خدمات وكيل فورد في محل شكوي العملاء وتحايل علي عيوب السيارات

شركات عديدة في سوق السيارات المحلي تشكو اليوم من ضعف المبيعات وتراجعها بشكل كبير بل ويحاول البعض إلصاق ما يحدث بشكل كامل بثورة 25 يناير وما تبعها من تداعيات. وواقع الأمر أن هؤلاء الوكلاء لم يدركوا بعد أن سبب التراجع الحاد ف المبيعات يكمن في أن معالم الحياة في مصر بدأت تتغير بينما لا يزال هؤلاء يتعاملون بعقلية الماضي وما كان فيها من استخفاف بالعملاء وبمدي وعيهم وإدراكهم لما يحدث في العالم من حولهم. فلا يزال البعض يتستر علي عيوب الصناعة ويصر علي عدم مسئوليته عنها او عن أخطاء العاملين لديه في مراكز الخدمة. واقعتان ينطبق عليهما ما نقول اختص بهما وكيل فورد في مصر الأولي حدثت في العام الماضي عندما أجبرت فورد علي إصلاح 246 سيارة بعد أن طالبها بذلك جهاز حماية المستهلك, نقول أجبرت الشركة علي ذلك لأنه لولا تدخل الجهاز لما تحركت الشركة. والدليل علي ذلك أن كثير من العيوب تظهر في موديلات الشركة الأخري ومع ذلك لا تتحرك الشركة إلا بعد الضغط وعندما يكون العيب كبيراً وتصاحبه ضجة إعلامية عالمية. أما نشرات الخدمة التي تقوم الشركة الأم بتوزيعها وتخصص مبالغ مالية لإصلاح تلك العيوب علي نفقتها فلا ندري أين تذهب تلك الأموال التي لا يتحملها العميل طالما كانت الشركة تعلن عن الكثير من الاستدعاءات ولا يحرك وكيل فورد في مصر ساكناً.
الواقع أن القصة الخاصة بمثبت السرعة في أحد موديلات فورد بين عامي 1995 و2002 لم تتحرك فيها الشركة حرصاً علي مصلحة العميل بل جاءت لأن جهاز حماية المستهلك كان قد أعلن أن دوره لم يعد يقف عند التحرك علي أثر شكاوي من مستهلكين خاصة في مجال السيارات بل يمكنه الاتصال علي نطاق واسع بالشركات العالمية في حالة رفض الوكلاء المحليين تحقيق مطالب الجهاز فضلا عن أن الجهاز كان يتابع بصورة دورية الأحداث العالمية التي تتم في عالم السيارات وقياس تأثيراتها المحلية من خلال الاتصال بالمنظمة العالمية لحماية المستهلك وإجراءاتها حيال شكاوي المستهلك وهو ما يعني أن هناك تحركا قبل وصول الأزمة إلي مصر لحماية السوق المحلية . فالشركة في تلك الحالة ارادت حفظ ماء وجهها أمام الشركة الأم وبالتالي سحبت السيارات المعيبة وقامت باصلاحها علي نفقتها.
ورغم ذلك لا يزال البعض يشكو من تراجع مستوي الخدمة في مصر بل أن الشركة تتنصل من عيوب الصناعة في بعض موديلاتها وكما ذكرنا من قبل فقد وصل الأمر إلي مخاطبة البعض للشركة الأم للنظر في تلك الشكاوي وأرسل البعض شكاوي مماثلة إلي مواقع فورد العالمية علي شبكة الإنترنت منها شكوي لمحاسب قام بشراء نسخة من موديل فورد فوكاس وندم علي ذلك بعد أقل من شهرين من شرائها حيث تعرض لأول مشكلة عندما تحطمت إحدي المرايا الجانبية وعندما توجه للشركة قاموا بتركيب مرايا لموديل أقدم لم يكترث صاحب الشكوي بهذا الأمر كثيراً رغم علمه بعدم ملائمة المرايا لسيارته الجديدة. ويشكو العميل في خطابه من المعاملة السيئة التي لاقاها من موظفي الشركة وكأنه يستول وليس كشخص دفع قرابة 200 ألف جنيه في سيارة جديدة. وحتي عندما طلب العميل شراء مرايا جديدة استغرق الأمر أكثر من شهر قبل أن يرد موظف بأحد أفرع فكري جروب عليه بأن الشحنة تأخرت وبعدها قال موظف بالفرع لمقدم الشكوي أن الأمر لا يعنيه لأنه غير مسئول عن ذلك وأن المسئولية تقع علي عاتق قسم خدمات ما بعد البيع بالشركة.
المشكلة الأكبر التي تعرض لها هذا العميل هي توقف سيارته فجأة في أحدي الأيام بعد قرابة شهر ونصف من تعرضه للمشكلة الأولي. حينها ظهر له تعرض ناقل السرعات لمشكلة الأمر الذي يعني تعرض أهم الأجزاء في سيارة تعمل بناقل أوتوماتيكي لمشكلة. حينها اتصل العميل بأحد مراكز الخدمة التابعة للوكيل وقال له المهندس المسئول أنه لا مشكلة علي الإطلاق في إتمام رحلته وبعدها يمكنه التوجيه إلي مركز الخدمة لإصلاح العيب. وفهم صاحب الشكوي من كلام المهندس أن تلك المشكلة عادية في السيارة. عمل صاحب السيارة بنصيحة المهندس وواصل الرحلة بسيارته قبل أن تظهر له مشكلة جديدة علي كمبيوتر السيارة تخبره بأن المحرك تعرض لمشكلة. أي أن نصيحة مهندس الصيانة تسببت في كارثة لمالك السيارة.
أرسل صاحب الشكوي سيارته إلي مركز الخدمة وطالب بتغييرها بالكامل واستشهد بوكلاء أخرين قاموا بتغيير سيارات لعملاء رغم أن مشكلات تلك السيارات كانت أقل كثيراً مما تعرض له. أخبره مسئول بقسم الصيانة أنه تم إرسال طلب بتغيير السيارة إلي فرع فورد في أسبانيا حيث صنعت السيارة وقوبل الطلب بالرفض.
قام الوكيل بإصلاح المشكلة ولكن عادت السيارة للتوقف، وحينها قال له أحد مسئولي الصيانة بالشركة أن المشكلة تلك المرة قد تكون من صنع مالك السيارة بسبب سوء الاستخدام. أراد مسئولو مركز الخدمة إصلاح العيب مرة أخري ، ولكنه أصر علي تغيير السيارة مؤكداً أنه لا ذنب له علي الإطلاق في إصلاح سيارته الجديدة كل أسبوع في مركز خدمة وصفه بأنه غير محترف.
واصل عميل فورد شكواه من تطاول بعض المسئولين عليه واصفين إياه بأنه شخص غير محترم وقليل الأدب بينما قال العميل بأنهم يكذبون كما عاب علي هؤلاء المسئولين عدم الشفافية في التعامل مع عملائهم.
الغريب أن الشركة لم ترد علي تلك الشكوي ولم تحقق بشكل جدي في تلك الشكوي التي لسبب بسيط وهو أن الأمر لم يكن سوي عيب فردي فاقم من تداعياته خطأ أحد فنيي فورد وبالتالي فلا مجال للاستجابة من الشركة التي لا تستجيب إلا بالضغط.