مغامرات المصريين مع خدمة العملاء

«هاجر»: بدأت أعتبر كلمة «حضرتك» شتيمة
«سامى»: السخان تعطل فقالوا لى «كلم بتوع الغاز»
«أم عبد الشافى»: نتنقل بين شركات الاتصالات لأنها لا تقدم للعميل إلا «الابتسامات الصفراء»
إذا كنت عميلا لشركة تقدم لك منتجات سلعية أو خدمية، فأنت معرض للوقوع فى مشكلات لما قد يحدث من أعطال، سواء بسبب سوء الاستخدام أو ضعف الجودة، ومن ثم ستلجأ إلى التواصل مع خدمة العملاء ليطلبوا المساعدة من موظفين يتلقون مئات المكالمات يوميا.. وبين هذا وذاك قصص كثيرة داخل كل بيت مصري، فالجميع لديه «مغامرات» بالمعنى الحرفى للكلمة مع خدمة العملاء، تنقل «البوابة» بعضها من خلال حكايات المواطنين الذين قالوا إن من يجد شركة تحترم العميل فبالتأكيد «أمه داعياله».
البداية مع هاجر السعدني، 22 سنة، والتى تروى قصتها مع شركة الإنترنت لتقول: البداية كانت رائعة، فأول ثلاثة أسابيع كانت الخدمة مميزة للغاية، ولكن كعادة الشركات التابعة للحكومة بدأ كل شيء فى الاختلاف من الأسبوع الرابع، حيث أتممت شهرًا كاملًا وبدأت ساعات القهر كما أحب أن أسميها، فبدأت أسمع كلمة حضرتك على أنها شتيمة، خاصة وأنا أسمعها لأكثر من مليون مرة فى المكالمة، فلا يمكن ان أسمع حضرتك ويعقبها «مش هقدر أعملك حاجة» وأكون مطالبة بأن أحترم من يكلمنى بل وأيضًا أشكره على التعاون معي.
ويقول سامى عبدالرحمن، 25 سنة، إن أسوأ خدمة عملاء تعاملت معها كانت لإحدى شركات الأدوات الكهربية الشهيرة، حين قررت فى لحظة غير محسوبة أن أشترى منهم «سخان» دون أسأل عن مستوى الصيانة وخدمة العميل، فعندما اتصلت بهم لكى أخبرهم بوجود عيب لدى مسار الغاز للسخان قالوا لى «كلم شركة الغاز» على الرغم من أن شركة الغاز هى من اكتشفت العيب حين جاءت للتركيب، وقلت لهم إن الموضوع لا يتعلق بهم الفكرة فى عيب بداخل السخان ذاته، وموظف خدمة العملاء ليس لديه أى رد غير كلمة واحدة: يا فندم دا مش تخصصنا، شركة الغاز مسئولة عن كل ما يخص الغاز للسخان، على الرغم من أن السخان يعمل بالغاز أصلًا، فأنا حقيقة لا أعرف دورهم الحقيقى فى هذه المتاهة، وما كان غير أنى ذهبت إلى فرع الشركة وصرخت بأعلى صوت طلبًا لمدير الفرع، وفضحتهم وسط كل العملاء الموجودين بالشركة، حتى اضطر المدير أن يرسل معى عامل صيانة لتهيئة كل شيء، واكتشفنا أن السخان به عيب ولا يمكن تصليحه، ويجب استبدال مسار الغاز بالكامل أو تبديل السخان بالحرى لأنه غير صالح، ووفقًا لكلام العامل أنه غير مسئول لاتخاذ هذا القرار، ونصحنى بمعاودة الاتصال بخدمة العملاء مرة أخرى، وهنا كانت المفاجأة حيث قال الموظف لي: مين يقول إن الموظف فقط هو من حاول تصليح الجهاز وأن العطل لم يكن بسبب أى تدخل من حضرتك أو غيرك، وساعتها لعنت خدمة العملاء وخلعت السخان ورميته.
وتتحدث أم عبدالشافى، ربة منزل تقطن بمنطقة دار السلام، والتى يعمل زوجها بأحد مصانع العاشر من رمضان، ولا يأتى لبيته إلا يوم الخميس والجمعة، والموبايل بالنسبة لها «عصب الحياة» على حد قولها حيث تقول: أى زوجة لا يوجد من هو أقرب لها من زوجها، وبالتالى فمكالمة زوجى ليلًا كل يوم من أهم الأشياء فى حياتي، ولكن فجأة الشبكة لا تعمل فى الموبايل، غيرت الموبايل وما زالت المشكلة لم تتغير، وبالتالى كان من اللازم أن أتوجه سرعًا إلى فرع الشركة لدينا فى دار السلام، ولكننى فوجئت أن الشركة لا تقدم إلى بعض الابتسامات الصفراء للعميل، فالموظف لم يقل لى غير كلمتين «مشكلة جار حلها يا فندم» ولم يحدد ميعاد عودة الخط ولم يحدد سبب المشكلة بالأساس، بل ولم يصف لى كيفية تفاديها، وحتى لم يتحدث عن تعويض الضرر الذى سيقع عليّ جراء ذلك، الموضوع بالكامل مجرد رقم أتى للشباك ثم عاد ليلقى به فى صندوق المهملات، ولم يكن منى أى رد فعل غير إنى صرخت بأعلى صوت فى الشركة، وألقيت الخط فى صندوق القمامة، وقررت شراء خط جديد من شركة جديدة، وأنا على علم أن ذلك سيحدث فى كل الشركات الخاصة بالاتصالات، ولكن «أدينا بنبدل لحد ما حاجة فيهم تتعدل».
ويقول عامر زيدان، 30 سنة، أنا من الذين يحاولون إتمام زفافهم بأى شكل، خاطب لمدة سنتين وأحاول جديًا إتمام الزفاف وأستلف من هنا وهناك، حتى أستطيع أن أقفل بابى على عروستى ونبدأ حياتنا، وجاءت على آخر حاجة «الإضاءة» اشتريت من إحدى الشركات لمبات للنجف والغرف بواقع 300 جنيه، وكل لمبة لديها الضمان الخاص بها، واكتشفت أن أغلب اللمبات لا تعمل بعد حوالى 5 أيام فقط من تركيبها، وعند الاتصال بالرقم المكتوب على الكارت قال لي: اللمبات جيدة ونحن جربناها مع حضرتك، ولكن إذا كنت مصرًا على الصيانة أو الكشف على اللمبات، ففرع الصيانة فى القاهرة متوقف أسبوعا نتيجة لتجديدات فى الشركة، ولكن يمكن انتداب أحد العمال لك من المنيا بشرط تحملك مصاريف الانتقال، وعلى الرغم من الصدمة من هذا الكلام إلا أن الصدمة الحقيقية حين قال لى الموظف فى نهاية المكالمة «ابقى راضى العامل دا جايلك من سفر» وكأننى مستأجر لرجل لم أدفع حقوق تلك الخدمة حين اشتريت مثلًا، وعندما اعترضت قال لى الموظف: متزعلش استنى فرع القاهرة يشتغل.
سمير الشايب، أحد ساكنى منطقة أرض اللواء، يروى قصته مع خدمة العملاء فى مصر فيقول: اشتريت المطبخ من إحدى شركات المطابخ الكبرى، والتى لها شهرة كبيرة فى هذا المجال، والمطبخ عليه ضمان خاصة أنه ألوميتال، وبعد 5 أيام فقط، المطبقية بالكامل بدأت «تفك من بعضها» واتصلت فورًا بالشركة، التى حاولت التهرب وتحججت بحجج غريبة لا تدخل عقل طفل، فلا يمكن التصديق بأن الألوميتال فك من بعضه بواقع الرطوبة وبعد 8 أيام فقط، وللأسف الملاوعة لم تتوقف بل وصلت إلى حد أننى عندما طلبت موعدًا ليأتى المختص لتصليح المطبخ وإرجاعه لحالته، قال لى الموظف: هنحطك فى جدول الطلبات، وهو ما يعنى لن نأتى إليك أبدًا، الفكرة هنا هو أننى هددتهم بأننى سأقدم بلاغات لجهاز حماية المستهلك، رد الموظف وقال: لو بتهددنا كنا قفلنا الشركة من سنين، وبالفعل علمت أن العديد من الناس ذهبت وتقدمت ببلاغات، ولكن للأسف كل شيء يكون مصيرة أدراج الحكومة.
ويقول إبراهيم حسن، المقيم بمنطقة بولاق الدكرور، إن كل خدمة العملاء الموجودة فى مصر لا تقدم إلا كلمة حضرتك فقط لا غير، فأنا مثلا كل 3 شهور يستوجب صيانة فيلتر المياه الخاص بي، ووفقًا للعقد المبرم بينى وبين الشركة ولكن للأسف أنا تقريبا كان العقد الخاص بى يقول «محاضرة فى قلة الأدب والأخلاق كل 3 شهور، فلم يحدث أبدًا أن أتوا فى موعدهم، وأتذكر أننى لأكثر من مرة قمت بالصيانة بعد 6 شهور، وكلما ذهبت للشركة يقولون لى إن عدد العملاء كثير، ونحن نحاول تغطية العملاء ولكن تباعًا، والمشكلة أن المنطقة عندك ليس لدينا فيها أى عميل غير حضرتك، ولذلك نضعك فى آخر القائمة.