اتحاد شركات التأمين يرصد دور الذكاء الاصطناعي في دعم شكاوى العملاء

تشهد صناعة التأمين تحولًا جوهريًّا في أسلوب تعاملها مع شكاوى العملاء، مدفوعًا بالتطور التكنولوجي المتسارع وتغير توقعات العملاء في العصر الرقمي، فلم تعد معالجة الشكاوى مجرد رد فعل لمشكلة، بل أصبحت أداة استراتيجية لبناء الثقة وتعزيز الولاء وتحسين تجربة العميل بشكل شامل.
وأشار اتحاد شركات التأمين المصرية إلى أنه مع اشتداد المنافسة من قبل شركات التكنولوجيا التأمينية (Insurtech) وتزايد تطلعات العملاء الذين اعتادوا على خدمات رقمية سلسة في قطاعات أخرى، تجد شركات التأمين التقليدية نفسها أمام تحدٍّ لإعادة ابتكار نهجها في خدمة العملاء. هذا التحول لا يقتصر على تبني التقنيات الحديثة، بل يمتد ليشمل إعادة هيكلة العمليات لتصبح أكثر مرونة وتركزًا على العميل.
تجارب القنوات المتعددة.. نحو تجربة متكاملة للعميل
ويمثل مفهوم القنوات المتعددة (Omnichannel) نقلة نوعية في علاقة شركات التأمين بعملائها.
فهو لا يعني فقط توفير قنوات تواصل متعددة، بل دمجها في منظومة مترابطة تتيح للعميل التنقل بين المنصات المختلفة دون انقطاع في تدفق المعلومات فيمكن للعميل مثلًا تقديم شكواه عبر تطبيق الهاتف، ثم متابعتها من خلال الموقع الإلكتروني، وإكمال الإجراء عبر الهاتف دون إعادة إدخال بياناته.
لكن تطبيق هذا النهج يواجه تحديات تقنية، خاصة لدى الشركات التي تعتمد على أنظمة تكنولوجيا قديمة ومعزولة، ما يعيق تبادل البيانات بسهولة. كما أن تحقيق تجربة موحدة يتطلب استثمارات ضخمة في البنية التحتية الرقمية ونظم إدارة البيانات الحديثة.
أما من الناحية المؤسسية، فيلزم تعزيز التنسيق بين الإدارات المختلفة — المبيعات، المطالبات، وخدمة العملاء — لتحقيق تجربة موحدة ومتكاملة.
وعلى الصعيد الاستراتيجي، تُعد القنوات المتعددة وسيلة فعالة لبناء ولاء العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم، فيما تسهم تشغيليًا في تحسين الكفاءة وتقليل الازدواجية في الجهود وسرعة حل المشكلات منذ الاتصال الأول.
أهمية التقنيات الحديثة
وتدعم هذه المنظومة تقنيات متقدمة أبرزها أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وحلول الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة التي تحلل سلوك العملاء وتحدد القنوات المفضلة لديهم، إلى جانب المنصات السحابية التي تضمن تدفق البيانات بشكل فوري ومتناسق عبر جميع القنوات.
ويتجه المستقبل نحو مزيد من الذكاء والتكامل، حيث ستتطور المساعدات الافتراضية لتصبح قادرة على التعامل مع استفسارات أكثر تعقيدًا، بينما يسهم إنترنت الأشياء (IoT) في خلق قنوات تفاعل جديدة عبر أجهزة المنازل والسيارات الذكية، ما يمكّن شركات التأمين من تقديم خدمات استباقية وتنبيهات مبكرة للمخاطر.
الخدمة الذاتية.. من خيار إلى ضرورة
تحولت الخدمة الذاتية (Self-Service) من ميزة إضافية إلى ركيزة استراتيجية في قطاع التأمين.
فالمستهلك اليوم، لا سيما من الأجيال الشابة، يبحث عن تجربة فورية وشفافة تمكنه من إتمام معاملاته بنفسه دون الحاجة للتواصل المباشر مع ممثلي الخدمة.
ولكي تحقق الخدمة الذاتية أهدافها، يجب أن تعتمد على بنية تقنية قوية تضمن السهولة والأمان.
فبوابات العملاء وتطبيقات الهواتف الذكية ينبغي أن تُصمم بواجهات بسيطة وفعالة تسمح بعرض الوثائق، تقديم المطالبات، تتبع الحالات، وسداد الأقساط بسهولة.
كما تسهم أدوات الذكاء الاصطناعي في تقدير الأضرار تلقائيًا عبر الصور أو تحليل البيانات لتسريع الموافقات.
ورغم مزاياها، تواجه هذه المنظومات تحديات أمنية وتنظيمية، نظرًا لحساسية البيانات التأمينية. لذلك تُعد حماية المعلومات والتشفير والمصادقة متعددة العوامل عناصر أساسية لبناء الثقة. كما يلزم الامتثال لقوانين حماية الخصوصية التي تمنح العميل تحكمًا كاملًا في بياناته.
ويقاس نجاح الخدمة الذاتية بعدة مؤشرات أبرزها معدل الاستخدام ورضا العملاء ونسبة إتمام المهام بنجاح، إضافة إلى التحليل المستمر لسلوك المستخدمين لتحديد فرص التحسين.
مستقبل أكثر ذكاءً وتخصيصًا
يتجه المستقبل إلى مرحلة جديدة من الخدمة الذاتية الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي التخاطبي، حيث يمكن للعملاء التفاعل مع أنظمة الشركة باللغة الطبيعية، في تجربة أكثر إنسانية وسلاسة.
كما ستمكن التحليلات التنبؤية شركات التأمين من فهم احتياجات العملاء قبل أن يعبّروا عنها، مثل اقتراح تحديث التغطيات التأمينية بناءً على تغيّر ظروف العميل أو نمط حياته.
وفي النهاية، لم تعد معالجة الشكاوى أو الخدمة الذاتية مجرد عمليات تشغيلية، بل أصبحت جزءًا من استراتيجية التجربة الشاملة للعميل التي تحدد قدرة الشركة على المنافسة في سوق التأمين الرقمي المتسارع.
ونقدم لكم من خلال موقع (فيتو)، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار ال 24 ساعة ل أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، أخبار الحوداث ، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الدوريات العالمية مثل الدوري الإنجليزي ، الدوري الإيطالي ، الدوري المصري، دوري أبطال أوروبا ، دوري أبطال أفريقيا ، دوري أبطال آسيا ، والأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري ل أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية.
تابع موقع فيتو عبر قناة (يوتيوب) اضغط هنا
تابع موقع فيتو عبر قناة (واتساب) اضغط هنا
تابع موقع فيتو عبر تطبيق (نبض) اضغط هنا
تابع موقع فيتو عبر تطبيق (جوجل نيوز) اضغط هنا