تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء الأحد، موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر فبراير 2021، وذلك في تقرير أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة. وأكد رئيس الوزراء حرص الحكومة على تحقيق التواصل الفاعل مع المواطنين عبر مختلف القنوات، وعلى رأسها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التي تساهم بدور كبير في حل وإزالة أسباب الشكاوى الواردة إليها، بالتعاون مع الجهات المختصة، وذلك تنفيذاً لتكليفات الرئيس عبدالفتاح السيسي في هذا الصدد. كما شكر رئيس الوزراء الوزارات والجهات المعنية، المتعاونة مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، بهدف سرعة حل مشكلات المواطنين، وهو ما نسعى إليه جميعًا. وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء إلى أنها استقبلت ورصدت 91 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر فبراير الماضي، تم الانتهاء من فحص ومراجعة 85 ألف شكوى وطلب، وتوجيه 69 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 16 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها. وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أن نصيب الوزارات كان 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 20%، وباقي الجهات الأخرى 8%. وأشار إلى أن 10 وزارات اختصت باستقبال والتعامل مع 67% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات خلال الشهر، وهي: القوى العاملة ، الصحة والسكان ، التضامن الاجتماعي ، التربية والتعليم ، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية ، الداخلية ، التموين والتجارة الداخلية ، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ، الكهرباء والطاقة المتجددة ، والبترول والثروة المعدنية ، بينما اختصت 9 محافظات، هي القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الإسكندرية، المنوفية، الشرقية، القليوبية، البحيرة، والغربية، بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات. ولفت مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء إلى أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات التربية والتعليم ، الكهرباء والطاقة المتجددة ، التضامن الاجتماعي ، التموين والتجارة الداخلية ، الصحة والسكان ، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة ، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ؛ الأوقاف ، البترول والثروة المعدنية ، والداخلية ، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى خلال الشهر. ولفت مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن محافظات: القليوبية، البحيرة، المنوفية، الشرقية، الدقهلية، القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، المنيا، بنى سويف، الإسماعيلية، والبحر الأحمر، حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، كما حقق كل من جهاز حماية المستهلك، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، ومشيخة الأزهر الشريف، نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، وحققت جامعات: كفر الشيخ، عين شمس، القاهرة، المنصورة، قناة السويس، الإسكندرية، الزقازيق، والأزهر؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها. واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء خلال التقرير، أبرز الموضوعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، واستهل ذلك بشكاوى الخدمات الطبية والصحية، مؤكدًا أن شكاوى قطاع الصحة وفق تكليف رئيس الوزراء جاءت على رأس أولويات تفاعل المنظومة والجهات المختصة مع ما يتم استقباله ورصده من شكاوى واستغاثات، موضحاً أن المنظومة تلقت ورصدت 9112 شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر الماضي، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، التي تتولى التعامل على الفور. ولفت مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء إلى أن استغاثات الصحة كان من بينها 833 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيمائي وهورموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة. وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما استمر التنسيق الفعال مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية لتحقيق استجابات سريعة لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، بالإضافة إلى الدور الذي قامت به مستشفيات جامعة الأزهر في التعامل مع عدد من الجراحات الدقيقة وخاصة في جراحات التجميل والعظام. وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أن المنظومة استمرت في تلقي استغاثات وشكاوى المواطنين الخاصة بالإصابة بفيروس كورونا المستجد (COVID-19)، بالتنسيق مع القيادات المختصة بوزارة الصحة،، واستمر التراجع الملحوظ لعدد الشكاوى الواردة للشهر الثاني على التوالي ليصل إلى 860 شكوى واستغاثة خلال الشهر مقارنة بعدد 1099 شكوى واستغاثة خلال شهر يناير الماضي. ولفت مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء إلى أن احتياجات حالات أصحاب الشكاوى مصابي فيروس كورونا المستجد تنوعت ما بين توفير اختبارات الكشف عن الفيروس (مسحات أنفية)، وعناية مركزة (عزل) مزودة بأجهزة تنفس صناعي- غسيل كلوي، وقصور بوظائف الكبد، وهبوط بعضلة القلب، وتوفير أدوية الأمراض المزمنة، وبعض الأدوية الخاصة بعلاج فيروس كورونا المستجد وفيما يتعلق بشكاوى الضمان الاجتماعي والتأمينات والمعاشات، أكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أنه على صعيد الضمان الاجتماعي ؛ فقد انتهت وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر فبراير من بحث ودراسة عدد 19686 شكوى وطلبا واستغاثة، جاء في مقدمة الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل عدد 2462 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، في حين تم صرف عدد 207 مساعدات مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي خلال الشهر وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء إلى أنه على صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية خلال الشهر؛ وفى اطار التعاون المستمر لاستقبال ورصد البلاغات الخاصة بالأشخاص بلا مأوى بالتنسيق مع فرق وزارة التضامن الاجتماعي ومستشفيات وزارة الصحة والسكان، نجح فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي في إنقاذ عدد 11 مواطناً بلا مأوى، حيث تم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وفي سياقٍ متصل نجح فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع للوزارة في إيداع عدد 5 حالات لأشخاص بلا مأوى بمختلف مستشفيات وزارة الصحة، كان من بينهم عدد حالتان تم إيداعهما بمستشفى العباسية للصحة النفسية، بالإضافة إلى أن الفريق قد تمكن خلال الشهر ذاته من توفير سكن لعدد شخصين بلا مأوى قد ورد بشأنهما استغاثات على المنظومة. وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي انتهت خلال شهر فبراير 2021 من بحث ودراسة عدد 2914 شكوى وطلبا، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين خلال الشهر إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 431 مواطنا، ممن تقدموا بشكاوى على المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة خلال الشهر ذاته من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 320 مواطناً تقدموا بشكاوى في هذا الشأن. وفيما يخص شكاوى السلع التموينية، أكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أنها تلقت خلال شهر فبراير 3043 شكوى وبلاغا حول الخدمات التموينية تضمنت شكاوى وطلبات المواطنين حول تفعيل أو استلام البطاقات التموينية أو إعادة أفراد محذوفين عليها، كما تضمنت شكاوى ضد بعض بدالي التموين وتنوعت بين التلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف والتلاعب في وزن الخبز المدعم، هذا بالإضافة إلى التلاعب في أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها وبيع بعض المواد البترولية خارج محطات التموين بأسعار أعلى من المقررة. وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أنه تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية حيث تم التعامل مع موضوعات الشكاوى حسب طبيعة كل منها وبصفة خاصة ما تطلب إدراجها ضمن حملات التفتيش التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين، للتوجه إلى محل الشكوى واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة وتحرير محاضر بشأن من تثبت عليه ارتكابه أي من الجرائم الواردة بالشكوى. وحول شكاوى الخدمات الأمنية، أكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أنه في اطار إرساء مبدأ بسط وإنفاذ القانون، وفي ضوء التنسيق القائم مع وزارة الداخلية بفحص الشكاوى الموجهة اليها من خلال منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة من خلال قطاعات ومصالح الوزارة المختلفة والنتائج الإيجابية التي أثمرها هذا التنسيق من تنفيذ احكام الحبس والضبط والاحضار وتنفيذ القرارات الإدارية (إزالة- غلق) وغيرها من الأنشطة والإجراءات، حيث وجهت المنظومة خلال هذا الشهر عدد 3263 شكوى إلى وزارة الداخلية التي اضطلعت بالفحص والتوجيه للقطاع أو المصلحة المختصة لإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع الشاكي، الأمر الذي يعزز من ثقة المواطن في استجابة الحكومة لشكواه. وحول شكاوى منحة العمالة غير المنتظمة، أكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أن المنظومة استقبلت عدد 9079 شكوى حول عدم صرف الدفعات الرابعة أو الخامسة من منحة العمالة غير المنتظمة؛ حيث تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة القوي العاملة، التي قامت بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية لبيان المستحقين لصرف المنحة من أصحاب تلك الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. وعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية جهودها فيما يتعلق بشكاوى التعليم، موضحاً أن المنظومة استقبلت ورصدت خلال الشهر الماضي 5943 شكوى وطلبا واستغاثة في مجال التعليم ما قبل الجامعي والجامعي، جاءت على رأسها 4300 شكوى ومقترح عبرت عن ردود أفعال بعض أولياء الأمور بشأن قرارات استئناف العملية التعليمية وإجراءات امتحانات منتصف العام الدراسي وخاصة الشهادة الإعدادية. وتلقت المنظومة عدد 450 شكوى وطلبا من بعض المواطنين المتضررين من زيادة المصروفات الدراسية ببعض المدارس، حيث تم توجيه 5367 شكوى وطلبا لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، كما تم توجيه 576 شكوى وطلبا لوزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات لاتخاذ اللازم بشأنها. وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أن بعض المواطنين حرصوا على تسجيل شكاوى والتماسات وبعض الطلبات والمقترحات المرتبطة بقانون الشهر العقاري الجديد، تنوعت ما بين التضرر من ارتفاع رسوم التسجيل المدرجة في القانون، وصعوبة وكثرة الإجراءات، وناشد البعض بضرورة تأجيل العمل بالقانون، وطلب تفعيل الشباك الواحد لأداء كل الإجراءات ودفع الرسوم بصورة أيسر، كما طالب البعض بضرورة إعادة دراسة الرسوم والإجراءات، وقد أصدر السيد رئيس الجمهورية قانونا بتأجيل تطبيق القانون. وحول شكاوى الكهرباء، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء إلى أنها تلقت ورصدت خلال الشهر الماضي عدد (1995) شكوى وطلبا واستغاثة بقطاع الكهرباء من مواطنين متضررين من عدم استقرار التيار الكهربائي ببعض المناطق، وكذلك انقطاع التيار الكهربائي نتيجة تعطل أو انفجار محولات الكهرباء، أو أعطال بكابلات الضغط العالي، كما تلقت المنظومة عددا من طلبات المواطنين حول تركيب أو تغيير أو إصلاح عداد الكهرباء الخاص بهم. وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أن المنظومة رصدت أيضاً عدداً من شكاوى المواطنين المتضررين من وجود أعمدة إنارة وكابلات غير مغطاة، وطالبت بضرورة إصلاح تلك الأعمدة وتغطية الكابلات، خوفاً من حدوث حالات صعق تودي بحياة الأطفال والكبار، خاصة في مناطق هطول الأمطار والسيول، وبتوجيه الشكاوى لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، قامت فرق الطوارئ والانتشار السريع بالتوجه إلى مناطق الشكاوى وإصلاح الأعطال وإزالة أسبابها والتواصل مع المواطنين مقدمى الشكاوى والطلبات لقياس مدى رضاهم عن أداء مهام الصيانة. وفيما يرتبط بشكاوى الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، فقد تلقت المنظومة (2103) شكوى وطلبا من مواطنين في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات خلال الشهر، وجاءت معظم الشكاوى والطلبات حول تضرر بعض المواطنين من أعطال التليفونات وانقطاع خدمة التليفون الأرضي، أو انقطاع خدمة الإنترنت، تزامنا مع المراجعات النهائية ومواعيد امتحانات الطلاب. ولفت مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء إلى أن بعض الشكاوى جاءت من تضرر بعض المواطنين من انقطاع كابلات الخطوط الأرضية نتيجة أعمال حفر أو أعمال صيانة بالطرق، إضافة إلى طلبات بعض المواطنين إنشاء مكاتب بريد في بعض القرى والتجمعات السكنية، حيث تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات التي قامت بفحص الشكاوى وتوجيهها لجهات الاختصاص واتخاذ اللازم بشأنها. وأشار الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء إلى أن المنظومة استمرت في تنفيذ تكليف السيد رئيس مجلس الوزراء في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق «الواتس آب»، لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالي (15075) رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى عدد (1678) شكوى، تم توجيها للجهات المختصة، والاستجابة ل 73% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، لافتأً إلى أن محافظات القليوبية، البحيرة، المنيا، دمياط، المنوفية، الشرقية، الإسماعيلية، قنا، سوهاج، كفر الشيخ، الجيزة، الدقهلية، القاهرة، والإسكندرية؛ اختصت بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى. وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء أنه في ظل ما شهدته بعض المناطق والمحافظات من عدم استقرار الأحوال الجوية، فقد تلقت المنظومة عدد (57) شكوى واستغاثة من مواطنين بمحافظات البحيرة، الدقهلية، الإسكندرية، جنوب سيناء، وكفر الشيخ. حول تضررهم من تجمعات كبيرة لمياه الأمطار، حيث تم التنسيق مع تلك المحافظات وقامت الأجهزة المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى وإزالة أسبابها. كما عرض الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في مجلس الوزراء خلال التقرير نماذج من الاستجابات المسجلة خلال الشهر، في مختلف مجالات العمل، والتي تعكس الحرص على اتخاذ كافة الاجراءات اللازمة في كل شكوى، والتواصل الفاعل مع المواطنين للتأكد من إزالة اسباب الشكوى وعودة الأمور إلى طبيعتها.
