77% من البنوك تسعي لتمكين عملائها من محافظ المحمول الالكترونية ---------------- اذا كانت المنافسة اشتدت ولا تزال في سوق العمل المصرفي وعنوانه الخدمة الشاملة والاسراع بالكلفة الاقل فان استخدام الابتكارات التقنية الحديثة بات هو الذي يحدد مدي نجاح اي بنك. واذا كانت الخدمات المصرفية الالكترونية تبدو مستحدثة في مصر الا انه في ظل شيوع شبكة الانترنت وازدياد مستخدميها فان مستقبلها يبشر بنجاح كبير اسوة بالاسواق المصرفية المتقدمة التي تجاوز الوضع فيها مجرد تقديم خدمات مصرفية عبر الانترنت كالهاتف المحمول المتداول ب الحوسبة السحابية وبنوك المستقبل. وقد تكون الاعمال المصرفية الالكترونية اكثر اهمية بالنسبة للاسواق المصرفية النامية لانها تساعد علي توسيع نطاق الاشتمال المالي وذلك وفقا لدراسات البنك الدولي. ومن ابرز التحديات التي تواجه البنوك اليوم صعوبة الصمود في سوق سريع التغيير وعدد قليل من البنوك يحرص علي ابتكار منتجات جديدة مع ما يمثله من استثمار في التقنيات الجديدة لمواكبة الاحتياجات العصرية لعملائهم. ومع تقلص دور الفروع التقليدية في الدول الغربية فان مستوي الاتصال التفاعلي لم يعد يرضي كثيرا من العملاء حتي ان ما يزيد علي50% منهم سوف يتركون البنوك التي يتعاملون معها خلال الستة اشهر المقبلة او انهم يفكرون في ذلك حسب آخر استطلاع لمؤسسة كابجيميني للخدمات المالية, التي أصدرت تقرير بنوك التجزئة في العالم لعام2013 الذي حذر من فقدان بنوك كثيرة لنسبة لا يستهان بها من عملائها, ووفقا لمؤشر خبرة العملاء الذي يستطلع آراء18 الف عميل بنكي في35 دولة تستطيع البنوك رفع مستوي رضاء عملائها عن طريق تكثيف وسائل الحوار المتبادل والاستفادة من فوائد تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات. كشف الاستطلاع أن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول اكتسبت اكبر زيادة في اهتمام العملاء مقارنة بعوامل اخري مثل الرسوم البنكية علي مستوي العالم في عام2013 حيث تبين ان جودة تلك الخدمات ذات تأثير هام للغاية علي قرار العميل بالبقاء مع البنك او تركه. فخدمات المحمول ليست اداة رئيسية تمكن البنوك من الوصول الي قاعدة عريضة من العملاء فحسب لكنها باتت تمثل اولوية لدي كثير من العملاء لاسيما الشباب في الاسواق النامية فهي تتيح لهم الحصول علي الخدمات المصرفية خلال فترة زمنية قصيرة وتشمل اجراء الدفعات النقدية وعمليات التمويل النقدي باشكالها المختلفة وسداد الفواتير. التقرير اشار ايضا الي وجود علاقة قوية بين الخبرة الايجابية للعميل ومدي ادراك البنك لاحتياجات عملائه,79% من العملاء الذين لديهم خبرة ايجابية عن البنوك التي يتعاملون معها يشعرون بأن تلك البنوك علي دراية كافية باحتياجاتهم وذلك مع تصدر امريكا الشمالية لمؤشر خبرة العملاء, كندا81% والولايات المتحدة80%). وتحقق ايطاليا والمملكة العربية السعودية والصين اكبر تقدم فيما يتعلق برضا عملاء البنوك, وقد اوصي التقرير بضرورة تحسين البنوك لخبرة عملائها والا ستخاطر بفقدانهم. بصفة عامة تتجه البنوك بالفعل الي التركيز علي الهاتف المحمول في ابتكار خدمات جديدة لعملائها وهو ما اكدته دراسة حديثة لمجموعة انفوسيس. وحسب تقرير المجموعة الابتكار في صيرفة التجزئة الذي اجري مسحا لنحو148 بنكا في66 دولة,60% من البنوك لديها خطة لابتكار خدمات جديدة مقارنة بنسبة لا تتجاوز37% قبل خمس سنوات وقد اكدت انفوسيس العالمية للاستشارات والتكنولوجيا ان خدمات المحمول لها اهمية خاصة في مجال الابتكارات المصرفية مع افادة77% من البنوك بأنها بصدد تمكين عملائها من الاستفادة الكاملة من محافظ المحمول الالكترونية او لديها تلك التطبيقات بالفعل. كشفت الدراسة تطلع البنوك الي ابتكار تقنيات تعمل علي تبسيط العمليات المصرفية والاجراءات التقنية وتطوير الاعمال الذي له اثر في مستوي نجاح البنك ومستوي الثقة بخدماته.. ولذلك فان77% من البنوك التي شملتها الدراسة تعمل علي زيادة حجم انفاقها علي الابتكار مقارنة بنسبة13% فقط من البنوك في عام2009 كما اعربت58% من البنوك عن اعتقادها بان قدرتها علي تقديم حلول وتطبيقات جديدة له تأثير ايجابي. تبدي البنوك الاوروبية اهتماما خاصا بالابتكار في مجال الخدمات الالكترونية سواء من خلال تقنية مؤتمرات الفيديو أو إدارة العلاقة مع العملاء عبر قنوات متعددة مثل: شبكة الانترنت, الهاتف الذكي, البريد الصوتي, الرسائل النصية, وبالطبع مراكز خدمة العملاء ايضا. تعتنق بنوك اوروبية كبيرة اجندة رقمية حيث غيرت الثورة الرقمية صيرفة التجزئة علي مدار العشر سنوات الماضية ليس في اوروبا فحسب وانما في العالم كما اشار تقرير ماكينزي عن ممارسات البنوك لعام2013 حيث تبين انخفاض معدل زيارات العملاء للبنوك بنسب تتراوح بين30 و50% في حين قفز معدل الاتصال عن بعد خمسة اضعاف والآن تتجه البنوك التي الي توصيف عملائها ليس حسب الثروة فقط وانما حسب طريقة التفاعل مع البنك, وهي احدي المؤسسات الدولية المتخصصة في اعادة هيكلة البنوك في تقرير لها اكدت ان استخدام الحلول الرقمية ساعد البنوك كثيرا في جذب عملاء ورضاهم عن خدماتها ولفت الي مخاوف العملاء ايضا من تغير شكل البنوك وفقدان التفاعل المباشر بينهم وبين المصرفيين مما يحتم قيام البنوك بطمأنة عملائها الي استمرار الخدمات الشخصية وتصميم عروضها بما يتلاءم مع احتياجاتهم مع الحرص علي الاستثمار في الرقمنة لتعزيز تنافسيتها. لا تقتصر اهمية الخدمات المصرفية الالكترونية علي الاسواق النامية فوفقا لتقرير صدر للبنك الدولي الشهر الماضي عن الاشتمال المالي فان فئات السكان من ذوي الدخول المنخفضة هم اكثر الناس استفادة من المبتكرات التقنية مثل نظم الدفع عبر الهاتف المحمول والخدمات المصرفية من خلال المحمول والتعرف علي هوية المقترض علي اساس بصمات الاصابع ومسح حدقات العيون. وحسب التقرير لعبت الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول دورا مهما في توسيع نطاق الاشتمال المالي في البلدان المنخفضة الدخل مثل كينيا والفلبين, وعلي سبيل المثال في كينيا حيث يملك خمس السكان هواتف محمولة استخدم58% من البالغين الهاتف المحمول في عام2011 لدفع فواتير او ارسال اموال او تلقيها.
