بابتسامة ولا بدون ابتسامة

عندما أعلن السيد وزير التنمية الإدارية على مشوع تدريب العاملين بالدولة على الأبتسامة فى وجه الجمهور عند تقديم الخدمة كان الأمر غريبا على الجميع والناس كلها قالت ′′ معقول هنشوف الموظفين مبتسمين ؟ طيب والنبى نتصور جنبهم ′′ ومن ساعتها كأنهم بيعاندوا وما بقتش تكشيرة بس دى العملية زادت عن كده ...وأنا ادعو السيد الوزير لزيارة أى مصلحة أو وزارة أو حتى مكتب شهر عقارى ويشوف بنفسه الابتسامة ويتابع التعاملات اليومية مع الجمهور .. بس تكون الزيارة طبيعية كمواطن مصرى طالب خدمة وساعتها هو بنفسه هيعرف الرد ومش هيحتاج لأى حد يشرح له .. وكان الموضوع الأول بيتحل لما بنتوجه لمدير إدارة او ريس مكتب من مكاتب خدمة الجماهير ويكون راجل حقانى وكان بسرعة بيلوم الموظف لتعطيل الشغل وينهى الإجراءات والأمور تمشى , لكن المشكلة دلوقتى إن المديرين نفسهم ما بقاش ليهم كلمة ولو قال للموظف ليه بتأخر الناس بيرد عليه ′′هو أنت بتتمنظر علينا ادام الناس , طيب مش شغال ورينى هتعمل إيه ′′ والكلام ده مش من فراغ واللى مش مصدق يجرب, إلا لو كان مسنود من حد تقيل أو عنده كام اسم من الناس الجامدة اللى مجرد ذكر اسمهم الشغل بيتم لوحدة, و أهو أنت وشطارتك بقى , لو عرفت تسبك الدور وتدخل بنغمة ′′أنت مش عارف أنت بتكلم مين′′ بس ياويلك لو اتهزيت, الله أعلم باللى هيحصلك وابقى احكيلى علشان اتعظ .
وعلى الرغم من إن الواحد فى بعض الأحيان بيكون مشفق على الموظفين ما هم عايشين مطحونين والتعامل مع الجمهور أصعب شىء فى الدنيا وده جاى بيتمنظر والتانى فاكر مفيش غيره ولازم يخلص أول واحد, وده وده, والمسكين لازم يجارى كل واحد على هواه بس فى نفس الوقت طالب الخدمة مالهوش ذنب إن الموظف مطحون ولا حتى عنده مشاكل الدنيا, هو عايز يخلص مصلحته وبس وواجب الموظف انه يؤدى عمله بدون ما يحسسه انه عمل له جميلة .
وتعالوا نحلل الأمور ونشوف مين اللى على حق وليه الموظف مابينجزش عمله بحب, وليه مش بيبتسم, ده حتى بيقولوا الابتسامة فى وش أخوك صدقة .. اعتقد إن عدم معرفة كل واحد بما له وما عليه هى اولى نقاط الخلاف وده مفتاح الحل بقى لو الموظف عارف كويس العمل المكلف به وحقوقه وواجباته وقاعد فى مكان مناسب للعمل يعنى المكتب مش مكسور وساند رجله بخشبة والنور مش معتم ومخليه مش شايف حاجة لغاية ما الصداع يزهقه من حياته والمكان مزنوق وفيه اكثر من 50 موظف رغم انه ما يستحملش خمسة, كل دى عوامل مؤثرة على الموظف وهو بيؤدى عمله ومن الناحية الثانية المواطن لازم يكون عارف إيه هى حقوقه عند المصلحة وعند الموظف ولازم يكون فيه اصدارات دورية فى جميع المصالح اللى بتتعامل مباشرة مع الجمهور لتعريف الناس كيفية الحصول على الخدمة وكمان إيه حقوقهم والمستندات المطلوبة وغيره وغيره .. ولو كل واحد عرف حقه وفى نفس الوقت اختفت ثقافة تفتيح المخ واللى معاه قرش وفهلوى هو اللى هيخلص بسرعة بمنطق ′′ مشى حالك والا عايز تقف فى الطابور زى عامة الشعب ′′.
والناس لازم تحس ده وما يبقاش مجرد شعارات إن الحياة حلوة ومفيش مشكلة والحقيقة اننا كلنا مشاكل بس بنخبيها, وده على أساس مبدأ إذا بليتم فاستتروا .. والعملية مش عايزة ولا اجتهاد ولا حاجة خلينا نتعلم من غيرنا الذى و اصبح عندهم نوعان من الخدمة ′′السريعة والعادية′′ يعنى لو عايز تبقى بيه بفلوسك ماشى بس بشكل قانونى هتدفع رسوم الخدمة السريعة وهنا بتكون المساواة بين جميع الناس فى رسوم تقديم الخدمة, بس اللى عايز يشترى وقته بالفلوس يدفع رسوم المستعجل, و اعتقد ان استخدام حصيلة رسوم المستعجل فى تطوير اماكن تقديم الخدمة وزيادة دخل الموظفين .. و بكده تتحقق المعادلة الصعبة فى عدم الضغط على ميزانية الدولة اللى مش ناقصة زى ما الحكومة بتقول, وبدل ما ندفع الفلوس لمراكز التدريب علشان نعلم الموظفين الابتسامة هما هيبتسموا لوحدهم لو اخدوا مرتبات تكفيهم وقعدوا على مكاتب محترمة وكراسى مش مكسرة واستخدموا أدوات مناسبة, ويا سلام لو كمان مكاتبهم بقت مكيفة هتبقى مش ابتسامة, هتكون ابتسامة عريضة وسرعة إنجاز أعمال وهتختفى ظاهرة ′′الدرج المفتوح′′ما هو خلاص اشترينا مكاتب جديدة, والحل فى إيدينا بس أرجوكم مترفعوش ثمن الخدمة وتخلوها بنفس الشكل اللى هى عليه دلوقتى زى ما حصل فى الشهر العقارى وساعتها هتقول عايز الشغل بابتسامة ولا بدون ابتسامة ؟.


aghawy@misrelgadida.com