مراكز خدمة العملاء بشركات مياه الشرب والصرف الصحي، وتبين أنها تحتاج إلى مجموعة من الإجراءات التصحيحية والتدابير المستقبلية، المطلوب تنفيذها من شركة لأخرى، لرفع مستوى الأداء، وتحسين الخدمة المقدمة للمواطنين.
وأوضح المهندس الألفي أن من أهم هذه الإجراءات التصحيحية،التزام العاملين بالخط الساخن بالرد على اتصالات العملاء فى وقت مناسب "30ثانية"، وسرعة تقديم الردود المقنعة والمرضية للعملاء أصحاب الشكاوى وذلك باستخدام وسائل الاتصالات المناسبة.
وأكد ضرورة تصميم وإنشاء هيكل تنظيمي مطور لإدارة خدمة العملاء، بحيث يشمل الإدارات الآتية: إدارة الشكاوى، مراكز الخدمة الرئيسية والفرعية، الخط الساخن، إدارة استطلاع الرأي والدراسات الاستقصائية، إدارة التوعية والإعلام، وإدارة العلاقات العامة...وقد تلاحظ أن شركتي مياه الشرب بالقاهرة، والصرف الصحي بالإسكندرية، يتبعان إلى حد ما هذا التنظيم.
وأشار المدير التنفيذي لجهاز تنظيم مياه الشرب والصرف الصحي وحماية المستهلك، إلى ضرورة إعداد دليل لإجراءات التشغيل النموذجية الخاصة بتداول الشكاوى، وكل الخدمات التى تقدمها الشركة للعملاء، مع التحديث والتطوير المستمرين لتلك الإجراءات، بالإضافة إلى ضرورة إعداد سجلات "يدوية وإلكترونية" لتسجيل ومتابعة الشكاوى.
وأكد أهمية وضع المقاييس والمعايير التي تمكن الشركة من قياس وتقييم مدى رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها الشركة، بالإضافة إلى ضرورة وضع الخطط والإجراءات الخاصة بمواجهة وإدارة الأزمات.
وقال الألفي: من الإجراءات التصحيحية أيضا أهمية تحديد الحوادث والحالات الطارئة التى ينتج عنها عدد كبير من الشكاوى، وتحديد حالات الشكاوى التى تحتاج إلى استثمارات مالية لتلافيها، مع تعيين العدد الكافى من العاملين المؤهلين بمراكز خدمة العملاء، ووضع الخطط التدريبية الفعالة اللازمة لرفع كفاءتهم ومستوى تدريبهم.
وطالب الجهاز بسرعة إنشاء أو استكمال وتجهيز العدد الكافى من مراكز خدمة العملاء، مع الأخذ فى الاعتبار كل من التعداد السكانى، والتوزيع الجغرافى، والتقسيم الإدارى، مع ضرورة تطوير نظام الخط الساخن "غرفة العمليات"، وربطه بطريقة فعالة بالإدارات والانظمة الاخرى ذات الصلة، وإنشاء استراحات للعملاء مع مراعاة كل من الموقع والمدخل والأثاث والتنسيق الداخلى، والتهوية.