«تغير سلوك العملاء» يدفع البنوك للتوسع في «الخدمات الرقمية»

«التغيرات المستمرة فى سلوك العملاء، والتكنولوجيا المتقدمة، والمنافسون الجدد، إلى جانب المستجدات التى فرضتها جائحة كورونا» أبرز العوامل التى دفعت البنوك إلى التحول من كونها منظمات تقدم خدمات تقليدية إلى مؤسسات تقدم منتجات مبتكرة تلبى احتياجات عملائها بشكل سريع وآمن وأكثر مرونة، خاصة بعد أن أصبح العميل يولى قيمة عالية لوقته وتجاربه الشخصية وقدرته على التفاعل مع البنك الذى يتعامل معه.
ومنذ بداية ظهور جائحة كورونا فى مصر خلال شهر مارس 2020، بدأت البنوك العاملة فى السوق المصرية فى تكثيف جهودها والتنافس فى ما بينها لتقديم أفضل المنتجات الإلكترونية التى توفر تجربة مميزة للعملاء وتتماشى مع الأوضاع التى خلفها فيروس «كوفيد - 19» والتخوف من الإصابة بالعدوى، ولتواكب أيضاً تطورات التكنولوجيا الحديثة فى الصناعة المصرفية عالمياً.
وأظهرت دراسة «ابق آمناً» لعام 2021، التى أصدرتها شركة «فيزا»، عزوف المصريين عن المعاملات النقدية على نحو متزايد، فى حين تزداد ثقتهم فى معاملات المدفوعات الإلكترونية داخل المتاجر أو فى عمليات الشراء والدفع عبر الإنترنت خلال فترة انتشار وباء «كوفيد - 19»، حيث انخفض معدل الدفع نقداً عند التسلم بنسبة بلغت 85%، كما زادت المدفوعات الرقمية عبر الإنترنت أو عند التسليم بمقدار 7 مرات، أو بما نسبته 690% منذ بداية الوباء.
وأشارت «الدراسة» إلى أن ملاحظات المستهلكين أكدت الاعتقاد بأن التوجّه لاستخدام المعاملات الرقمية سيستمر، حيث قال 74% من المستهلكين إنهم يعتزمون استخدام وسائل الدفع اللاتلامسية فى المستقبل، وإن 9 من بين 10 مستخدمين (88%) يثقون بشكل كبير فى استخدام المدفوعات الرقمية (اللاتلامسية، محافظ الهاتف المحمول، مدفوعات رمز الاستجابة السريع) فى التسوق داخل المتاجر والدفع عند التسليم، حيث تزداد معدلات استخدام هذه الوسائل منذ انتشار الوباء.
ونظراً لإقبال المستهلكين بشكل كبير على المدفوعات الرقمية، وفقاً لما أظهرته نتائج الدراسة التى أعدتها شركة «فيزا»، بدأت البنوك فى تطوير منتجاتها الرقمية بشكل مستمر للحفاظ على عملائها الحاليين وجذب عملاء جدد للقطاع المصرفى.
عمرو نصير: بنك saib يستهدف إطلاق «whatsApp for business».. وتفعيل الإصدار الجديد من «الإنترنت البنكى للشركات»
وفى هذا الصدد، قال عمرو نصير، رئيس مجموعة التجزئة المصرفية والاتصال المؤسسى والتسويق ببنك saib، إن مصرفه يولى اهتماماً كبيراً بتطوير المنتجات المصرفية الرقمية، مشيراً إلى أن البنك يعمل وفقاً لخطة استراتيجية للتحول الرقمى ترتكز على عدة محاور؛ أهمها تطوير الخدمات المصرفية الرقمية الحالية، بناءً على احتياجات ومتطلبات العملاء، وذلك من خلال تطوير خدمات الإنترنت والموبايل البنكى، التى تتيح للعملاء تنفيذ جميع التحويلات وإصدار الشهادات وربط الودائع وإصدار دفتر الشيكات، وغيرها من المعاملات التى تسهّل على العملاء، دون الحاجة إلى زيارة فروع البنك.
ولفت إلى أن بنك saib يعمل حالياً على تحديث ماكينات الصراف الآلى بجميع فروعه، مستعيناً بالجيل الأحدث عالمياً من تلك الماكينات، حيث وصل عدد ماكينات الصراف الآلى إلى 90 ماكينة حالياً، مقابل 56 بنهاية عام 2020، بنسبة نمو 61%، مشيراً إلى أن البنك يستهدف زيادة أعداد الماكينات، بنسبة تصل إلى 300% بحلول عام 2023.
وذكر «نصير» أن مصرفه أطلق الإصدار الجديد من المحفظة الإلكترونية saib wallet بواجهة مستخدم جديدة لتقديم تجربة بنكية أكثر سهولة، وإطلاق المحفظة الإلكترونية «رصيدى»، بالتعاون مع شركة «رصيدى».
وأضاف أن البنك يستهدف إطلاق بعض الخدمات والمنتجات الرقمية الجديدة، مثل إطلاق الإصدار الجديد من خدمة الإنترنت البنكى للشركات قريباً، كما يعمل البنك حالياً على إطلاق خدمة whatsApp for business، للرد على استفسارات المواطنين.
ولفت «نصير» إلى أن مشتركى خدمة الإنترنت البنكى قاموا بتنفيذ 13 ألف عملية رقمية منذ بداية 2021 بقيمة 300 مليون جنيه بنهاية أغسطس 2021، كما بلغ حجم عمليات المشتريات لعملاء التجزئة المصرفية باستخدام البطاقات الائتمانية والخصم المباشر والمدفوعة مقدماً نحو 587 مليون جنيه بنسبة نمو 69%، كما قام مشتركو المحافظ الإلكترونية ب275 ألف عملية رقمية بقيمة 338 مليون جنيه.
وأشار إلى أن عدد المشتركين بالمحفظة الإلكترونية بلغ نحو 120 ألف عميل بنهاية أغسطس 2021، مقابل 11.7 ألف عميل بنهاية ديسمبر 2020 بنسبة زيادة قدرها 924%، مضيفاً أن البنك يستهدف الوصول بعدد المشتركين إلى 215 ألف مشترك بنهاية ديسمبر 2021.
من جانبه، قال إيهاب درة رئيس قطاع التجزئة المصرفية ببنك مصر، إن مصرفه نجح فى نشر 315.480 ألف نقطة بيع «POS» حتى نهاية يوليو الماضى، وذلك بهدف دعم الجهود التى تُبذل على جميع الأصعدة لتعزيز الشمول المالى، والذى يعد توجّهاً رسمياً واستراتيجياً للدولة، والذى يسهم بدوره فى نمو معدلات استقطاب شرائح المجتمع المختلفة.
وأشار إلى أن عدد مستخدمى خدمة الإنترنت البنكى من الأفراد ببنك مصر ارتفع إلى 842.7 ألف مشترك بنهاية يوليو الماضى، مقارنة بنحو 500 ألف مشترك خلال الفترة نفسها من العام الماضى، مشيراً إلى أن إلغاء شرط الذهاب للبنك لتفعيل خدمة الإنترنت البنكى من قبل البنك المركزى أسهم بشكل كبير فى زيادة الاشتراكات والتعاملات بالإنترنت البنكى، سواء عبر الموبايل بانكينج أو الماكينات أو غيرها، مما قلل الاعتماد على زيارة فروع البنوك.
وذكر أن عدد عملاء المحفظة الإلكترونية «BM Wallet» قفز إلى 1.554 مليون عميل بنهاية يوليو 2021، مقارنة بنحو 817 ألف عميل خلال الفترة المناظرة من 2020، فيما وصلت شبكة ماكينات الصراف الآلى ATM ببنك مصر إلى 3.826 ألف ماكينة منتشرة فى جميع محافظات الجمهورية، مضيفاً أن محفظة التجزئة المصرفية سجلت 67.875 مليار جنيه حتى نهاية يوليو الماضى.
وفى السياق نفسه، قال محمد فرج، نائب الرئيس التنفيذى لقطاع العمليات فى البنك التجارى الدولى، إن المعاملات البنكية الرقمية عبر الهاتف المحمول ارتفعت بنسبة 116% خلال النصف الأول من 2021، مُقارنة بالفترة نفسها من عام 2020، كما ارتفع عدد المشتركين فى الخدمة البنكية عبر الإنترنت للأفراد بنسبة 34%، فضلاً عن زيادة عدد مشتركى تطبيق المحفظة الذكية بنسبة 25%، لتتضاعف قيمة العمليات التى تمت عن طريقها بنسبة تتخطى 174%، لتصل إلى 2.7 مليار جنيه، مما يؤكد إقبال العملاء على الخدمات الرقمية بشكل كبير.