رئيس الوزراء يستعرض نماذج لاستجابة الجهات الحكومية لشكاوى وبلاغات المواطنين

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نماذج لاستجابة الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المُختصة، لشكاوى وبلاغات المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، التي تلقتها ورصدتها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، وذلك خلال تقرير مُقدم من الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء حرصه على المتابعة الدورية لجهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والتأكد من سرعة وجدية التعامل مع مختلف الشكاوى بالتنسيق مع الجهات المعنية، وذلك بهدف تحقيق تواصل فعال بين المواطنين والحكومة وتعزيز مستوى الثقة.
بدوره، أكد مدير المنظومة مواصلة الجهود لتنفيذ تكليفات رئيس مجلس الوزراء بتنويع قنوات التواصل بين المواطنين ومنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، من أجل تلقي ورصد الشكاوى والاستغاثات والبلاغات والاستفسارات وغيرها، وعلى رأسها الشكاوى والاستغاثات العاجلة وذات الطابع الإنساني، مع سرعة التفاعل معها بالتنسيق السريع والمستمر مع جميع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية المختصة، بهدف تحقيق أفضل استجابات ممكنة من أجل الحد من معاناة المواطنين والارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المقدمة لهم.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في ظل جهود الحكومة لتوفير حياة كريمة للمواطنين ومد مظلة الحماية الاجتماعية للشرائح الأولى بالرعاية، تلقت المنظومة بلاغًا من بعض أهالي منطقة شبرا الخيمة بمحافظة القليوبية، بشأن وجود مُسن بلا مأوى في حالة إعياء شديد فاقدًا للوعي، بالقرب من سور مستشفى النيل للتأمين الصحي بشبرا الخيمة، وفي حاجة شديدة لرعايته صحيًا واجتماعيًا.
وبالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، أفادت الوزارة بتوجه فريق التدخل السريع المركزي لمحل تواجد المواطن، وبالعثور عليه تبين ضرورة نقله لأقرب مستشفى لمناظرته وتقييم وضعه الصحي، وعليه تم التواصل مع مدير مستشفى النيل ونقل المواطن للمستشفى، وفور استقباله تم إجراء التحاليل والأشعة الطبية اللازمة وتبين من نتائج الفحوصات أنه يعاني من جلطة بالشريان التاجي ويحتاج إلى تركيب دعامات، وعليه تم حجزه بغرفة قسطرة القلب واتخاذ الإجراءات اللازمة، حيث خضع لتدخل طبي عاجل وتم تركيب دعامتين بالقلب واستمر بالمستشفى حتى استقر وضعه الصحي وقرر الأطباء خروجه للتحسن، وعليه توجه فريق التدخل السريع المحلي بمديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة القليوبية إلى المستشفى، وتم إنهاء إجراءات خروج المواطن ونقله وإيداعه بمؤسسة "معانا لإنقاذ إنسان" لتلقي كل أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية لحمايته من مخاطر الشارع.
كما أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى التماس سجلته إحدى المواطنات على المنظومة طالبت خلاله بالإفراج عن زوجها النزيل بليمان المنيا، لمعاناته من أمراض القلب والشرايين والضغط وضعف البصر، مُوضحة أنه تمكن من الحصول على شهادة إتمام دراسة الثانوية العامة وليسانس الحقوق داخل محبسه.
وبالتنسيق مع وزارة الداخلية، أوضحت الوزارة أنه بتوقيع الكشف الطبي على النزيل محل الشكوى بمعرفة طبيب المركز، تبين أنه يُعاني من ارتفاع ضغط الدم وحساسية على الصدر ويخضع للعلاج الدوائي ويلقى الرعاية الطبية بصفة مُنتظمة، كما أنه يُعاني من ضعف بالإبصار وعليه تم التوصية بعمل نظارة طبية له، كما سيتم عرض أمر الإفراج عنه متى كان مستوفيًا للشروط والضوابط الخاصة بذلك.
وفي إطار جهود الحكومة لضمان توافر السلع الأساسية وضبط واستقرار الأسواق ومراقبة جودة الأغذية والمنتجات المقدمة للمواطنين وحماية حقوقهم، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تلقت شكوى جماعية من بعض أهالي قرية فرنوي التابعة لمركز شبراخيت بمحافظة البحيرة، بشأن عدم توفر اسطوانات البوتاجاز، مما أدى إلى ارتفاع سعرها وخلق سوق سوداء.
وبالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، أفادت مديرية التموين بالبحيرة بأنه تم إرسال سيارتين مُحملتين بأسطوانات البوتاجاز للقرية محل الشكوى، وكانت حمولة السيارة الأولى 120 أسطوانة، أما السيارة الثانية بلغت حمولتها 100 أسطوانة وتم التوزيع بمنطقة المعهد الديني يوم الجمعة الموافق 14 مارس 2025، بالسعر الرسمي تحت إشراف فريق عمل المديرية.
كما لفت مدير المنظومة إلى أنه تم تلقى شكوى المواطن "ك.م.ت" المقيم بحي شرق مدينة نصر بمحافظة القاهرة، بشأن قيامه بشراء ثلاجة سعة 370 لتراً من إحدى الماركات التجارية المعروفة، وعند تشغيلها تبين أنها تالفة ولا تعمل، موضحًا أنه تواصل عدة مرات مع مركز خدمة صيانة الشركة المُنتجة للجهاز دون استجابة.
وبالتنسيق مع جهاز حماية المستهلك، أفاد أنه بفحص شكوى المواطن وما لديه من مُستندات شراء وضمان للجهاز محل الشكوى، أصدرت الشركة المُنتجة قرارا باستبدال الثلاجة للعميل بأخرى جديدة بديلًا عنها، وتم تسليمها له وتشغيلها بمعرفته وتم التأكد من جودتها وإزالة أسباب الشكوى.
كما شمل التقرير شكوى المواطن "م.ع.م" المقيم بمركز بدر بمحافظة البحيرة، التي تضرر خلالها من عدم قيام توكيل الصيانة المُعتمد لسيارته المُنتَجة عام 2022 بإجراء أعمال الصيانة الدورية المُقررة لها، موضحًا أنه حدثت بعض الأعطال للسيارة والتي تستوجب إجراء الصيانة وتركيب قطع غيار جديدة لها.
وبالتنسيق مع جهاز حماية المستهلك، أفاد بقيام الشركة المُختصة بأعمال صيانة سيارة الشاكي بتوفير قطع الغيار اللازمة لإصلاح سيارته وتم تحويلها لمركز الخدمة وتم تركيبها بالسيارة وإصلاحها وصيانتها بالكامل وحسم الشكوى، وهو ما أثنى عليه المواطن بتعليقه على شكواه.
إلى جانب شكوى المواطن "ر.م.إ" المقيم بمحافظة الجيزة، والتي تضرر خلالها من وجود نقص شديد في توافر عربات نقل الحقائب بصالة الوصول 2 بمطار القاهرة الدولي وإبقائها بالكامل خارج صالة استلام الحقائب خلال رحلة عودته للقاهرة، مما تسبب في إثقال كاهل المسافرين بحمل ونقل حقائبهم.
وبالتوجيه لوزارة الطيران المدني، أفادت أنه بالتنسيق مع الشركة القابضة للمطارات والملاحة الجوية تم توقيع غرامة مالية 50 ألف جنيه على الشركة المسئولة عن تشغيل عربات الخدمة الذاتية طبقًا للتعاقد المُبرم معها لحدوث هذا العجز ولعدم الالتزام بجدول التشغيل وأوقات الذروة، كما تم التنبيه عليها بضرورة توفير العدد الكافي من العربات بما يناسب عدد الركاب على مدار اليوم.
فضلاً عن شكوى المواطن "ح.ا.م" المقيم بمحافظة القاهرة، بشأن تضرره من تأخر موعد إقلاع الطائرة برحلة عودته من المملكة العربية السعودية إلى القاهرة قرابة ثماني ساعات، مما أدى إلى شعوره بالإرهاق لطول مدة الانتظار.
وبالتنسيق مع وزارة الطيران المدني، أفادت الشركة القابضة لمصر للطيران بأن سبب تأخير الرحلة محل الشكوى جاء نتيجة إجراء أعمال صيانة طارئة للطائرة، وعليه تم منح الراكب تخفيضا 30% على رحلته القادمة غير شاملة الضرائب صالح لمدة عام.
كما شمل التقرير عدداً من الاستجابات للشكاوى والبلاغات الطارئة وذات الخطورة والتي تتطلب سرعة التحرك لإزالة أسبابها حفاظاً على حياة وممتلكات المواطنين، حيث أوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أن هذه الاستجابات تضمنت شكوى المواطن "م.ص.أ"، المقيم بقرية النخيل بمحافظة الإسكندرية، بشأن حدوث شرز من محول الكهرباء المقابل لمسكنه على مدار يومين متتاليين، مما يُشكل خطورة على سلامة المواطنين.
وبالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، أفادت شركة الإسكندرية لتوزيع الكهرباء بتوجيه فريق الصيانة المُختص للعنوان محل الشكوى وبالمعاينة على الطبيعة تبين احتراق فازة بكشك الكهرباء المُغذي لمنطقة سكن الشاكي وتم صيانة الكشك وحسم الشكوى.
وأضاف مدير المنظومة أنها تلقت شكوى جماعية من بعض أهالي قرية الملكيين القبلية بمركز الحسينية بمحافظة الشرقية؛ بشأن وجود انسداد بالصرف المُغطى الخادم لحوض درغام الزراعي، وعدم إجراء أي أعمال صيانة منذ عدة سنوات له؛ مما قد يضر بالأراضي ويؤثر على إنتاجية المحاصيل الزراعية.
وبالتنسيق مع وزارة الري والموارد المائية، أفادت هيئة الصرف أنه بالمعاينة على الطبيعة بمعرفة إدارة صرف الشرقية تبين أن المجمع موضوع الشكوى هو مجمع رقم 1 أيسر مصرف قهبونة الرئيسي بمنطقة صرف مغطي قهبونة، وعليه تم إجراء الصيانة اللازمة للمُجمع ذاتيًا بمعدات الهيئة وإزالة الانسداد الموجود وحسم الشكوى.
وفيما يتعلق بإنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات، أفاد التقرير بتلقي المنظومة شكوى جماعية من بعض أهالي قرية الدير الشرقي بمركز قنا في محافظة قنا، بشأن قيام عدد من المواطنين بالتعدى بالبناء على أراضٍ خاصة بالهيئة العامة للآثار والكائنة بحاجر جبل الدير الشرقي، وتبلغ مساحتها 8 قراريط تقريبًا.
وبالتنسيق مع محافظة قنا، أفادت الوحدة المحلية لمركز ومدينة قنا بأنه تم توجيه حملة إزالة مُكبرة للمنطقة محل الشكوى، لتنفيذ قرارات إزالة التعديات على أراضي هيئة الآثار بمعدات الوحدة المحلية بمشاركة قوات الشرطة، وتم إزالة 5 حالات تعدٍ على مساحة 6.186 م2، بدون وقوع أي خسائر في الأرواح.
وفيما يتعلق بشكاوى المواطنين بشأن الإجراءات الجمركية والتعاملات الضريبية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى استجابة وزارة المالية والجهات التابعة لها لعددٍ من الشكاوى، من بينها شكوى المواطن "ع.ن.إ" المقيم بقرية الزوايدة بمركز نقادة بمحافظة قنا، بشأن احتجاز جمرك سفاجا لسيارته أثناء قدومه برًا لمصر من دولة الكويت، مُوضحًا أنه المالك الأول لها ومطالبًا بسرعة الإفراج عنها بعد التأكد من سلامة موقفها.
وبالتنسيق مع مصلحة الجمارك المصرية، أفادت أنه بمخاطبة الإدارة الجمركية المختصة تم التواصل مع مقدم الشكوى للتوجه إلى ميناء سفاجا السبت الموافق 8 مارس 2025 لإنهاء إجراءات استلام السيارة، واستمرت المتابعة معه لحين الإفراج عن السيارة واستلامها وإزالة أسباب الشكوى.
إلى جانب شكوى المواطن "ص.ك.م" المقيم بمحافظة الشرقية، التي تضرر خلالها من عدم تمكنه من استكمال خطوات التسجيل كممول على منظومة الضرائب الجديدة "SAP" مما قد يُلحق أضراراً مالية به.
وبالتنسيق مع مصلحة الضرائب المصرية بوزارة المالية، أفادت مأمورية ضرائب منيا القمح أنه تم الاتصال بالشاكي وتم تمكينه من التسجيل على منصة بوابة الممول بعد شرح كل خطوات التسجيل له وإزالة أسباب الشكوى.
كما تلقت المنظومة شكوى المواطن "م.ع.ن" المقيم بمركز الزقازيق محافظة الشرقية، التي تضرر خلالها من منفذ جمرك بورسعيد لتحصيل مبلغ 14000 جنيه منه خلال إلغاء الحظر الجمركي على سيارته دون وجه حق، زاعمًا أن ذلك جاء نتيجة ارتكاب موظفة الجمرك خطأ بتسجيل ملكيته لسيارتين على الرغم من أنه يمتلك سيارة واحدة فقط.
وبالتنسيق مع مصلحة الجمارك المصرية بوزارة المالية، أفادت إدارة متابعة الإعفاءات بجمرك بورسعيد أنه تم الإفراج الجمركي عن سيارة الشاكي لكونه من ذوي الاحتياجات الخاصة بموجب البيان الجمركي رقم 34421، تلبيًة لطلبه بسداد الرسوم الجمركية المقررة على سيارته المُدرجة على تطبيق "نافذة"، حيث إن إجمالي القيمة الجمركية المُقدرة على السيارة تبلغ 70.131 جنيه وتم إعفاؤه من سداد 44.786 جنيه من أصل المبلغ وهو ما قام المواطن بسداده بقسيمة سداد رقم 463522 دون تحميله أي مبالغ مالية أخرى، علمًا بأن الشاكي غير مُقيد على ملكيته سيارتين كما زعم بموضوع الشكوى، وإنما قُيدت سيارة واحدة فقط بحوزته كانت مُدرجة على تطبيق (نافذة) بماركة مختلفة عما يملكها فعليًا وتم تصحيح الخطأ على التطبيق وحسم الشكوى.