منظومة الشكاوى الحكومية: التعامل مع 391 ألف رسالة وصورة خلال عامين

عامان مرا حتى الآن على تكليف الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، لمنظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، بتلقى شكاوى ورسائل المواطنين بشأن ملف تراكمات القمامة والمخلفات، في الفترة من أكتوبر 2018 حتى أكتوبر 2020.
وثمن الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، جهود أفراد المنظومة خلال عامين من العمل الدؤوب، لتذليل أسباب الشكاوى الواردة من المواطنين فيما يتعلق بالتخلص من القمامة والمخلفات في الشوارع وإعادة المظهر الحضاري للمدن، لافتًا إلى أن المنظومة نجحت من خلال آليات تلقي شكاوى المواطنين في ملف القمامة في إعادة إحياء الدور الإيجابي للمواطنين في كشف تراكم المخلفات والقمامة في مناطقهم، مع تدخل الجهات الحكومية للتصدي لتلك المخالفات، والتعامل على الفور.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، أن المنظومة بدأت منذ عامين بناء على تكليف من رئيس الوزراء، في تنويع واستحداث مصادر وقنوات لتيسير سُبل تواصل المواطنين مع الحكومة، في تلقي ورصد رسائل وشكاوى المواطنين الخاصة بمناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات المدعومة بالصور، وفحصها وسرعة توجيهها ومتابعتها مع الوزارات المعنية والمحافظات، والعمل على سرعة التجاوب مع رسائل المواطنين والتواصل مع القيادات التنفيذية على مستوى الوزارات المعنية والمحافظات، ورفع تقارير دورية بمدى الاستجابة لتلك الشكاوى موثقة بالموقف أثناء الإبلاغ والواقع، بعد اتخاذ الإجراءات المناسبة في كل موقع من المواقع الواردة في رسائل المواطنين.
وأشار مدير المنظومة إلى أنه منذ صدور هذا التكليف، قامت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء؛ على الفور باستحداث خدمة "الواتس آب" وتفعيل عدد (2) خط هاتف محمول برقمي (01555516528 - 01555525444)؛ تم الإعلان عنهما بجميع الوسائل الإعلامية المسموعة والمرئية والمقروءة، كأحد الروافد الأساسية لتلقي رسائل ومشاركات المواطنين المدعومة بالصور الخاصة للرصد والإبلاغ عن مناطق تركز أكوام القمامة والمخلفات بجميع محافظات الجمهورية، بالإضافة إلى المصادر الأخرى لتلقي شكاوى المواطنين كالبوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg والخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 16528، بالإضافة إلى تطبيق "في خدمتك" على الهاتف المحمول، لتحقيق التنوع المطلوب الذي يتناسب مع شرائح المواطنين الراغبين في التواصل مع الحكومة من خلال المنظومة.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن هذه الجهود نتج عنها تفاعل كبير ومشاركة إيجابية من المواطنين، من خلال إرسال ما يقرب من (391) ألف رسالة وصورة خلال عامين، من خلال رقمي المحمول الخاصين بتطبيق "الواتس آب" والمصادر الأخرى لتلقي وتسجيل الشكاوى، حيث تم مراجعة تلك الشكاوى والرسائل المصورة وفحصها ودمجها حسب المضمون الوارد بها وترجمتها إلى (44) ألف شكوى خاصة برصد والإبلاغ عن مناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات، تم تسجيلها على المنظومة، بما يؤكد أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باتت قريبة من المواطنين، تتلقى شكاواهم وتقوم بالتنسيق مع أجهزة الحكومة المختلفة لتحقيق الاستجابات المطلوبة، والعمل على الحد من أسباب تلك الشكاوى، وهو ما دعم جسور الثقة التي أقامتها المنظومة مع المواطنين لكسب ثقتهم ورضائهم.
ولفت الرفاعي إلى أن جهود الوزارات المعنية والمحافظات تنوعت على المستويات المختلفة في الحضر والريف في التفاعل مع رسائل المواطنين، مع إعطاء الأولوية للتراكمات الموجودة داخل الكتل السكنية وفى محيط بعض المنشآت الحيوية والمحاور والطرق والشوارع الرئيسية، كما حرص بعض المواطنين على إرسال صور توثق استجابة الجهات الحكومية المختلفة لشكاواهم، وجهود إزالة أسباب تلك الشكاوى، والتخلص من تراكمات القمامة والمخلفات، وإرسال عبارات الشكر والثناء على سرعة الاستجابة في بعض الأوقات، مضيفا أن بعض تلك الرسائل تضمنت إشادة بعض المواطنين بجهود الأجهزة الحكومية، خاصة فيما يتعلق برفع تراكمات القمامة من المناطق التي مر على وجود بعضها عقود سابقة.
وعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، خلال التقرير تطور استقبال الشكاوى خلال عامين، مشيرًا إلى أن عدد الشكاوى من أكتوبر 2019 حتى أكتوبر 2020، زاد بنسبة 35%، عن الفترة من أكتوبر 2018 حتى أكتوبر 2019، كما تنوعت الرسائل والشكاوى، بحيث لم تعد تتعلق بمناطق تركز القمامة والمخلفات، بل امتدت إلى الإشارة إلى مواقع مخلفات تقليم الأشجار ومخلفات الهدم وغيرها من المظاهر الناتجة عن بعض السلوكيات والممارسات الخاطئة لبعض المواطنين، الأمر الذي يعُد انعكاسا لمدى قدرة المنظومة على التوسع في استقبال شكاوى المواطنين وسرعة الاستجابة لها، وتأكيدًا على ثقة المواطنين المتزايدة في المنظومة كإحدى آليات توصيل شكاواهم والقدرة على حلها.
وأضاف مدير المنظومة أن رقمي تطبيق "الواتس آب" هما أعلى مصدر من مصادر تلقى الشكاوى خلال العامين بنسبة تقدر ب 71% من إجمالي الشكاوى الواردة، يليها الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 21%، بينما تم استقبال نحو 7% من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى ما تم استقباله على التطبيق الذكي "في خدمتك" بنسبة 1%.
وتابع الرفاعي أن المنظومة استقبلت شكاوى من مواطنين بجميع مُحافظات الجُمهورية، وقد اختصت (9) محافظات هي: (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، القليوبية، الدقهلية، المنوفية، الشرقية، الغربية، والبحيرة) باستقبال والتعامل مع نسبة 86% من إجمالي رسائل وشكاوى المواطنين الواردة للمنظومة، مشيرًا إلى أن محافظة القاهرة كان لها نصيب كبير في استقبال شكاوى المواطنين الخاصة بأماكن تراكمات القمامة ورفع المخلفات المختلفة، سواء كانت مخلفات بناء أو هدم، أو مخلفات موجودة منذ عقود سابقة بالعديد من المناطق، إلى جانب البؤر الحديثة التي طالب المواطنون بسرعة اتخاذ اللازم بشأنها.
وأوضح أن الإحصائيات أظهرت ارتفاع المشاركات الواردة من المواطنين خلال العام الحالي مقارنة بالعام السابق ببعض المناطق بالمحافظات، ومن أهمها: زفتى، وكفر الزيات، بمحافظة الغربية، وتلا والباجور بمحافظة المنوفية، والخصوص وشبين القناطر بمحافظة القليوبية، والمنصورة بمحافظة الدقهلية، والعجمى والعامرية بمحافظة الإسكندرية، وكفر الدوار بمحافظة البحيرة، وفاقوس وكفر صقر بالشرقية.
واستطرد مدير المنظومة أن موضوعات تلك الشكاوى والرسائل لم تتوقف عند الإشارة لوجود تراكمات القمامة والمخلفات فقط، ولكنها احتوت طلبات لتوفير وتعزيز جهود الجمع المنزلي للقمامة، بالإضافة إلى توفير صناديق للقمامة بالشوارع، مع ضرورة تواجد أعداد كافية من العمال لجمع ونقل القمامة يوميًا من هذه المناطق، بالإضافة إلى التضرر من تأخير نقل القمامة من بعض النقاط الوسيطة داخل بعض المناطق السكنية، ومطالبات المواطنين بتشجير أماكن تركزت فيها القمامة والمخلفات بعد إزالتها، كما طالب بعض المواطنين برفع وإزالة مخلفات البناء الملقاة على الطرق العامة، وأعلى أو أسفل الدائري أو داخل بعض الأنفاق، والتي تُعد إشغالًا لتلك الطرق، وتتسبب في الاختناقات المرورية مما يؤدي إلى خطورة محتملة على المواطنين، كذلك رصدت المنظومة شكاوى العديد من المواطنين حول تواجد أراضي فضاء، تحولت مع الوقت إلى مقالب للقمامة أو للمخلفات، ومع تفاقم الوضع أصبح من المستحيل التعايش مع تلك الأوضاع التي تضر بصحة المواطن، وتدمر بيئته.
وعلى مستوى محافظات الوجه القبلي، نوه طارق الرفاعي إلى أنه كان لمحافظات المنيا، أسيوط، سوهاج، بني سويف، وقنا؛ النصيب الأكبر في التصدي لشكاوى مواطني تلك المحافظات، حيث استقبلت المنظومة من مواطني محافظة المنيا عدد (744) شكوى، يليها محافظة أسيوط بعدد (619)، ثم محافظة سوهاج بعدد (491)، وكان لمركز أسيوط النصيب الأكبر في شكاوى المواطنين بمحافظات الوجه القبلي، حيث رصدت المنظومة عدد (250) شكوى، يليه مركز الفيوم بعدد (240) ثم مركز المنيا بعدد (230) شكوى.
وذكر أن معظم شكاوى مواطني الوجه القبلي تركزت في تزايد تراكمات أكوام القمامة يوميًا، سواء كانت بالقرب من الكتل السكنية المقيمين بها، أو المتواجدة على الطرق العامة، كذلك القمامة والمخلفات بأنواعها التي تُلقى في المصارف الزراعية (كالترع والصاولات وغيرها)، والتي تتسبب في انسداد تلك المصارف، وتؤدي إلى هلاك المحصول الزراعي، بالإضافة إلى رسائل المواطنين الخاصة بسرعة رفع تراكمات القمامة من مداخل بعض القرى والنجوع ومراكز المدن.
وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية أن الأجهزة المعنية بالوزارات والمحافظات قامت بجهود كبيرة للتعامل مع رسائل ومشاركات المواطنين بشأن مواقع تركزت بها كميات كبيرة من تراكمات القمامة والمخلفات، واستمرت تلك الجهود لفترات زمنية طويلة لإزالة ورفع هذه التراكمات والتخلص منها.
وأشار إلى أن وزارة البيئة حققت نسبة استجابة 100% من إجمالي الشكاوى التي وقعت في نطاق اختصاصاتها، كما حققت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية نسبة 95%، الموارد المائية والري نسبة 93%، الأوقاف نسبة 91%، والنقل بنسبة 90%.
وأضاف أنه على مستوى المحافظات، حققت العديد من المحافظات نسب إنجاز فائقة في الاستجابة والتعامل مع شكاوى ومشاركات المواطنين حول مناطق تراكمات القمامة والمخلفات، وتصدرت محافظة المنوفية نسبة الإنجاز بواقع 98%، بين المحافظات التى استقبلت وتعاملت مع ألف شكوى فأكثر، يليها محافظات القليوبية والدقهلية والجيزة والبحيرة بنسبة 97%، ثم محافظة الشرقية بنسبة 96%.
وتطرق الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى الأثر المجتمعي لجهود المنظومة خلال عامين، حيث أشار إلى أن تكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بتلقى واستقبال ومتابعة شكاوى تراكمات القمامة مع الجهات المختصة والاهتمام وتحقيق التواصل الفعال مع المواطن، وتحقيق أفضل وأسرع استجابة ممكنة، له أثر واضح على زيادة ثقة المواطن بدور الحكومة في التعامل مع المشكلات التي تواجهه بما يلبي آماله وطموحاته.
وعرض مدير المنظومة أمثلة تعكس هذا الأثر المجتمعي الإيجابي، مشيرًا إلى انخفاض أعداد الشكاوى الواردة ببعض المناطق على مستوى الجمهورية خلال العام الحالي عن العام السابق نتيجة للجهود المضنية التي قامت بها المحليات في إزالة تراكمات القمامة والمخلفات التي مضى عليها عقود، قبل صدور التكليف ومن أهم هذه المناطق؛ القاهرة الجديدة ومدينة نصر بمحافظة القاهرة، والدقى والعجوزة و6 أكتوبر بمحافظة الجيزة، والعبور بمحافظة القليوبية، وشبين الكوم بمحافظة المنوفية.
كما تم تحويل العديد من المناطق التي كانت مراكز أو نقاط لتجميع القمامة بوسط المناطق السكنية إلى حدائق وملاعب كرة، لتصبح صورة حضارية ومتنفسًا للمواطنين، ومنها قرية البتانون - مركز شبين بمحافظة المنوفية، وتم إزالة أسباب الشكاوى في بعض المناطق الحيوية المرتبطة بالخدمات المقدمة للمواطنين كالمدارس والمستشفيات ومحطات المترو، ومن أهمها منطقتا الملك فيصل وبولاق الدكرور بمحافظة الجيزة، ومنطقة عزبة النخل وحلمية الزيتون والمطرية بمحافظة القاهرة، ومدينة طنطا بمحافظة الغربية.
ولفت أيضاَ إلى اضطلاع أجهزة المحليات بدور كبير في الاستجابة لشكاوى المواطنين في بعض المناطق التي تتبع بعض جمعيات الإسكان، ومن أمثلة ذلك منطقة النخيل التابعة لجمعية 6 أكتوبر للإسكان بمحافظة الإسكندرية، بتدخل حى العجمي ورفع التراكمات اليومية للقمامة على أثر انسحاب الشركة المتعاقد معها.
كما ساهمت الجهود في تحقيق الانتفاع بالأملاك العامة ذات الصلة بالرى وتطهير المجارى المائية من تراكمات القمامة بالتعاون المستمر بين وزارتي الموارد المائية والرى والتنمية المحلية، وذلك بناء على الشكاوى المتكررة من المواطنين حول بعض الترع ومنها على سبيل المثال مأخذ محطة مياه الجيزة، وترعة المريوطية، ومركز إطسا بمحافظة الفيوم، وغيرها من المصارف الحيوية بجميع المحافظات.
كذلك فضلًا عن الاستجابة الفورية لشكاوى المواطنين حول تراكمات المخلفات أعلى الطرق والكباري الحيوية أو الطريق الدائري، منها على سبيل المثال أعلى كوبري السواح بمحافظة القليوبية، وبعض الطرق بمدينة السادس من أكتوبر، التي كان لها الأثر الإيجابي في إزالة التعديات على الطرق والتخفيف من حدة الاختناقات المرورية والحد من أسباب وقوع الحوادث في تلك المناطق.
وعرض مدير المنظومة جانبًا من أبرز نماذج الاستجابات النوعية من الجهات بمختلف المحافظات للشكاوى الموجهة إليها من المنظومة، والتي عكست نجاح الجهات الحكومية على مختلف المستويات بإيجاد حلول جذرية، وإزالة أسباب الكثير من الشكاوى، والتخلص من كميات هائلة من التراكمات، بالتركيز على تلك المناطق القريبة والملاصقة للمناطق السكنية، للحد من الآثار الضارة على تلك المناطق.