دراسة أجرتها "IBM" تشير إلى أن رضاء العملاء وتوفير أفضل خدمة للمستهلك من أهم أولويات خبراء التسويق عالميا

%71 يستخدمون الرسائل النصية للعملاء ردا على استفساراتهم من خلال مواقع التواصل الإجتماعي
..و62% يرسلون رسائل تسويقية للعملاء باستخدام شبكة الموبايل
..و76% يتصلون بعملائهم لمتابعة مدى رضائهم عن الخدمات التي تقدمها الشركة
..و84% من خبراء التسويق يراقبون مدى الوعي بالمنتج وسمعة الشركة في الأسواق
أكرم مدحت
أوضحت دراسة أجرتها شركة IBM العالمية شملت أفضل خبراء التسويق على مستوى العالم أن مديري التسويق من الممكن أن يجعلوا منتجاتهم أكثر تميزا من خلال التعامل باحتراف مع قواعد البيانات، وتحقيق أقصى استفادة من كم المعلومات الهائل الذي تحتفظ به الشركات عن العملاء واحتياجاتهم، بالإضافة إلى جعل حملات التسويق إلكترونية وأوتوماتيكية.
وأشارت الدراسة إلى أن الخسائر التي تكبدتها الشركات نتيجة عدم قدرتها على تحقيق متطلبات عملاء التسوق عبر شبكة الإنترنت أو من خلال وسائل متعددة أخرى في المحال التجارية وصلت إلى 83 مليار دولار بالولايات المتحدة، وذلك نتيجة ما يسمى بفرص البيع الضائعة، فعلى سبيل المثال اتخاذ العميل قرار شراء منتج ما غير متوفر في المخازن يؤدي لخسارة غير محسوبة.
كما أكدت الدراسة على أن مديري التسويق يجب أن يعطوا اهتماما كبيرا لتعاملات موظفي خدمة العملاء، لأنهم الوجهة الأساسية للشركة على مستوى العالم، وفي نفس الوقت على مديري التسويق أن يقوموا بتركيز كل جهودهم على الاستفادة من قاعدة البيانات التي يتم جمعها عن طريق خدمة العملاء، والتي من خلالها تتمكن الشركة من تحسين كفاءة عملها وتحقيق متطلبات عملائها، فعلى كبرى الشركات أن تقوم بتوفير أفضل العروض وأحسن الخدمات وإمدادهم بالمعلومات الدقيقة في الوقت المناسب، بالإضافة إلى ذلك فإن مديري التسويق حاليا يقوموا بالبحث عن طرق ووسائل جديدة تمكنهم من توفير خدماتهم ومنتجاتهم في أماكن و مواقع متعددة و ذلك من أجل تحقيق تواصل أسهل و أسرع مع العملاء .
كما وجدت هذه الدراسة التي صنفت خبراء التسويق حسب قدرتهم على التعامل مع التكنولوجيا الحديثة والتأثير على المستهلكين تأثيرا إيجابيا من خلال مختلف وسائل الاتصالات (الإنترنت- المتاجر إلخ…)، أن 39% من الشركات الرائدة في مجال التسويق تقوم بتقديم عروض فورية بناءا على متطلبات العميل واحتياجاته، وبالمقارنة وجدت الدراسة أن 15% فقط من باقي رواد التسويق الذين شملتهم الدراسه يتبعوا نفس إستراتيجية العمل.
بالإضافة إلى أن 71% من رواد التسويق يقوموا بإرسال رسائل نصية للعملاء ردا على إستفساراتهم ومتطلباتهم، وذلك من خلال مواقع التواصل الاجتماعي الفيس بوك، وتويتر، والمدونات، والمواقع التي يستطيع العميل من خلالها أن يقوم بإبداء رأيه في أي منتج، بينما 62% من رواد التسويق يقوموا بإرسال هذه الرسائل التسويقية للعملاء بإستخدام شبكة الموبايل.
وفي الوقت الذي تحاول فيه كبرى الشركات العالمية التعامل مع هذه الوسائل الحديثة والتكنولوجيا المتطورة وجدت الدراسة أنه لم يتم تحقيق الربط والتكامل بين كل طرق التواصل مع العملاء، حيث أن 35% فقط من رواد التسويق حاليا نجحوا في تحقيق التكامل بين كل وسائل التسويق والتواصل مع العميل، فضلا عن تواجد حوالي 8% من الشركات لا تقوم بالربط والدمج بين تلك الوسائل.
كما أوضحت الدراسة أن 12% من باقي إدارات التسويق في الشركات تقوم حاليا بالدمج بين كل قنوات التسويق والتواصل مع العملاء، مع وجود حوالي 39% لا يقوم بالدمج مطلقا بين كل الجهات والوسائل.
هذا التقصير في تحقيق التكامل والربط بين كل سبل التواصل مع العملاء يؤثر بصورة مباشرة على التنسيق بين الحملات التسويقية وبين قدرة موظفي التسويق على إرسال رسائل تسويقية مناسبة للعملاء تخدم احتياجاتهم، على سبيل المثال حينما تقوم شركة تقدم خدمات الإتصالات بإرسال للعميل معلومات بصورة دورية عن خدمات الموبايل، القمر الصناعي وقنوات التليفزيون المشفرة.
فعندما يقوم العميل بالاتصال بمركز خدمة العملاء ليخبرهم بعدم رغبته في معرفة المزيد من المعلومات عن خدمات القمر الصناعي والتلفيزيون، في حين تستمر الشركة في إرسال رسائل عن الثلاث خدمات التي تقدمها الشركة، وهذا التقصير في التواصل بين قسم خدمة العملاء وقسم التسويق لا يقوم فقط بإحباط العميل بل إنه أيضا يعتبر إهدار لموارد وأموال الشركة.
ووجدت الدراسة أن 76% من رواد التسويق عالميا يتصلون بعملائهم لمتابعة مدى رضائهم عن الخدمات التي تقدمها الشركة، و75% يقوموا بمتابعة ومراقبة توصيل الخدمات والمنتجات في الوقت المحدد، كما أن 71% يقومون بتدريب موظفي المبيعات وجميع الموظفين الذين يتطلب عملهم التعامل المباشر مع العملاء من أجل تطوير مستوى الخدمة.
بالإضافة إلى أن أكبر نسبة من خبراء التسويق والتي بلغت 85% يقوموا بإرسال هذه الرسائل للعملاء من خلال مراكز خدمة العملاء، وهذه الإستراتيجية تجعل عملية إتخاذ القرارات أوتوماتيكية حيث يقوم 70% من خبراء التسويق بتنظيم عملية إرسال الرسائل المناسبة لكل عميل أوتوماتيكيا بإستخدام وسائل التواصل الإجتماعي، بينما يفضل 63% من خبراء التسويق التعامل من خلال تطبيقات المحمول للتواصل مع عملائهم.
كما أن 84% من خبراء التسويق يراقبون مدى الوعي بالمنتج وسمعة الشركة في الأسواق والتي ترتبط بصورة مباشرة بعملهم ومجهوداتهم في توفير للعميل أفضل الخدمات والمنتجات.
كما 66% من رواد التسويق عالميا يحددون الخطة التسويقية للشركة تبعاً للموقع أو المكان، و61% يستخدمون وسيلة التسويق من خلال الموبايل لإرسال أحدث العروض للعملاء، و63% يعتمدون على تقييم العملاء لمنتجاتهم من خلال التعليقات والآراء التي يتم تداولها على مواقع الإنترنت.