الدكتور طارق الرفاعى رئيس منظومة الشكاوى بمجلس الوزراءل«الأهرام»: حسمنا 325 ألف شكوى حكومية عام 2018.. ومهمتنا التخفيف عن المواطن

* الحكومة وضعت أولويات لحسم المشكلات بعد توثيقها بالرقم القومى
*
* نقول للمواطن «اتصل ولا تنتقل» وأبلغ شكواك واحصل على حقك

كيف يحصل المواطن على حقوقه التى يتنازع عليها مع بعض الجهات الحكومية دون اللجوء للقضاء ؟ وكيف يبلغ المواطن عن وقائع فساد أو اهمال أو تقصير فى تقديم خدمة حكومية ؟ الآن يمكن توصيل صوت المواطن عبر جهاز حكومى متخصص له القدرة على ذلك دون أن يتكلف المواطنون مشقة الانتقال الى الجهة الحكومية أو الى الإضطرار للوقوف على الأبواب.. الجهة التى نقصدها هى «منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء» التى تأسست قبل نحو عامين.. وفى حوارنا مع رئيسها الدكتور طارق الرفاعى أكد أن «استقبال شكاوى المواطنين لا يعنى فحصها نيابة عن الجهات المختصة بل لتوجيهها والمساعدة فى إيجاد حلول وتحقيق التنسيق بشكل أكبر لاتخاذ إجراءات سريعة ولاسيما فيما يختص بالصحة كحالات الطوارئ» وحضانات الاطفال ، كما كشف الرفاعى عن أن أعلى نسبة شكاوى وطلبات للمواطنين تتركز بقطاعات الخدمات وأهمها « التموين والإسكان والقوى العامة والجهاز الإدارى للدولة والتأمينات والتضامن والتعليم والصحة والكهرباء»، وأن نسبة الاستجابة للشكاوى 83% بين إيجابى أو سلبي، وال 17% المتبقية قيد الفحص والدراسة لدى الجهات المختصة وجارى متابعتها حتى يتم البت فيها ..تفاصيل الحوار فى السطور القادمة.

ما صلاحيات منظومة الشكاوى التى تؤهلها للتعامل مع شكاوى المواطنين ؟
لا شك فى أن المواطن وخدماته فى مقدمة أولويات الدولة، والحكومة بكافة أجهزتها هى مقدم الخدمة «رقم واحد» للمواطن بوجه عام، وفى ظل تطبيق إجراءات الإصلاح الاقتصادي، ولتخيف أثاره وأعبائه عن كاهل المواطنين، قررت القيادة السياسية توفير آليات التواصل مع المواطنين والاستماع لشكواهم وتحديد مدى تضررهم من تنفيذ بعض هذه الإجراءات والتفاعل معها والعمل على إتاحة الخدمة ورفع مستوى أدائها وجودتها، ولهذا أصدر الرئيس عبد الفتاح السيسى القرار الجمهورى رقم 314 سنة 2017 بإنشاء منظومة الشكاوى الالكترونية الحكومية الموحدة بهدف ربط كل الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية بالمنظومة، ولتفعيل الدور المنوط بها أصدر رئيس مجلس الوزراء القرار رقم 1855 لسنة 2017 بشأنها وإعادة تنظيم مكاتب خدمة المواطنين فى كافة مؤسسات الدولة وهيئاتها لاستقبال المواطنين وتذليل الصعوبات والمشاكل التى تواجههم فى سبيل الحصول على حقهم فى الخدمة، ولذا نقول للمواطن «اتصل ولا تنتقل»، وابلغ شكواك دون أن تتكبد عناء التنقل بين الجهات الحكومية لتسجل شكواك أو تحصل على حق من حقوقك.
وقد حرص الدكتور مصطفى مدبولى رئيس مجلس الوزراء منذ بداية توليه مهام منصبه على ربط المنظومة مع غرفة العمليات المركزية لإدارة الأزمات والمواقف المختلفة، حيث تنوب المنظومة عن المواطن فى توصيل صوته لكافة الجهات المعنية، وصولا لإجراء مناسب نحو الشكوى مع اتخاذ التدابير اللازمة لضمان سلامة تداول الشكاوى بين المستويات المختلفة والحفاظ على سرية البيانات والمعلومات المتعلقة بالشكاوي، بحيث تتفق مهام المنظومة مع «معايير الحكم الرشيد» القائم على الحوار والتواصل المباشر بين المواطن وحكومته، بآلية تساعد على الإنذار المبكر واستباق الأزمات المحتملة والتغلب عليها، من خلال تحليل الشكاوى ورصد معدلات تدفقها قطاعيا وجغرافيا، وتتيح الحد من أسباب هذه الشكاوى باتخاذ الإجراءات الملائمة لكل منها، حتى تجفف منابع عدد كبير من شكاوى المواطنين، وهذا ما يفسر اختفاء أنواع معينة من الشكاوي.
كيف يتم التعامل مع الشكوى سواء فى مكتب خدمة المواطنين أو عبر الهاتف والانترنت؟
يتم تسجيل المواطن لشكواه سواء هاتفيا أو بالانترنت أو بأحد مكاتب خدمة المواطنين عند أولى مراحل التعامل مع الشكاوي، تتبعها دورة عمل تبدأ بمراجعة محتوى الشكوى يليها مرحلة التحقق بإعادة الاتصال بالمواطن للتأكد من شخص الشاكى واستيفاء كافة البيانات وطلب المستندات اللازمة لتأييد صحة مضمون شكواه والمساعدة فى فحصها من قبل فريق مختص، ودراستها بشكل مبدئى لتحديد جهة الاختصاص لاتخاذ الإجراء المناسب بشأنها، ويتولى فريق المتابعة التواصل مع قيادات الجهات الحكومية المعنية لفحص الشكوي، وبعد أن تضع الجهة الرئيسية سواء كانت وزارة أو محافظة الإجراء المناسب تجاهها، يتم إخطار المواطن بنتيجة فحص الشكوى والإجراء المتخذ عليها بمعرفة الجهة المختصة وتلك الخطوة النهائية بالشكوى وتسمى «مرحلة الإغلاق».
حل نهائي
هل معنى «الإغلاق» الوصول لحل نهائى لشكوى المواطن؟
تنفيذ وإغلاق الشكوى يتم بعد فحصها بكامل تفاصيلها وإبداء الجهة المختصة رأيها واتخاذ إجراء نهائى مع إبلاغ الشاكى بفحواه، وفى كثير من الأحيان إذا كان الرد فى صالح المواطن يكون قد لمس بنفسه نتيجة هذا الرد أو الإجراء ويؤكد صحته وقد يسجل شكره على الإستجابة وحل الشكوي، أما إذا جاء رأي صاحب الشكوى مغايرا لإجراء ورد الجهة نطلب منه تقديم مستندات أو دلائل تؤيد موقفه ونعاود فحص الشكوى مرة أخري، كما أن هناك حالات أخرى يثبت فيها عدم أحقية الشاكى نظرا لعدم إنطباق الشروط أو المعايير والضوابط التى ينظمها القانون واللوائح المنظمة، أو لعدم القدرة على الاستمرار فى فحص الشكوى بسبب تداول موضوعها أمام الجهات القضائية.
كيف يتم التأكد من أداء مكاتب الشكاوى دورها بشكل سليم ؟
مكاتب خدمة المواطنين تعمل فى إطار المنظومة الالكترونية الموحدة على مستوى الدولة، فبمجرد تسجيل شكوى بجهة ما، تراها كافة الجهات والقيادات بالدولة، بحيث تتابع الشكاوى اليومية التى تستقبلها الجهات أو انتهت من فحصها أو تخرج عن نطاق اختصاصها للتنسيق وتوجيهها للجهة المعنية، وإضافة لكل هذا فى حال تضرر مواطن من الإجراء الذى إتخذته الجهة مع شكواه، عليه أن يرفعها للمستوى الأعلى برئاسة مجلس الوزراء، ولضمان حسن استقبال المواطنين وجدية تسجيل الشكاوى وتوثيق الإجراءات المتخذة وفقا لطبيعة كل شكوى تقوم فرق عمل المتابعة الميدانية بالمنظومة بالمرور الميدانى على إدارات ومكاتب خدمة المواطنين لمراجعة سير العمل بها.
ما معدل إقبال المواطنين وتسجيل شكواهم بالمنظومة منذ بداية عملها عام 2017 حتى الآن؟
نقدر ثقة المواطنين فى المنظومة وخاصة الذين سجلوا شكواهم بقاعدة بياناتها، والذى يبرهن على زيادة وعى المواطن بمهام الدور الذى تقوم به وثقتهم فى الحلول الممكنة لشكواهم، زيادة تفاعل وإقبال المواطنين لتسجيل شكواهم عليها خلال عام 2018، حيث استقبلت المنظومة 427 ألف شكوى عام 2018 بنسبة زيادة 74% عن عام 2017، وكانت الشكاوى الواردة خلال النصف الثانى من العام 240 ألف شكوى مقارنة ب 186 ألف شكوى خلال النصف الأول من عام 2018 بنسبة زيادة قدرها 29%، كما كان لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء للقيادات بجميع الجهات الحكومية على مختلف المستويات بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لها ، دور هام فى حسم 325 ألف شكوى خلال العام الماضى مقارنة ب 188 ألف شكوى تم حسمها خلال عام 2017 بنسبة ارتفاع 72%، مما أدى لتعزيز ثقة المواطنين بالمنظومة وتسجيل رسائل وعبارات الشكر .
هل تقتصر مهام المنظومة على عملية استقبال وإرسال الشكاوي؟
الشكاوى متباينة فمنها ما يتطلب إجراء من الجهة المختصة كشكاوى خدمات المرافق من مياه وكهرباء وطرق وغيرها، والتى يتم متابعتها بصورة لحظية مع الجهة حتى إصلاح العطل أو الخلل إن وجد أو إجراء الصيانة اللازمة، وهناك شكاوى تخضع للفحص المركزى من قبل لجنة الفحص القانونى والفنى داخل المنظومة لضمان تحقيق هدفها الرئيسى بحصول المواطن على حقه وخدماته دون عناء، ولاسيما مع زيادة وعى المواطنين المتوقع خلال الفترة القادمة بدور المنظومة وزيادة عدد الشكاوى التى تتطلب الفحص والبت فيها على المستوى المركزى والتى يلجأ فيها المواطن للجهة الأعلى لتسوية نزاعات مع جهة حكومية أو أحد الكيانات بالمستويات الإدارية المختلفة .
هل من صلاحيات منظومة الشكاوى أن تقدم اقتراحات بحلول لرئاسة مجلس الوزراء
ليس دورنا تقديم مقترحات بالحلول بل تحليل المشاكل ورصد مؤشراتها ورفعها للجهات المختصة للاطلاع على تحليل وتحديد موطن تركز الشكاوي، وهى المنوط بها اتخاذ القرار المناسب وفق الموارد المتاحة لديها، والقطاعات التى يسجل بها المواطنون شكاوى وطلبات بنسبة عالية هى الخاصة بتقديم الخدمات وأهمها بطاقات التموين والإسكان والقوى العاملة والجهاز الإدارى للدولة والتأمينات والمعاشات والتضامن والتعليم والصحة والزراعة والرى والبترول والكهرباء.
ما آلياتكم لضمان سرعة الاستجابة من الحكومة ولاسيما ما يتعلق بالصحة ؟
النظام الالكترونى للمنظومة يحدد بؤر الشكاوى وحجمها ومعدلاتها وبناء عليه يتم تقدير الدعم الإضافى لمعالجة هذا المرفق، وكافة التقارير موجودة بصورة لحظية ومباشرة على شبكة المنظومة الموحدة «أونلاين» وتراها كافة الجهات السيادية بالدولة ، فى مقدمتها رئاسة الجمهورية ومجلس الوزراء ، وتتابع توزيع الشكاوى الجغرافى بالمحافظات والقطاعات المختلفة فيها ومعدل تسجيل الشكاوى داخل كل قطاع، والخدمات التى يتم تسجيل الشكاوى فيها، وهذه إحدى مزايا عمل المنظومة من خلال ربط كل جهات تلقى الشكاوى على مستوى منظومة وقاعدة بيانات موحدة، تؤهل للعمل فيها باتجاهين أحدهما تنفيذى وعملياتى بداية من تسجيل الشكوى لحين الرد عليها، واتجاه معلوماتى يقوم على تحليل كل الشكاوى المسجلة ويستخرج منها المؤشرات المختلفة وقطاعاتها ومركزها الجغرافي.
هل هناك أوقات ذروة للشكاوي؟
تتمثل بالشكاوى المرتبطة بموسم أو مناسبات معينة مثل موسم الحج يكون فيها نوع معين من الشكاوى مرتبطة بالتوقيت بداية من الإعلان عن الشروط والقرعة أو الحجز فى شركات السياحة وبعض المشاكل مثل عدم مصداقية بعض الشركات، وأيضا مع بداية العام الدراسى وشكاوى أولياء الأمور ومن رفع المصروفات فى المدارس الخاصة وعدم التزام بعض المدارس بنسبة الزيادة فى المصروفات أو تتحايل فى اشتراكات أتوبيس المدرسة وشكاوى بارتفاع كثافة الفصول ببعض المناطق ونقص المعلمين فى تخصصات معينة، وكذلك موسم توريد المحاصيل الزراعية والشكوى من بطء استلام المحاصيل فى عدة منافذ أو تأخر فى تسليم المستحقات فهذا كله مرتبط بمواسم معينة، بالإضافة للمشاكل اليومية فى القطاعات .
سوء المعاملة وفساد وتقصير
وما الإجراء الذى يتخذ مع تدنى مستوى الخدمة وسوء المعاملة ؟
تتبنى الحكومة حاليا تنفيذ برامج لتنمية مهارات موظفى الدولة فى الجهات الخدمية، حيث تقوم وزارة التخطيط بالتعاون مع الجانب الإماراتى بتنفيذ هذه البرامج عن طريق المنافسة فى التميز لتقديم الخدمة وإرساء ثقافة خدمة العملاء سعيا لتحسين مستوى رضا المواطن أثناء تلقيه الخدمة من الجهاز الإدارى للدولة، بالإضافة إلى توجه كافة مؤسسات الدولة نحو ميكنة خدماتها لتقديمها للمواطن بأيسر السبل.
وماذا عن الشكاوى الكيدية وتعمد الضرر والتحايل؟
المنظومة إقرار لواقع ومرآة تعكس حقيقة المشاكل الموجودة على الأرض وقبل ذلك لم تكن ترفع للمستوى المركزى أو للمستوى الأعلى وكانت تظل فى المستوى المحلي، بينما الآن المنظومة تستطيع استيعاب كل هذه الشكاوى بتسجيل موثق ويتم ربطه بالرقم القومى للمواطن بما لا يسمح لأحد من استغلال سلطة موقعه الوظيفى أو الشكوى الكيدية، فقاعدة البيانات الموحدة تستطيع التحقق من البيانات الأساسية لشخصية المواطن وهذا من شأنه الحد من الشكاوى الكيدية أو غير الصحيحة، وفى كثير من الأحيان يحتاج المواطن لنافذة لتوصيل صوته وأحيانا ما تكون فكرة أو مقترح وبلاغ عن قضايا فساد على الرغم من أنها منظومة شكوى لكن المواطن يراها آلية لتوصيل صوته.
وما الإجراء الذى يتخذ مع شكاوى الإهمال والتقصير والفساد؟
تستقبل المنظومة شكاوى مواطنين للإبلاغ عن مظاهر فساد أو إهمال وتقصير فى أداء المهام والواجبات، وللرغبة الأكيدة من أجهزة الدولة فى الحد من كل مظاهر الفساد والإهمال أو التقصير ففى الآونة الأخيرة قامت هيئة الرقابة الإدارية بإعداد حملات توعية ودعوة المواطنين لرفض هذه المظاهر السلبية والإبلاغ عنها على الرقم المختصر للهيئة (16100)، أو الخاص بمجلس الوزراء ( 16528) ، ويتم التعامل مع كل شكوى وفقا لجديتها، والتواصل المباشر مع المواطن لاتخاذ اللازم قانونيا حيال واقعة الفساد أو السلوك المخالف.
استجابة سريعة
هل هناك وسائل للاستجابة السريعة للحالات الطارئة طبيا ؟
بجانب رقم طوارئ الصحة (137)، يوجد بالمنظومة أرقام استغاثة لمثل هذه الحالات « 0227923272» و» 0227923844» حيث يتم التنسيق بأقصى سرعة مع كافة مستشفيات وزارة الصحة والمستشفيات الجامعية لتسكين الحالة بأقرب مستشفى لعلاجها.
ما تقييمكم لاستجابة الجهات وتعاونها مع المنظومة للرد على الشكاوى بإجراءات واقعية وملبية لشكوى المواطن؟
نسبة الاستجابة الى الشكاوى فى المنظومة ككل 83% بغض النظر عن كون هذه الاستجابة «إيجابى أو سلبي» والنسبة الباقية قيد الفحص والدراسة لدى الجهات المختصة وجارى متابعتها حتى البت فيها، فالدولة مدركة لأهمية الاستماع لشكوى المواطن والأهم من الاستماع اتخاذ إجراءات فعلية وواقعية لمعالجة أسباب الشكوى ومن هنا أيضا نص قرار رئيس الجمهورية بإنشاء مكاتب وإدارة خدمة المواطنين تتبع رئيس الجهة مباشرة، كما أوجب قرار رئيس مجلس الوزراء إنشاء لجنة فى كل جهة من الجهات برئاسة رئيس قطاع مكتب الوزير بالوزارات وسكرتير عام للمحافظة لضمان استجابة وتفاعل هذه الجهات والجهات التابعة لما يتم تسجيله على هذه المنظومة من شكاوى والإجراءات التى اتخذت معها، بالإضافة إلى المتابعة على المستوى المركزى بمجلس الوزراء من قبل لجان مرور ميدانية بكل الجهات تقف على مؤشرات الأداء ونسب ومعدلات الاستجابة ونوعية الشكاوى التى لا تتخذ حيالها إجراءات.
وماذا عن الجهات التى لا تتجاوب مع الشكاوي؟
من الطبيعى حدوث ذلك، ويتم التصرف عن طريق القيادة الأعلى بهذه الجهة، ولاسيما أن مؤشرات استجابة كل الجهات وعدد الشكاوى والردود ترفع بصفة دورية لمجلس الوزراء ويتم مناقشتها فى الاجتماعات مع قيادات كافة الجهات المعنية والاطلاع على نسب الاستجابة، كما أن هناك توجيهات وتعليمات صريحة من رئيس مجلس الوزراء لمجلس المحافظين بالتفاعل مع منظومة الشكاوى الحكومية، فالاعتراف بالمشكلة هو بداية الحل، وليس هناك ما يمنع الاعتراف بأوجه القصور ونبادر بالاعتذار.
هل يوجد توقيت محدد لحل المشكلة ؟
نعم فمتوسط عمر الشكوى المعلن 21 يوما، إلا فى بعض الحالات حيث يطلب من المواطن إجراء معين يتخذه قانونيا لكى يحصل على القرار الذى يريده.