دعاوي قضائية جديدة في انتظار تويوتا بعد تصاعد شكاوي المستهلكين

علي ضوء حالة عدم الاستقرار التي عاني منها سوق السيارات في مصر خلال الأشهر الأخيرة، تفاقمت المشكلات التي تعاني منها تويوتا مصر بسبب فشل إدارتها في تجاوز تلك الحالة المضطربة للسوق، وهو أمر طبيعي بالنظر إلي الفشل الذريع الذي تعرضت له الشركة خلال العام الماضي قبل اندلاع ثورة 25 يناير. قد لا يكون هذا الفشل جديداً بالنسبة لإدارة يقبع علي قمتها مدير احترف الفشل وله سابقة مع توكيل ياباني أخر لا يزال يتولي مقاليده تمكن بعبقريته من تحويله من ماركة ناجحة ذات إسم ذائع الصيت في مصر إلي سيارة يحجم الجميع عن شرائها.
لم تتمكن الشركة خلال أشهر طويلة من تحقيق إنجاز يذكر علي صعيد السوق المحلي بل استغلت تويوتا مصر مشروع تجميع موديل متوسط الجودة في مصر لتصوره كإنجاز غير مسبوق تطلب تخطيط وجهود رهيبة ليصل إلي حيز التنفيذ. ومع وقوع كارثة اليابان توقعنا من الوكيل أن يقدم عروضاً حقيقية أو ما شابه ليعيد ثقة المستهلك إلي تويوتا ولكن علي العكس من ذلك وجدنا تجاهل تام لما حدث وكأن الأمر لا يعني الوكيل من قريب أو بعيد.
سبق للمدير التنفيذي للشركة في مصر وأن أدلي بتصريحات عن موديل فورتشنر الذي تنوي الشركة تصنيعه في مصر حاول من خلالها أن يشير إلي مدي صواب هذا القرار ولكن بدت التصريحات في غير محلها أن الشركة قامت بتقديم هذا الموديل من قبل في بعض معارض السيارات المحلية وحينها لم تلق قبولاً من المستهلك المصري ولهذا كان من المستغرب أن تتخذ الشركة قراراً بتجميع موديل محكوم عليه بالفشل قبل ظهوره. حاولت الشركة أيضاً من قبل تنشيط مبيعات موديل كورولا بعد أزمة الاستدعاء الأمر الذي قلل بشكل غير مسبوق من الطلب علي السيارة. فتقديم رحلات سياحية كهدية لشراء موديل يوحي لمن يرغب في اقتناء سيارة جديدة أن ثمة خللاً في هذا الموديل وأن الشركة ترغب في تصريفه بأي شكل من الأشكال أو التخلص منه إذا وضعناً في الاعتبار أن هذا الكرم الحاتمي لم يكن يوماً ما من سمات سلوك تويوتا أيجيبت مع عملائها في السوق المحلي وإلا لماذا تعاملت مع موضوع الاستدعاء مكرهة وبعد مماطلة ولفترة إصلاح استغرقت أشهر طويلة.
وبما أننا وصلنا بالحديث إلي مراكز الخدمة الخاصة بالشركة، لدينا مثال أخر علي اسلوب تعامل الشركة وقياداتها بشأن تراخيص تلك المراكز. فالمعروف أنه لدي تويوتا مراكز خدمة كبيرة مزودة بأجهزة متطورة كلفت الشركة عشرات الملايين من الدولارات ولكن ظلت تلك المراكز تعمل لفترة طويلة دون ترخيص من السلطات بل أنه تم افتتاح أحد المراكز للعمل في إحدي المناطق الصناعية دون أن تحصل تويوتا إيجيبت علي رخصة للتشغيل تبين ما إذا كان المكان مطابقاً للمواصفات أم لا. وتلك بالطبع إشارة إلي أن الشركة لا يعنيها سوي الربح دون النظر إلي سلامة المرفق ومطابقته لمواصفات السلامة والأمان وهو أمر يستشعره مالكو تويوتا من تعامل الشركة مع عيوب سياراتها حيث تسعي الشركة للتنصل من تلك العيوب والحل الأسهل للقيام بذلك هو التأكيد علي أن تلك العيوب لا وجود لها في الطرازات المطروحة في السوق المحلي وكأن سيارات في السوق المصري من طينة وسيارات وتويوتا في باقي أنحاء العالم من طينة أخري. الواقع أنه إن أراد وكيل تويوتا في مصرأن يحظي باحترام المتعاملين في تلك السوق عليه أن يحترم عقلياتهم واستثماراتهم وتغيير اسلوب الإدارة الذي يتعامل مع الصغائر وكأنها إنجازات كبري وهو أمر لمسناه في تصريحات "مهندس" اتفاق تجميع فورتشنر في مصر حيث صوره وكأنه إنجاز غير مسبوق رغم أن الموديل ردئ كما أن تويوتا لن تنشئ مصنع لتجميعه بل ستستعين بأحد المصانع الموجودة لتجميعه لعدم ثقتها في أنه سيحقق لها إنجازاً. سبق وقلنا هذا الكلام ولكن الجديد تلك المرة هو ورود شكاوي من بعض مالكي كورولا بشأن عيوب قاتلة تسببت في حوادث كادت تودي بحياة مالكي تلك السيارات فضلاً عن شكاوي أخري من الأسعار المبالغ فيها لقطع الغيار وتدني الخدمة في مراكز الصيانة التابعة للشركة، حتي أن البعض هدد باللجوء لرفع دعاوي قضائية ضد الوكيل.
الواضح أن الشركة لا تزال تنتهج نفس مسلكها القديم الذي يصر علي فعل أي شئ باسثناء راحة عملاء الشركة أو سلامتهم، وهنا تمكن العبقرية، فراحة العميل قد لا تكلف الشركة الكثير بل قد تكون في مصلحة الوكيل.