أصدر القومى لتنظيم الاتصالات، التقرير الربع سنوى الثالث لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى سبتمبر 2020)، والذى يعرض أهم المؤشرات التى تتعلق بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات. ويتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة الى وسائل اتصال الكترونية أضافها الجهاز حديثًا لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى، مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعى، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب). وتم تصعيد 51،318 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 15،740 شكوى هاتف محمول بنسبة 31% من إجمالى الشكاوى، و24،278 شكوى انترنت ثابت بنسبة 47% من إجمالى الشكاوى، و11،300 شكوى هاتف ثابت بنسبة 22% من إجمالى الشكاوى. طرق تلقى الشكاوى وتم تلقى 86% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و7% من خلال موقع الجهاز، و5% من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و2% من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعى. تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الثالث، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 95% فى الربع الثالث مقارنة بنسبة 91% فى الربع الثاني، وانخفض متوسط وقت حل الشكوى ليصل إلى 1.8 يوم فى الربع الثالث مقارنة ب 3.8 يوم فى الربع الثانى. وطور الجهاز منظومة نقل الأرقام فى شهر يونيو الماضى مما أسفر عن نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 86% فى الربع الثالث من عام 2020، مقارنة بنسبة 29% لنفس الفترة من العام السابق، حيث تم نقل 54 ألف رقم بنجاح من مشغل إلى آخر فى الربع الثالث 2020 مقارنة بعدد 5 آلاف رقم فى الربع الثالث 2019. رد مستحقات للمستخدمين وحقق الجهاز فى شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم وبعد ثبوت احقية شكواهم تم رد مبلغ 760 ألف جنيه للمستخدمين، 82% منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد او فاتورة)، 12% تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم فى خدمات دون رغبته، 5% تتعلق بشكاوى التجوال، 1% تتعلق بشكاوى الانترنت المحمول. وقد رُدت المبالغ بنسبة 66% من شركة اورانج، و25% من شركة فودافون، 6% من شركة اتصالات، 3% من شركة وي. وفيما يلى عرض تفصيلى لشكاوى الهاتف المحمول والانترنت الثابت: اولًا شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم، بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى أقل من يوم (65 0. يوما). شركة فودافون: بلغ إجمالى عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة فودافون 6740 شكوى، بمعدل 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.22 يوما. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 35% نقل الأرقام، ونسبة 22% انقطاع الخدمة، ونسبة 17% فواتير رصيد، ونسبة 9% محفظة الأموال، ونسبة 5% جودة الخدمة. شركة أورانج: بلغ إجمالى عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة أورانج 5271 شكوى، بمعدل 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.8%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.16 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اورانج بنسبة 35% نقل الأرقام، ونسبة 18% فواتير رصيد، ونسبة 15% انقطاع الخدمة، ونسبة 15% الخدمات المضافة (كالألعاب، والنغمات،...)، ونسبة 5% محفظة الأموال. شركة اتصالات: بلغ إجمالى عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اتصالات 2713 شكوى، بمعدل 13 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98.9%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.46 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 54% نقل الأرقام، ونسبة 12% فواتير رصيد، ونسبة 11% انقطاع الخدمة، ونسبة 6% محفظة الأموال، ونسبة 4% الخدمات المضافة (كالألعاب، والنغمات). شركة وي: بلغ إجمالى عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة وى 1016 شكوى، بمعدل 21 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.33 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وى بنسبة 61% نقل الأرقام، ونسبة 12% فواتير رصيد، ونسبة 11% انقطاع الخدمة، ونسبة 3% جودة الخدمة، ونسبة 2% محفظة الأموال.
