هل تستجيب شركات الاتصالات لشكاوي العملاء في مصر؟

يصدر الجهاز القومي هذا التقرير لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، والذي يرصد مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155، ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى الواردة للمركز ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة، وذلك خلال الربع الأول من عام 2020. ويأتي ذلك ضمن التزام الجهاز بدوره في تعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين.
ويأتي التقرير بحسب جهاز تنظيم الاتصالات تأكيدًا على مبدأ الشفافية والإفصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات
ويأتي التقرير بحسب جهاز تنظيم الاتصالات تأكيدًا على مبدأ الشفافية والإفصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
تلقى الجهاز 52038 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بني شكاوى لخدمات المحمول والإنترنت والثابت، حيث تم الانتهاء من حل 50549 شكوى، أي بنسبة أكبر من 97 % من إجمالي الشكاوى المقدمة من المستخدمين، وجاءت نسب تفصيل الشكاوى على النحو التالي:
خدمات الهاتف المحمول:
43 % شكاوى من صعوبة نقل الأرقام بين المشغلين تتضمن إما رفض نقل الرقم بدون سبب، عدم الرد على طلب النقل أو وجود مشكلات فنية بعد نقل الرقم، 18% شكاوى من مشكلات في حساب الاستهلاك أو الفواتير، 13 %شكاوى من جودة الخدمة والتي تشمل مشكلات التغطية وجودة الصوت وانقطاع المكالمات وعدم القدرة على إجراء الملكالمة وبطء خدمة الموبايل انترنت، 8% شكاوى من إيقاف الخط لعدم استيفاء جميع البيانات المطلوبة لتفعيل الخط، 6 % اشتراك في خدمة دون رغبه العميل، 4 % شكاوى من معاملات نقل الأموال عبر االهاتف المحمول - محفظة الاموال- 3 % شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة، 3 % شكاوى سحب ملكية الأرقام من المستخدم من قبل مقدم الخدمة بسبب عدم استخدام الخط لفترة 90 يوم، و2 %مشكالت أخرى.
سجلت شركة آورنج معدل شكاوى يقدر ب 22 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت المصرية للاتصالات 18 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك 15 شكوى لكل 100 ألف مشترك تجاه اتصالات مصر.
الانترنت المنزلي:
31 % شكاوى من جودة الخدمة والتي تشمل بطء وعدم استقرار خدمة الانترنت، 22 % شكاوى من انقطاع خدمة الانترنت، 20% شكاوى من صعوبة الاشتراك في الانترنت، 10 % شكاوى من صعوبة نقل الخدمة بين المشغلين بسبب عدم حصول المشترك على كود الإلغاء من مقدم الخدمة السابق، 7 %شكاوى من مشكلات في حساب الاستهلاك للباقة أو حساب الفواتير، 4 % شكاوى من عدم الرضاء عن مستوى خدمة العملاء لدى المشغل، 4 % شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة و2 %مشكلات أخرى.
سجلت شركة فودافون معدل شكاوى يقدر ب 651 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت اتصالات مصر 619 شكوى لكل 100 ألف مشترك، المصرية للاتصالات 218 شكوى لكل 100 ألف مشترك و120 شكوى لكل 100 ألف مشترك تجاه اورنج.
خدمات الهاتف الثابت:
74 % شكاوى من انقطاع الخدمة، 13 % شكاوى من جودة الخدمة، 9 % شكاوى خاصة بتوصيل الخدمة، 2 % شكاوى خاصة بالاستهلاك.
وللإطلاع على مزيد من التفاصيل حول الشكاوي ومعدل الاستجابة من قبل شركات الاتصالات الأربعة العاملة في السوق المصري، يمكن الاطلاع على الإنفوجراف المرفق على موقع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.