خطوات ومتطلبات تقديم شكاوى مستخدمي الاتصالات

يقوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بعمليات التوسع بمنظومة الشكاوى ضمن خطة متكاملة لرفع معدلات رضا المستخدمين والوقوف على الأسباب الحقيقية التي تؤثر على جودة الخدمات المقدمة.
وتساهم استراتيجية لتطوير منظومة الشكاوى في مناقشة آليات فحصها والقدرة التحليلية لها لتحقيق الاستجابة السريعة والفعالة للشكاوى والوصول إلى مسبباتها وربطها بالقواعد التنظيمية والتشغيلية التي يفرضها الجهاز لتنظيم هذه العملية.
ويلتزم الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة خمسة أيام عمل "بحد أقصى" وتكون نتائج التحقيق إما:
- اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة
اقرأ أيضا تنظيم الاتصالات: مد ساعات العمل لمركز تلقي الشكاوى 155 لتشمل جميع العطلات الرسمية
- تفسير مرضى لأسباب المشكلة وما تم إتخاذه لعلاج المشكلة
- تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي
- تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى فى حالة المشاكل الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.
فى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة.
وقد يتطلب الأمر فى بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
لضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يتوجب على المستخدم توفير معلومات مفصلة تشمل:
- اسم الشاكى وعنوانه وأرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عليها وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد
- تفاصيل عن الشكوى تشمل إسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التى تقدم فيها بشكوى لدى المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل
- أي إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أية فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات التي تحتوي على أمور مالية.
وأعلن اليوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات 155 ليعمل طوال أيام الأسبوع من الساعة الثامنة صباحًا وحتى العاشرة مساءً بما في ذلك العطلات الرسمية والأعياد، وعلى مدار 24 ساعة عبر المنصات الرقمية (الواتساب/موقع الجهاز/منصات التواصل الاجتماعي).
وأتاح الجهاز أيضاً خدمة استفسارات وشكاوى المستوردين من الشركات والأفراد عبر رقم 155 على مدار خمس أيام (من الأحد إلى الخميس) من الساعة الثامنة صباحًا إلى الساعة الثالثة مساءً.
يذكر أن الرقم الموحد للجهاز لتلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات الذين لم يتمكنوا من حل شكواهم مع مقدمي الخدمة هو 155، والرقم الممثل للجهاز الذي يستخدمه للتواصل مع المستخدمين لمتابعة شكواهم هو 155 (02).
ويهيب الجهاز بالمستخدمين عدم الإفصاح عن بياناتهم الشخصية لأي شخص أو جهة دون التأكد من هويتها، وأن أي جهة تقوم بالتواصل معهم من خلال أرقام أخرى فهي غير ممثلة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وتتمثل طرق التواصل مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على النحو التالي:
- الرقم الموحد: 155
- أرقام الواتساب: 01015515155 / 01111115150 / 01551515505 / 01202155155
- منصة تلقي شكاوى المستخدمين بموقع الجهاز https://complaints.tra.gov.eg
- منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي " فيسبوك – لينكدان – انستجرام – تويتر"
- البريد الإلكتروني [email protected]