عقد الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اجتماعاً، اليوم، مع الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، لمتابعة الجهود المبذولة من أجل التعامل مع شكاوى المواطنين خلال الربع الأول من العام الجاري، للعمل على إيجاد الحلول السريعة لها. وشهد الاجتماع، استعراض جهود بناء وتطوير تطبيق الهاتف المحمول "في خدمتك" للتعامل مع شكاوى المواطنين. وفي بداية الاجتماع، وجّه رئيس الوزراء بضرورة إيلاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أهمية خاصة، وسرعة التعامل مع الشكاوى المختلفة في جميع المجالات، من أجل تيسير الحياة على المواطنين. وخلال الاجتماع، استعرض الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء الجهود المبذولة من قبل مسؤولي منظومة الشكاوى الحكومية للوفاء بتكليف رئيس الوزراء الخاص ببناء وتطوير تطبيق المحمول "في خدمتك" وربطه بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. من جانبه، أشار "الرفاعي"، إلى قرب الانتهاء من إنجاز تطبيق جديد على الموبايل، منوهاً بأن التطبيق الجديد يأتي في إطار تنفيذ تكليف الدكتور مصطفى مدبولي بتيسير وتنويع سبل تواصل المواطنين مع الحكومة من خلال المنظومة بما يحقق الارتقاء بمستوى الخدمات، ويعزز ثقة المواطنين ومستوى رضاهم عن الخدمات الحكومية المقدمة. وذكر رئيس الوزراء، أنه من المخطط إصدار نسختين من التطبيق؛ النسخة الأولى بعنوان "في خدمتك" كقناة تواصل عصرية بين المواطن والمنظومة والعكس، والنسخة الثانية ستكون مٌخصصة للمستويات القيادية والإشرافية لمتابعة دورة العمل بالمنظومة ومؤشرات أداء جميع الجهات المرتبطة بها. ويتيح التطبيق الجديد، وفقاً لما أكده "الرفاعي"، تسجيل شكاوى المواطنين بالتفصيل، وتشمل عرض الموضوع، والوصف، وإرفاق الملفات والصور، كما يتيح لمقدم الشكوى الاطلاع على التفاصيل الكاملة الخاصة بها ورد الجهة المنوط بها ايجاد حل لها. وتكمن أهمية التطبيق في اعتباره احد وسائل تواصل المواطن مع الحكومة في اتجاهين حيث يمكن المواطن من تسجيل شكواه ومتابعتها وتسجيل تعليقاته عبر التطبيق بالإضافة الى إرسال الإستفسارات المختلفة، ومن ناحية أخرى يعد التطبيق وسيلة لتواصل الحكومة مع المواطن عن طريق إعلام المواطن بالإجراءات المتخذة حيال الشكاوى المسجلة علىالمنظومة، والرسائل والتنويهات الموجهة للمواطنين. كما استعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تقريراً تضمن عرض وتحليل شكاوى المواطنين التى استقبلتها المنظومة خلال الربع الأول من العام 2019. وأشار إلى أن إجمالي عدد الشكاوى المٌسجلة على المنظومة خلال الفترة المذكورة بلغ 146 ألفا و140 شكوى مقارنة ب94 ألفًا و181 شكوى عن الفترة نفسها من عام 2018 بنسبة زيادة قدرها 55%، ليصل إجمالي ما تم تسجيله على المنظومة خلال الفترة منذ مطلع يوليو 2018 إلى 400 ألف شكوى. وبلغ إجمالي الشكاوى التي جرى الانتهاء من فحصها والرد عليها خلال الربع الأول من العام الجاري 131075 شكوى، مقارنة ب96 ألفا و793 شكوى عن الفترة نفسها من عام 2018 بزيادة قدرها 35%، ليصل إجمالي ما جرى فحصه والرد عليه منذ مطلع يوليو 2018 نحو 300 ألف شكوى. وبالنسبة للوزارات التي اختصت بالنسبة الأكبر من استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين وحسمها، جاءت وزارة التموين والتجارة الداخلية في المرتبة الأولى من حيث عدد الشكاوى التي تم استقبالها خلال الربع الأول من العام الجاري بنسبة 22% يليها وزارات؛ الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتضامن الاجتماعي، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والداخلية، والصحة، بنسب 16%، 9%، 8%، 7%، 5% على التوالي. كما تميزت وزارات؛ الكهرباء والطاقة المتجددة، والأوقاف، والبيئة، والخارجية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتنمية المحلية، في نسبة حسم الشكاوى الموجهة اليها. القاهرة الأعلى في "شكاوى القمامة".. يليها الجيزة والمنوفية وبالنسبة للمحافظات الأعلى نصيباً من استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين فقد جاءت محافظة القاهرة أعلى المحافظات يليها محافظاتالجيزة والمنوفية والدقهلية والإسكندريةوالشرقية، وقد حققت محافظاتكفر الشيخ والبحيرة والقليوبية والمنيا نسبة حسم للشكاوى أعلى من 90% من اجمالى الشكاوى الموجهة اليها. وأشار الدكتور طارق الرفاعي، إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة استمرت في استقبال رسائل وشكاوى المواطنين المتعلقة بتراكمات القمامة، طبقا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء وذلك من خلال رقمي الواتس آب (01555516528- 01555525444) لاستقبال رسائل وشكاوى ومشاركات المواطنين المدعومة بالصور لأماكن تراكم وتركز القمامة، والبوابة الإلكترونية للمنظومة (www.shakwa.eg) أو من خلال الخط الساخن لمجلس الوزراء 16528. وأضاف "الرفاعي": كانت لمحافظاتالقاهرة الكبرى (القاهرة – الجيزة -القليوبية) النصيب الأكبر من الشكاوى التي تم تلقيها بشأن تجمعات القمامة بنسبة بلغت 58% من إجمالي الشكاوى التي وردت خلال الفترة يليها محافظاتالإسكندرية والمنوفية والدقهلية والغربية. إزالة 4 ملايين أطنان قمامة بالمحافظات بعد شكاوى المواطنين ولفت "الرفاعي"، إلى أن المحافظات حققت تفاعلا كبيرا على جميع المستويات والمناطق سواء الحضر أو الريف استجابةً لما ورد برسائل وشكاوى المواطنين، وأسفرت جهود المحافظات عن رفع وإزالة اكثر من 4 ملايين من الأطنان والأمتار المكعبة من تراكمات القمامة والمخلفات تركزت معظمها بمحافظاتالقاهرة الكبرى. كفر الشيخ والدقهلية و"الإسكان" و"الري" الأعلى في سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين وحققت محافظاتكفر الشيخ والدقهلية وأسيوط والمنوفية والمنيا والقليوبيةوالشرقية أعلى المعدلات في سرعة الاستجابة، كما حققت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والموارد المائية والري والبيئة والنقل استجابة عالية وسريعة للشكاوى والرسائل التي تدخل في نطاق اختصاص كل منها، ومازالت الوزارات والمحافظات تتفاعل مع رسائل وشكاوى المواطنين عبر وسائل التواصل مع المنظومة. وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أن أهم الجهود المبذولة من مسؤولي المنظومة خلال الربع الأول من العام الجاري تمثلت في التوسع في شبكة الجهات المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة، وامتدت جهود المنظومة خلال هذه الفترة لربط الجهات الحكومية بها تنفيذا لقرار رئيس الجمهورية، وجرى ربط 6 جهات رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة يتبعها عدد 143 جهة فرعية، ليصل إجمالي الجهات التي جرى ربطها على المنظومة إلى 99 جهة رئيسية (بواقع 32 وزارة و27 محافظة و40 هيئة وجهاز ومجلس وجامعة) و2074 جهة فرعية تعمل جميعها في خدمة المواطن واستقبال شكواه والبت فيها الكترونيا. ولفت "الرفاعي"، إلى أن الجهات الجديدة تمثلت في جامعة المنصورة، جامعة بني سويف، الهيئة العامة للطرق والكبارى والنقل البري، المنطقة الشرقية لمحافظة القاهرة، شركة تنمية الريف المصري الجديد، أمانة المراكز الطبية المتخصصة. 66 زيارة ميدانية للوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات والجامعات لتحسين معدلات الاستجابة للشكاوى وذكر "الرفاعي"، أن إجمالي عدد الزيارات الميدانية التي تمت خلال الربع الأول من العام الجاري بلغ 66 زيارة ميدانية للوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات والجامعات لزيادة فاعلية المنظومة وتحسين معدلات الاستجابة للشكاوى، وكذا تم تنفيذ 25 ورشة عمل خلال الفترة تحت رعاية وبحضور بعض المحافظين والقيادات بغرض رفع كفاءة وتدريب العاملين بالجهات الحكومية على تلقي الشكاوى الحكومية وكيفية التعامل معها، وكذا كيفية التعامل مع النظام الإلكتروني للمنظومة. كما جرى استعراض نماذج من جهود الجهات للاستجابة للشكاوى والحد من أسبابها مثلا لتعامل مع شكاوى البطاقات والسلع التموينية، والتعامل مع شكاوى التأمينات والمعاشات وبلاغات طفل بلا مأوى وحياة كريمة، والتعامل مع شكاوى الصحة.
