أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. كشف التقرير تلقى 54٫563 ألف شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد 51٫318 شكوى تم تلقيهم خلال الربع الثالث بزيادة قدرها 6٪، وتشمل الشكاوى التي تم التعامل معها 15٫798 ألف شكوى هاتف محمول، و25٫548ألف شكوى انترنت ثابت، و11٫939 ألف شكوى هاتف ثابت، و1٫278 ألف شكوى أجهزة محمول. وأوضح التقرير أن نحو 78٪ من الشكاوى تم تلقيها من خلال مركز الاتصال (155)، و14٪ من خلال موقع الجهاز، و6٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و2٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، لافتا إلى تحسن مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96٪، كما بلغ وقت حل الشكوى 2٫18 يوم. بيّن التقرير أن العدد الإجمالي لمرات استخدام الكود المختصر المجاني (*155#) الذي تم إطلاقه في اول يناير الجاري للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم أو رغبتهم، بلغ 904٫925 استعلام/ الغاء لخدمات القيمة المضافة لدى الأربع مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها. قام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز، وبعد ثبوت احقية شكواهم تم رد مبلغ 970 ألف جنيه للمستخدمين، 55٪ منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، 7٪ تتعلق بشكاوى الإنترنت المحمول، 6٪ تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، 3٪ تتعلق بشكاوى التجوال، 29٪ مطالبات غير صحيحة. وقد رُدت المبالغ بنسبة 49٪ من شركة فودافون، و42٪ من شركة اورانج، 6٪ من شركة اتصالات، 3٪ من شركة وي. بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94٫4٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫2 يوم. وبالنسبة لمعدل الشكاوى من مشغلي المحمول أوضح التقرير أنها كانت شركة بمعدل 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك لشبكة فودافون، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94٫2٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0٫93 يوم، وبالنسبة لشركة أورانج 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94٫5٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫38 يوم، أما شركة اتصالات بلغ معدل الشكاوى 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫48 يوم، وبالنسبة لشركة «وي» بلغ معدل الشكاوى 22 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫37 يوم. وعن شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم، لفت التقرير إلى أن معدل شكاوى الانترنت الثابت بلغ 314 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫1٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 2٫65 يوم، وبلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة فودافون 746 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0٫6 يوم. فيما بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة أورانج 974 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫3٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫7 يوم. وبالنسبة لشركة اتصالات بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها 1081 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2٫4 يوم، أما شركة وي بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها 142 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93٫1٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4٫8 يوم.
