تقرير تنظيم الاتصالات: اورنج الأعلى في شكاوى خدمات الهاتف المحمول

كشف تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، الذي أصدره الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، عن تفاصيل شكاوى المستخدمين بخصوص خدمات الهاتف المحمول.
سجلت شركة اورنج أعلى معدل في الشكاوى ويقدر ب 22 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، وسجلت الشركة المصرية للاتصالات 18 شكوى لكل 100 ألف مشترك، أما فودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، و15 شكوى لكل 100 ألف مشترك تجاه اتصالات.
أوضح التقرير أن 43% من الشكاوى كانت بشأن صعوبة نقل الأرقام بين المشغلين تتضمن إما رفض نقل الرقم بدون سبب، أو عدم الرد على طلب النقل أو وجود مشكلات فنية بعد نقل الرقم، بالإضافة إلى 18% شكاوى من مشكلات في حساب الاستهلاك أو
الفواتير.
أضاف التقرير أن 13% من الشكاوى كانت من جودة الخدمة والتي تشمل مشكلات التغطية وجودة الصوت وانقطاع المكالمات وعدم القدرة على اجراء المكالمة وبطء خدمة الموبايل انترنت، و8% شكاوى من إيقاف الخط لعدم استيفاء جميع البيانات المطلوبة لتفعيل الخط، و6% اشتراك في خدمة دون رغبة العميل.
تابع الجهاز أن 4% من الشكاوى كانت من معاملات نقل الأموال عبر الهاتف المحمول "محفظة الأموال"، و3% شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلنة، و3% شكاوى سحب ملكية الأرقام من المستخدم من قبل مقدم الخدمة بسبب عدم استخدام الخط لفترة 90 يوم،
و2% مشكلات أخرى.
كان جهاز تنظيم الاتصالات قد تلقى 52038 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والإنترنت والثابت، وتم الانتهاء من حل 50549 شكوى، أي بنسبة أكبر من 97% من اجمالي الشكاوى المقدمة من المستخدمين.
رصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155، وشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى الواردة للمركز ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة، خلال الربع الأول من عام 2020.
أكد الجهاز أن التقرير يأتي ضمن التزامه بدوره في تعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين، وتأكيدًا على مبدأ الشفافية والافصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.