نهاية وشيكة لوظائف الكول سنتر‮

‬يذكر ان تقريرا للايكونومست حذر مؤخرا من افول نجم مراكز الكول سنتر فى الاسواق الناشئة مع قيام الشركات الغربية باستخدام‮ "‬الروبوت‮" ‬بدلا منهم‮.‬
لكن مثلما كان تحذير المجلة ناقوس خطر للدول الحريصة على بناء مناطق تكنولوجية ضخمة فقد اوضح ان مستقبل وظيفة الكول سنتر‮ ‬يحمل تحديات جديدة تستدعى ان‮ ‬يتحلى المسئول عنها بمهارات لغوية اعلي‮.‬
ووفقا للتقرير ستحتاج الشركات الغربية الى اعادة تقييم استراتيجيتها للتعهيد مع استخدام برمجيات آلية بدلا من عدد كبير من موظفى الكول سنتر‮.‬
وقال انه مثلما كانت الفلبين من اكبر مراكز التعهيد فى العالم توقع ان تسجل هى ايضا نهاية لعصر مراكز الكول سنتر،‮ ‬موضحا ان معظم المهام الروتينية لموظف الكول سنتر‮ ‬يمكن للروبوت الآن القيام بها،‮ ‬اسرع وارخص‮.‬
ومن ثم فهناك اتجاه واضح بين الشركات فى اوروبا وامريكا لحث عملائها على التواصل عبر البريد الالكترونى او الدردشة اون لاين،‮ ‬اذ‮ ‬يمكن للبرمجيات الجديدة التعامل مع تلك المسائل‮.‬
فالشركات التكنولوجية صممت نظما ذكية تقوم بمهمة خدمة العملاء،‮ ‬حيث تقوم بالاجابة عن تساؤلاتهم وطلباتهم التقليدية وتحويل المعقد منها الى موظفى الكول سنتر‮. ‬وفى الوقت نفسه‮ ‬يتعلم البرنامج‮ "‬الروبوت‮" ‬من رد الموظف ويكتسب خبرة وبمرور الزمن‮ ‬يتحسن اداؤه ويتمكن من الاجابة عما كان‮ ‬يعجز عنه من قبل‮.‬
ونظرا لان الروبوت دائما ما‮ ‬يكون اسرع واقل تكلفة من العنصر البشرى،‮ ‬فمن المتوقع اختفاء وظائف الكول سنتر بمرور الوقت‮.‬
ويرى محللون ان اتمتة مهام الكول سنتر تعنى انخفاض فرص العمل فى دول مثل الفلبين والهند وزيادتها فى امريكا واوروبا‮. ‬وهو ما بدأ بالفعل،‮ ‬فخلال عامى‮ ‬2013 ‬و2014 ‬ارتفعت حصة امريكا من موظفى الكول سنتر العالمية من‮ ‬الى 21% وذلك وفقا لمجموعة‮ "‬ايفريست‮" ‬البحثية‮.‬
ووفقا لتقرير المجموعة الاخير فان البنوك الغربية هى الاكثر حرصا فى عالم البيزنس على إعادة توطين وظائف الكول سنتر فى اوروبا وامريكا‮. ‬
الجدير بالذكر هنا ان العام الماضى شهد ظهورا سريعا لظاهرة‮ "‬نريد الان‮" ‬بين المستهلكين‮. ‬واليوم من المتوقع ان تلعب الخبرة الشخصية والسرعة فى تقديم الخدمة دورا فى نجاح اى شركة‮. ‬وهو ما‮ ‬يدفع الشركات لاعادة النظر فى آلية التفاعل مع المستهلكين‮. ‬وما‮ ‬يعنى تزايد اهمية خدمة العملاء بالنسبة لجميع الشركات مهما كان حجمها او مدى انتشارها‮. ‬
واحد العوامل الرئيسية فى ظهور عصر‮ "‬المستهلك الذكي‮" ‬هو مواقع التواصل الاجتماعى التى تتنامى اهميتها‮ ‬يوما بعد‮ ‬يوم والتى تعتبر سلاحا ذا حدين‮. ‬فعلى سبيل المثال، ‬يتيح تطبيق تويتر للمستهلكين‮ ‬140‮ ‬حرفا‮ ‬يمكن ان‮ ‬يقرأه أكثر من مليار شخص، ‬ما‮ ‬يمكنهم من التعبير علانية عن تجربتهم الشخصية مع شركة ما سواء سلبا او ايجابا‮. ‬
وتوافر منصة للتفاعل المباشر مع العلامات التجارية حيث‮ ‬يمكن للعملاء متابعة الاستجابة الفورية،‮ ‬يمثل تهديدا جديدا للشركات حيث انه قد‮ ‬يسفر عن الاضرار بسمعة علامات تجارية،‮ ‬مما‮ ‬يفرض على الشركات ان‮ ‬يكون لديها استراتيجية واضحة وفعالة بخصوص مواقع التواصل الاجتماعي‮. ‬
فبفضل التطورات التكنولوجية المستمرة تستطيع الشركات ايضا تقديم خدمة مميزة لعملائها تضمن لهم الاجابة عن تساؤلاتهم فى زمن قياسي‮. ‬
وفى عصر المستهلك الذكى،‮ ‬يتوقع 70% ‬من العملاء الحصول على رد عبر مواقع التواصل فى‮ ‬غضون‮ ‬15 ‬دقيقة فقط وذلك وفقا للمسح الذى اجرته شركة‮ "‬بى تى‮" ‬بالتعاون مع‮ "‬افايا‮"‬،‮ ‬حتى انه خلال العام الماضي،‮ ‬قدم 52 ‬مليون شخص فى بريطانيا شكاوى بخصوص سوء خدمة العملاء التى تقدمها لهم شركات المملكة‮. ‬
يذكر انه منذ شيوع ما‮ ‬يعرف بالبيانات الضخمة وانتشار استخداماتها فى مجال البيزنس تحولت الى عامل مؤثر فى صناعة خدمة العملاء‮. ‬
ففى الوقت الذى‮ ‬يحرص فيه المستهلكون على اعتناق التكنولوجيات الحديثة ظهر اتجاه بينهم لزيادة حجم البيانات المتداولة ما‮ ‬يتيح للشركات استغلال تلك البيانات من اجل زيادة مبيعاتها‮. ‬لكن مقايضة العملاء بياناتهم تكون دائما أملا ان‮ ‬يكون مقابلها خدمة افضل‮. ‬

وفى رأى خبراء ان السنوات القليلة المقبلة سوف تشهد تغييرات كبيرة فى مجال خدمة العملاء‮. ‬ويتوقع محللون ان عالم الشركات الملىء بأفكار عن الاشتراكات والعروض المختلفة سيكون احد مقوماته خدمة عملاء مبنية على البيانات الضخمة‮ . ‬ومن ثم‮ ‬يراهن كثيرون على صعود بيزنس‮ "‬خدمة عملاء‮" ‬مبنية على البيانات،‮ ‬وان تكنولوجيا الحوسبة السحابية والدردشة الرقمية ستكون جزءا من قنوات خدمة العملاء‮. ‬
وادراكا منها لاهمية المسألة،‮ ‬تحرص الشركات الغربية هذه الايام على الاستثمار فى تكنولوجيات جديدة لخدمة العملاء‮. ‬
ويقول هيثر جيبسون خبير علامات تجارية انه خلال السنوات القليلة المقبلة ستكون‮ "‬الرعاية الشخصية للعميل‮" ‬عاملا اساسيا فى تعزيز تنافسية الشركات صاحبة العلامات التجارية‮. ‬وسيكون الفارق بين شركة واخرى هو‮ "‬خدمة العملاء‮" ‬فى ثوبها الجديد ومدى تفهمها لاحتياجات واذواق المستهلكين من اجل الفوز بولاء العملاء وثقتهم‮. ‬
يذكر ان الشراكات العالمية الجديدة فى عالم البيزنس بين الشركات التكنولوجية وشركات السلع الاستهلاكية مثل تلك الشراكة بين امازون و"زينديسك‮"- ‬المنتجة لبرامج دعم المستهلك‮- ‬سوف‮ ‬يتيح لتجار التجزئة فتح قنوات جديدة للاتصال وللدفع عبر شبكة الانترنت‮. ‬
والامر‮ ‬يعنى انه ما كان خيارا من قبل،‮ ‬اصبح الان عنصرا اساسيا لتعزيز تنافسية الشركات‮. ‬وبحلول عام‮ ‬2017 ‬اكثر من نصف الاستثمارات المخصصة للبحث والتطوير فى الشركات سيتم توجيهها الى ابتكارات خدمة العملاء، ‬وذلك بحسب ما توصلت اليه مؤسسة جارتنر للابحاث‮. ‬