الحكومة: تعاملنا مع 102 ألف شكوي وطلب واستغاثة خلال مارس الماضي

تابع الدكتور مصطفي مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوي المواطنين المسجلة علي منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر مارس 2021، وذلك في تقرير تلقاه من الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وثمّن رئيس الوزراء الدور الذي تقوم به المنظومة من خلال جهودها في استقبال ورصد شكاوي المواطنين والتعامل معها، وذلك في العديد من الملفات التي تشغل المواطنين، والمساهمة في حل الكثير منها، كما وجه الشكر لجميع الوزارات والجهات المتعاونة مع فريق عمل المنظومة، بهدف حل مشكلات المواطنين، والتعامل مع شكاواهم، مؤكدا أن هذه الجهود المبذولة بهدف خدمة المواطنين محل تقدير واسع.
وقال الدكتور طارق الرفاعي: في إطار حرص الحكومة، برئاسة الدكتور مصطفي مدبولي، علي تيسير سبل تواصل المواطنين مع الجهات الحكومية، وإتاحة تسجيل الشكاوي بطريقة عصرية لجميع المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، فقد تم التعامل مع الشكاوي التي تلقتها ورصدتها منظومة الشكاوي، والتي بلغ عددها 102 ألف شكوي وطلب واستغاثة خلال شهر مارس 2021، حيث تم اتخاذ اللازم بشأنها، وذلك بالتنسيق مع القيادات المختصة علي كافة المستويات، تماشياً مع نهج الحكومة الذي يهدف إلي إحداث نقلة نوعية في مجال الخدمات المقدمة للمواطنين وتخفيف الأعباء عنهم.
وأشار مدير منظومة الشكاوي، إلي أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 96 ألف شكوي وطلب، وتوجيه 77 ألف شكوي لجهات الاختصاص، وحفظ 19 ألف شكوي، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوي قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوي وطلب، تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
ونوه مدير المنظومة إلي تنوع الموضوعات والملفات التي وردت بشأنها موضوعات الشكاوي والطلبات والاستفسارات خلال هذا الشهر، والتي كان من أهمها شكاوي الخدمات الطبية وخاصة شكاوي وطلبات المواطنين المصابين، أو المشتبه إصابتهم بفيروس كورونا، بالإضافة إلي الشكاوي والاستغاثات التي تتطلب تدخلاً سريعاً، وكذلك شكاوي وطلبات المواطنين للاستفادة من برامج الحماية الاجتماعية، ومنها معاش تكافل وكرامة، وشكاوي وطلبات مرتبطة بخدمات التموين، وبلاغات مخالفات البناء والتصالح، إلي جانب شكاوي وطلبات بعض المواطنين المرتبطة بمنحة العمالة غير المنتظمة، إضافة إلي شكاوي تراكمات القمامة ومخلفات البناء.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلي أن نصيب الوزارات كانت نسبته 70% من إجمالي الشكاوي الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما بلغ نصيب المحافظات 22%، وكانت نسبة شكاوي الجامعات والجهات والهيئات الأخري 8%، مشيرا إلي أن 10 وزارات وهي: القوي العاملة، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية تلقت وتعاملت مع 64% من إجمالي الشكاوي الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما اختصت 10 محافظات هي القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والغربية، والمنيا بنسبة 17% من إجمالي الشكاوي والطلبات الموجهة للجهات.
وأضاف أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوي واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والبترول والثروة المعدنية، والزراعة واستصلاح الأراضي، والأوقاف، والنقل، والتجارة والصناعة، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوي خلال الشهر، كما حققت محافظات: المنيا، والبحيرة، والقليوبية، والغربية، وسوهاج، والإسماعيلية، وبني سويف، ودمياط، وبور سعيد، والأقصر، وقنا نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
وفيما يتعلق بالجهات الأخري، أشار مدير المنظومة إلي أن كلا من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، والبنك المركزي المصري، وجهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر حققت نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، إضافة إلي سرعة الاستجابة لبعض الشكاوي ذات الطبيعة الخاصة، كما حققت جامعات: المنصورة، والقاهرة، وطنطا، والأزهر، والإسكندرية، والزقازيق، وبنها معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوي الموجهة إليها.
وحول أبرز الموضوعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوي بشأنها خلال الشهر، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنها تضمنت شكاوي الخدمات الطبية والصحية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 8577 شكوي واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، وتم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، إذ كان من بينها 522 شكوي واستغاثة تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضّع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات تصليح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضي الأورام (علاج كيمائي وهورموني).
وأكد أن هذه الشكاوي والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما كان للمجلس الأعلي للمستشفيات الجامعية دور في تحقيق استجابات سريعة لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، بالإضافة إلي الدور الذي قامت به مستشفيات جامعة الأزهر في التعامل مع عدد من الجراحات النادرة والدقيقة، وخاصة في زراعة الأطراف.
إلي جانب ذلك، أشار مدير المنظومة لاستمرار العمل في تلقي استغاثات وشكاوي المواطنين الخاصة بالإصابة أوالاشتباه بالإصابة بفيروس كورونا، طبقاً لتوجيهات رئيس الوزراء الخاصة بسرعة التعامل مع أية شكاوي أو بلاغات عن الإصابة بذلك الفيروس، وقد شهد هذا الشهر زيادة ملموسة في عدد الشكاوي الواردة في هذا الشأن مقارنة بالشهر السابق حيث بلغ عدد الشكاوي الواردة بشأن الاشتباه في الإصابة 930 شكوي واستغاثة، وتنوعت احتياجات حالات مصابي الفيروس ما بين توفير اختبارات الكشف عن الفيروس (مسحات أنفية)، وعناية مركزة (عزل) مزودة بأجهزة تنفس صناعي وغسيل كلوي، وقصور بوظائف الكبد، وهبوط بعضلة القلب، وتوفير أدوية الأمراض المزمنة، وبعض الأدوية الخاصة بعلاج فيروس كورونا.
وفي إطار حرص الحكومة، علي أن تكون من أوائل الدول التي تقوم بتوفير لقاح آمن يكون سلاحًا فعالًا في مواجهة والحد من انتشار الفيروس، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلي أن المنظومة تعاملت مع 1015 شكوي وطلبا واستفسارا تتعلق بتسجيل طلبات الحصول علي اللقاح، وقال إن أغلبها تركز في عدم تحديد موعد الحصول علي اللقاح، وطلبات تأجيل موعد الحصول عليه، وعدم معرفة المكان الذي سيحصل منه المواطن علي اللقاح، لافتا إلي أنه تم توجيهها إلي وزارة الصحة والسكان التي قامت بمتابعتها مع المواطنين وطمأنة أصحاب تلك الشكاوي والطلبات، والتأكيد علي إجراءات تسجيلهم من خلال منظومة عمل الكترونية دون تدخل بشري، مع وضع الأولوية لقطاعات معينة مثل العاملين في المجال الطبي، وأصحاب الأمراض المزمنة، وكبار السن، مع العلم أن كل من تم تسجيل بياناته سوف يتم إرسال رسائل لهم وعلي المواطن المتابعة مع الخط الساخن 15335، وأضاف أنه نتيجة لزيادة الطلب، فقد تم مضاعفة أعداد الفرق الطبية وزيادة عدد ساعات العمل، ليصبح موعد تلقي اللقاحات بالمراكز من 9 صباحًا إلي 9 مساءً يوميًا بمراكز تلقي اللقاح، كما أفادت الوزارة أن منظومة تلقي اللقاح بدأت ب 40 مركزاً بمحافظة القاهرة وصولاً إلي 339 مركزا بجميع محافظات الجمهورية.
وفيما يتعلق بشكاوي وطلبات الضمان الاجتماعي والتأمينات، فاشار مدير المنظومة إلي انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر مارس الماضي من بحث ودراسة 5718 شكوي وطلباً واستغاثة، وجاء في مقدمة الاستجابات علي تلك الشكاوي والاستغاثات إصدار وإعادة تفعيل 395 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، في حين تم صرف 150 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي خلال الشهر.
وفي مجال الحماية والرعاية الاجتماعية، نوه إلي نجاح فريق التدخل السريع المركزي بالوزارة في إنقاذ 10 مواطنين بلا مأوي، وتم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، كما نجح فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوي التابع للوزارة في إنقاذ 5 حالات لأشخاص بلا مأوي، وتم إيداع حالتين بدور الرعاية الاجتماعية، بالإضافة إلي تمكن الفريق خلال الشهر ذاته من توفير سكن لإحدي الأسر المشردة نتيجة انهيار المنزل، إلي جانب إيداع مواطن آخر بلا مأوي أحد المستشفيات لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيداً لنقله إحدي دور الرعاية، بالإضافة إلي تمكن الفريق من تقديم خدمات لعدد من المواطنين تنوعت ما بين أغطية ووجبات جافة لمن رفضوا الانتقال إلي دور الرعاية.
كما أشار إلي انتهاء الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي من بحث ودراسة 3776 شكوي وطلباً، حيث جاء في مقدمة الاستجابات علي شكاوي وطلبات المواطنين إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية ل 629 مواطناً ممن تقدموا بشكاوي واستغاثات إلي المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، وفي الوقت نفسه انتهت الهيئة خلال الشهر من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية ل 346 مواطناً ممن تقدموا بشكاوي وطلبات للمنظومة.
وفيما يخص شكاوي الخدمات والسلع التموينية، نوه الدكتور طارق الرفاعي لتلقي المنظومة خلال الشهر 4428 شكوي وبلاغا حول الخدمات التموينية، وتنوعت هذه الشكاوي بين طلبات طباعة وتفعيل واستلام البطاقات التموينية أو إعادة أفراد محذوفين عليها، كما تضمنت شكاوي من بعض المخابز حول التلاعب في وزن الخبز المدعم، وشكاوي ضد بعض بدالي التموين للتلاعب في صرف حصص المقررات التموينية، والتلاعب في أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، لافتا إلي قيام وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع هذه الشكاوي وإدراجها ضمن حملات التفتيش الدورية وتحرير محاضر بشأن من يثبت ارتكابه أي من الوقائع الواردة بتلك الشكاوي. كما تم، خلال الشهر، التنسيق مع وزارة الإنتاج الحربي للانتهاء من الشكاوي المرتبطة بطباعة البطاقات التموينية أو إعادة أفراد محذوفين عليها، وتسهيلا علي المواطنين تم إضافة رابط المنظومة علي موقع دعم مصر لتسجيل الشكاوي من خلاله علي المنظومة.
وحول الشكاوي والاستغاثات التي تتطلب تدخلاً سريعاً، أشار إلي تعامل المنظومة مع 3582 شكوي وبلاغا خلال الشهر تنفيذا لتوجيهات رئيس الوزراء بسرعة التعامل مع الشكاوي التي تشير لأوجه قصور أو خلل، والتي قد تسبب خطورة مع إعطائها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها، بما يسهم في درء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها حفاظا علي حياة المواطنين، ومنها علي سبيل المثال الإبلاغ عن صناديق كهرباء أغطيتها غير سليمة، أو أعمدة إنارة متهالكة، أوأسلاك كهرباء مكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب غاز، وأغطية بالوعات مفقودة، وتسريب مياه أسفل مباني ومنشآت، وتهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكباري والطرق، إلي جانب حفر ومطبات تمثل خطورة علي الطرق، وكسر مواسير مياه، وتصدع عقارات وغيرها من الموضوعات الأخري، لافتا إلي توجيه هذه الشكاوي إلي الجهات المختصة ومتابعتها، لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكوي، ومتابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد المتسببين حال ثبوت إهمال وتقصير أدي إلي هذه الظواهر المسببة لذلك في بعض تلك الشكاوي والبلاغات.
وقال مدير منظومة الشكاوي الحكومية: نظراً لحرص الدولة علي إرساء مبدأ العدالة الناجزة لدي المواطنين، وفي ضوء التنسيق القائم مع وزارة الداخلية بفحص الشكاوي الموجهة إليها من خلال منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة من خلال قطاعات ومصالح الوزارة المختلفة والنتائج الإيجابية التي أثمرها هذا التنسيق من تنفيذ أحكام الحبس والضبط والإحضار وتنفيذ القرارات الإدارية (إزالة- غلق)، تلقت المنظومة خلال هذا الشهر 3706 شكاوي، وقامت وزارة الداخلية بالفحص والتوجيه للقطاع أو المصلحة المختصة لإزالة أسباب الشكوي والتواصل مع الشاكي، الأمر الذي عزز من ثقة المواطن في استجابة الوزارة لشكواه.
وفيما يخص شكاوي مخالفات البناء، رصدت المنظومة خلال الشهر عدد 3504 شكاوي من مواطنين حول مخالفات البناء العشوائي والأنشطة المخالفة، وكذلك التعدي علي الأملاك العامة والخاصة، حيث برزت خلال الشهر الشكاوي الواردة حول استمرار بعض مالكي العقارات في البناء أو التعلية بدون ترخيص، أو تحويل البدروم والجراجات لمسطحات تجارية، علي الرغم من جهود الدولة الحثيثة لوقف نزيف البناء المخالف وحماية المواطنين من شراء أو استئجار مساحات غير مرخصة، حيث أفاد الشاكون أن الكثير من أصحاب تلك العقارات لجأوا خلال فترة التصالح علي مخالفات البناء إلي تحويل بعض الجراجات أو البدرومات من بعض العقارات إلي أنشطة تجارية أو إدارية بما يخالف القانون، كما أشار المواطنون في شكواهم إلي أن أصحاب تلك العقارات لجأوا إلي حيل التقدم بأوراق التصالح ودفع الرسوم في محاولة منهم لتقنين أوضاعهم المخالفة، لإيقاف أي قرارات تصدر من الإدارات المحلية بهدم مخالفات التحويل إلي مساحات تجارية أو إدارية، وقد تم توجيه الشكاوي للجهات المختصة لدراستها واتخاذ اللازم وفقا لما تسفر عنه نتائج الفحص.
وتطرق مدير المنظومة لشكاوي منحة العمالة غير المنتظمة، مشيرا في هذا الصدد إلي تلقي المنظومة 11731 شكوي حول عدم صرف الدفعات المختلفة من منحة العمالة غير المنتظمة، حيث تم توجيه تلك الشكاوي لوزارة القوي العاملة، التي قامت بفحص مضمون تلك الشكاوي ومراجعتها مع الجهات المعنية لبيان المستحقين لصرف المنحة من أصحاب تلك الشكاوي واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وفيما يتعلق بشكاوي خدمات الموارد المائية والري، نوّه الدكتور طارق الرفاعي إلي انتهاء وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة 774 شكوي وطلباً واستغاثة خلال الشهر، جاء في مقدمة الاستجابات لها حسم وإزالة أسباب 98 شكوي واستغاثة بشأن طلب تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال التعديات علي بعض هذه المجاري، والتنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات، بالإضافة إلي حسم وإزالة أسباب 72 شكوي بشأن التضرر من عدم تطهير، أو تهالك، أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية.
كما نوه مدير المنظومة إلي شكاوي مناطق تراكمات القمامة ومخلفات البناء، لافتا إلي استمرار المنظومة في تنفيذ تكليف رئيس الوزراء في التلقي والتعامل مع شكاوي المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب، لاستقبال ومتابعة شكاوي المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث تلقت المنظومة نحو 18495 رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلي 2062 شكوي، ثم توجيهها للجهات المختصة، والاستجابة ل 76% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوي، مشيرا إلي أن محافظات القليوبية، والمنيا، والبحيرة، والمنوفية، والشرقية، والجيزة، والغربية، والدقهلية، والإسكندرية، والقاهرة، وكفر الشيخ، وسوهاج، ودمياط اختصت بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوي.