"اي بي ام": إرضاء العملاء هو من أهم أولويات خبراء التسويق عالمياً

أوضحت دراسة أجرتها شركة IBM شملت أفضل خبراء التسويق على مستوى العالم أن مديري التسويق من الممكن أن يجعلوا منتجاتهم أكثر تميزاً من خلال التعامل بإحتراف مع قواعد البيانات و تحقيق أقصى إستفادة من كم المعلومات الهائل الذي تحتفظ به الشركات عن العملاء و إحتياجاتهم بالإضافة إلى جعل حملات التسويق إلكترونية وأتوماتيكية. وأشارت الدراسة إلى أن الخسائر التي تكبدتها الشركات نتيجة عدم قدرتها على تحقيق متطلبات عملاء التسوق عبر شبكة الأنترنت أو من خلال وسائل متعددة أخرى في المحال التجارية- وصلت إلى 83 مليار دولار بالولايات المتحدة و ذلك نتيجة ما يسمى بفرص البيع الضائعة فعلى سبيل المثال إتخاذ العميل قرار شراء منتج ما غير متوفر في المخازن يؤدي لخسارة غير محسوبة.
كما نوهت الدراسة على أن مديري التسويق يجب أن يعطوا إهتماماً كبيراً لتعاملات موظفي خدمة العملاء لأنهم الوجهة الأساسية للشركة على مستوى العالم ، وفي نفس الوقت على مديري التسويق أن يقوموا بتركيز كل جهودهم على الإستفادة من قاعدة البيانات التي يتم جمهعا عن طريق خدمة العملاء و التي من خلالها تتمكن الشركة من تحسين كفائة عملها و تحقيق متطلبات عملائها، فعلى كبرى الشركات أن تقوم بتوفير أفضل العروض وأحسن الخدمات و إمدادهم بالمعلومات الدقيقة في الوقت المناسب، بالإضافة إلى ذلك فإن مديري التسويق حالياً يقوموا بالبحث عن طرق و وسائل جديدة تمكنهم من توفير خدماتهم و منتجاتهم في أماكن و مواقع متعددة و ذلك من أجل تحقيق تواصل أسهل و أسرع مع العملاء .
هذه الدراسة التي صنفت خبراء التسويق حسب قدرتهم على التعامل مع التكنولوجيا الحديثة والتأثير على المستهلكين تأثيراً إيجابياً من خلال مختلف وسائل الإتصالات (الإنترنت ,المتاجر إلخ...)وجدت أن 39% من الشركات الرائدة في مجال التسويق تقوم بتقديم عروض فورية بناءاً على متطلبات العميل وإحتياجاته وبالمقارنه وجدت الدراسة أن فقط 15% من باقي رواد التسويق الذين شملتهم الدراسه يتبعوا نفس إستراتيجية العمل.71% من رواد التسويق يقوموا بإرسال رسائل نصية للعملاء رداً على إستفساراتهم و متطلباتهم و ذلك من خلال مواقع التواصل الإجتماعي الفيس بوك,تويتر ,البلوج والمواقع التي يستطيع العميل من خلالها أن يقوم بإبداء رأيه في أي منتج بينما 62% من رواد التسويق يقوموا بإرسال هذه الرسائل التسويقية للعملاء بإستخدام شبكة الموبايل.
ففي الوقت الذي تحاول فيه كبرى الشركات العالمية التعامل مع هذه الوسائل الحديثة والتكنولوجيا المتطورة وجدت الدراسة أنه لم يتم تحقيق الربط و التكامل بين كل طرق التواصل مع العملاء.فقط 35% من رواد التسويق حالياً نجحوا في تحقيق التكامل بين كل وسائل التسويق و التواصل مع العميل مع الإشارة إلى تواجد حوالي 8% من الشركات لا تقوم بالربط و الدمج بين تلك الوسائل .كما أوضحت الدراسة أن 12% من باقي إدارات التسويق في الشركات تقوم حالياً بالدمج بين كل قنوات التسويق و التواصل مع العملاء.مع وجود حوالي 39% لا يقوم بالدمج مطلقاً بين كل الجهات والوسائل.
هذا التقصير في تحقيق التكامل و الربط بين كل سبل التواصل مع العملاء يؤثر بصورة مباشرة على التنسيق بين الحملات التسويقية و بين قدرة موظفي التسويق على إرسال رسائل تسويقية مناسبة للعملاء تخدم إحتياجاتهم .على سبيل المثال حينما تقوم شركة تقدم خدمات الإتصالات بإرسال للعميل معلومات بصورة دورية عن خدمات الموبايل ,القمر الصناعي وقنوات التليفزيون المشفرة .فعندما يقوم العميل بالإتصال بمركز خدمة العملاء ليخبرهم بعدم رغبته في معرفة المزيد من المعلومات عن خدمات القمر الصناعي و التلفيزيون في حين تستمر الشركة في إرسال رسائل عن الثلاث خدمات التي تقدمها الشركة .هذا التقصير في التواصل بين قسم خدمة العملاء و قسم التسويق لا يقوم فقط بإحباط العميل بل إنه أيضاً يعتبر إهدار لموارد و أموال الشركة.