القائمة الوطنية لانتخابات مجلس النواب تعقد جلسات التصوير الرسمية للمرشحين    شعبة المخابز: ننتظر رد الحكومة بعد طلب رفع تكلفة إنتاج الخبز المدعم    وزير الخارجية السوري يعلن إجراء أول زيارة للصين بداية نوفمبر    إعلام إسرائيلي: أمريكا غير راضية عن تصريح نتنياهو بشأن إغلاق معبر رفح    أخبار الرياضة اليوم: بيراميدز يهزم نهضة بركان ويتوج بلقب السوبر الإفريقي لأول مرة في تاريخه.. الأهلي يفوز على إيجل نوار.. الزمالك يكتسح ديكيداها 0/6.. محلل أداء الجديد ينضم للجهاز الفني للقلعة الحمراء    انزلقت قدمها، الاستماع لأقوال أسرة طفلة سقطت في ترعة أثناء لهوها    منها عدوية وأمل حياتي، نجوم الأوبرا يتغنون بأعمال الزمن الجميل في الليلة الثالثة لمهرجان الموسيقى العربية    عمر محمد رياض يلمح لجزء ثان: في حكايات بتختار ترجع بنفسها.. لن أعيش في جلباب أبي 2    توجيهات عاجلة من وكيل صحة الدقهلية لرفع كفاءة مستشفى جمصة المركزي    الجارديان عن دبلوماسيين: بريطانيا ستشارك في تدريب قوات الشرطة بغزة    هل يجوز للزوجة أن تمنع نفسها عن زوجها لأنه لا يصلي؟.. أمين الفتوى يجيب    البحوث الفلكية: 122 يوما تفصلنا عن شهر رمضان المبارك    آرسنال يعود للصدارة بفوز صعبة على فولهام    حلوى ملونة بدون ضرر.. طريقة عمل كاندي صحي ولذيذ للأطفال في المنزل    هيئة الدواء تسحب 17 مليون عبوة منتهية الصلاحية من الأسواق    زلزال بقوة 5.6 درجة يضرب مقاطعة سوريجاو دل سور الفلبينية    وزارة المالية: بدء صرف مرتبات أكتوبر 2025 في هذا الموعد    منة شلبي في أول ظهور بعد تكريمها بالجونة على شاشة النهار مع لميس الحديدي الليلة    3 وزراء ومحافظ القاهرة يشاركون في حفل الاتحاد المصري للغرف السياحية لتكريم الدكتور خالد العناني    «الوطنية للانتخابات»: إطلاق تطبيق إلكتروني يُتيح للناخب معرفة كثافة التواجد قبل الذهاب للتصويت    إزالة 10 مخالفات بناء على أملاك الدولة والأراضي الزراعية في الأقصر    "الإفتاء" توضح حكم الاحتفال بآل البيت    التحقيقات تكشف ملابسات مقتل مسن ضربًا على يد نجله بالجيزة    هل نستقبل شتاءً باردًا لم نشهده منذ 20 عامًا؟ الأرصاد تُجيب وتكشف حالة الطقس    إصابة أسرة كاملة في حادث تصادم بطريق الزقازيق الزراعي في الإسماعيلية    قصور الثقافة تفتتح أول متجر دائم لمنتجات الحرف التراثية في أسوان    مي الصايغ: اعتراض أول شاحنة مساعدات كبّد الهلال الأحمر المصري خسائر كبيرة    الرماية المصرية تتألق فى أثينا.. أحمد توحيد وماجي عشماوي رابع العالم    بتهمة ممارسة الفجور.. السجن 5 سنوات للطالب المنتحل صفة أنثى لنشر مقاطع فيديو تحت اسم «ياسمين»    البنك الأهلى يتقدم على الجونة بهدف فى الشوط الأول    الاحتلال الإسرائيلي ينصب حاجزا عسكريا وسط دير جرير شرقي رام الله    الصحة تختتم البرنامج التدريبي لإدارة المستشفيات والتميز التشغيلي بالتعاون مع هيئة فولبرايت    محافظ الشرقية يثمن جهود الفرق الطبية المشاركة بمبادرة "رعاية بلا حدود"    قطاع الأمن الاقتصادي يضبط 6630 قضية متنوعة خلال 24 ساعة    أحمد مراد: نجيب محفوظ ربّاني أدبيًا منذ الصغر.. فيديو    غادة عادل عن ماجد الكدواني: فنان حقيقي وعميق وحساس وبيحب شغله جدًا    رامي ربيعة يقود العين ضد بني ياس في الدوري الإماراتي    اليوم الرسمي ل بدء التوقيت الشتوي 2025 في مصر بعد تصريحات مجلس الوزراء.. (تفاصيل)    طريقة عمل الفطير الشامي في البيت بخطوات بسيطة.. دلّعي أولادك بطعم حكاية    ضبط لحوم غير صالحة وتحرير 300 محضر تمويني خلال حملات مكثفة بأسيوط    تشييع جثمان الطفل ضحية صديقه بالإسماعيلية (صور)    موقف الدوسري من اللحاق بمباراة الهلال والسد القطري    2700 مظاهرة.. ذا هيل: احتجاجات لا للملوك ضد ترامب تدخل لحظة حاسمة اليوم    تعرف على مواقيت الصلوات الخمس اليوم السبت 18 أكتوبر 2025 بمحافظة بورسعيد    مرشح وحيد للمنصب.. «الشيوخ» يبدأ انتخاب رئيسه الجديد    الرئيس السيسي يستقبل رئيس مجلس إدارة مجموعة «إيه بي موللر ميرسك» العالمية    رئيس جامعة القاهرة: مصر تمضي نحو تحقيق انتصارات جديدة في ميادين العلم والتكنولوجيا    موعد مباراة المغرب ضد الأرجنتين والقنوات الناقلة في نهائي كأس العالم للشباب 2025    اكتشف أجمل الأفلام الكرتونية مع تردد قناة 5 Kids الجديد لعام 2025 على النايل سات والعرب سات    مجلس أمناء جامعة بنها الأهلية يوافق على إنشاء 3 كليات جديدة    منافس بيراميدز المحتمل.. المشي حافيا وهواية الدراجات ترسم ملامح شخصية لويس إنريكي    مواقيت الصلاة اليوم السبت 18 أكتوبر 2025 في محافظة المنيا    زراعة 8000 شتلة على هامش مهرجان النباتات الطبية والعطرية في بني سويف    رئيس وزراء مالطا يشيد بدور مصر في وقف حرب غزة خلال لقائه السفيرة شيماء بدوي    تعرف على سعر حديد التسليح اليوم السبت    سعر الدولار في البنوك المصرية اليوم السبت 18 أكتوبر 2025    رد صادم من متحدثة البيت الأبيض على سؤال بشأن قمة ترامب وبوتين يثير جدلًا واسعًا    حكم التعصب لأحد الأندية الرياضية والسخرية منه.. الإفتاء تُجيب    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



استخدام الشركات المصرية لتطبيقات الخدمة الذاتية عبر "المحمول" عنصر أساسي للتميز في خدمة العملاء
نشر في مصر الجديدة يوم 26 - 12 - 2012


شاهين حاق
تميل الشركات في مصر إلى اعتبار خدمة العملاء تكلفة بالنسبة للشركة، بينما تساهم في الحقيقة بدور كبير في تحقيق الرضا الشامل للعملاء. ومن الحقائق المعروفة أن الفوز بعميل جديد يكلف أي شركة خمس أضعاف ما تنفقه من أجل الحفاظ على عميل حالي. وتقديم خدمات الدعم المرضية للعملاء وحل مشكلاتهم والرد على شكاويهم بأقصى قدر من الفاعلية والكفاءة يسهم بنصيب كبير في الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم وولاءهم.
بدأت الشركات في مصر حاليًا تكثيف خدماتها على الإنترنت بعيدًا عن قيود خط المساعدة الهاتفية المباشرة. فالبنوك وشركات الخدمات المالية على سبيل المثال توفر إمكانية الوصول للحساب الشخصي عبر الأجهزة المحمولة، كما تروج المتاجر للعروض الخاصة، وتتيح شركات التأمين للعملاء تقديم مطالباتهم. ولا عجب أن هذه الشركات التي تحرص على التواصل مع العميل الحديث من خلال هذه القنوات الجديدة تتجاهل تمامًا في الغالب خدمة العملاء وتستخدم حضورها وتواجدها على الإنترنت في تقديم خدمات بخلاف قائمة الأسئلة الشائعة، الأمر الذي يجعلها تخسر هدف استفسارات العملاء ولا تقدم حلاً فوريًا.
أصبح العملاء من المستهلكين والمشتركين يحظون بحرية ومرونة جديدة بفضل التقدم السريع في الهواتف الذكية والتطور الكبير في إمكانيات التطبيقات المحمولة. ويوفر هذا الاتجاه الجديد للشركات وسيلة جديدة للتواصل مع العملاء، ويتيح وسيلة لخدمة العملاء بصورة أفضل وأسرع، كما يشكل علاقات أقوى وأطول إذا تم استغلالها بصورة سليمة. ورغم ذلك تعاني العديد من الشركات في تحديد أفضل استغلال لهذه الأدوات الجديدة لمصلحتها، وتزويد العملاء بقدرات تكون فعالة ومجدية وذات قيمة.
من أجل تحقيق الإمكانيات الكاملة لتطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة، يجب على الشركات أن تجري تحولاً جوهريًا وأساسيًا في توجهاتها ومواقفها، وتركز على احتياجات العملاء وتوفر الإمكانيات التي تساعدهم على إنجاز ما يريدونه بدلا من محاولة منعهم من الاتصال بموظفي خدمة العملاء. ويجب أن تستفيد هذه التطبيقات من المزايا المتقدمة للهواتف الذكية والحاسبات اللوحية، خاصة شاشة اللمس، وأساليب العرض والاختيار، وبيانات تحديد المواقع من أجل تحسين خدمة العملاء.
أهمية التكامل
يقول شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجنس في الشرق الأوسط وتركيا أن مفتاح تميز مركز الاتصال في خدمة العملاء يتمثل في دمج كل نقاط الاتصال الخاصة بالعملاء، فعندما يتصل العميل، يصل الموظفون إلى كل المعلومات الخاصة بهذا العميل والمشكلة التي حدثت له، مما يتيح لهم المساهمة في حل هذه المشكلة بسرعة، وإعفاء العميل من تكرار المعلومات نفسها مرة أخرى. ونجحت صناعة مراكز الاتصال في تحسين هذه الأساليب وإتقانها طوال عقود طويلة. ومع ذلك، فقد أدخلت ثورة الاتصالات المحمولة عنصرًا جديدًا في هذا الخليط. فمع ارتباط الناس بنمط الحياة المتنقل، من الأساسي دمج تجربة الأجهزة المحمولة بنجاح مع بقية خطة دعم العميل.
تتمثل القفزة الحقيقة للأمام في كيفية تواصل التطبيق مع مركز الاتصال لتوفير خدمة عملاء تحسن العلاقات. وعندما يواجه العميل الذي يستخدم التطبيق مشكلة، ينبغي أن يتفاعل التطبيق تلقائيًا مع مركز الاتصال. لكنه في الوقت نفسه لا ينبغي أن يجري مكالمة. وينبغي توجيه بيانات المكالمات السابقة للعميل على التطبيق إلى مركز الاتصال. وعند هذه النقطة، يستطيع مركز الاتصال أن يضع العميل في طابور افتراضي ويرسل للعميل إخطارًا بوقت اتصال الموظف. ومن ثم لا يضيع الوقت في الاتصال عبر الهاتف، ومن الممكن أيضًا أن يحدد العميل وقت اتصال الموظف به وفقا لجدول أعماله.
يعني تكامل التطبيق مع مركز الاتصال عدم الحاجة إلى المرور بجلسة طويلة من الاستفسارات والردود باستخدام تقنية الردود الصوتية التفاعلية لتصنيف المكالمة. فموظف مركز الاتصال والشركة يعرفان المشكلة التي يتصل بشأنها العميل ولما كان بإمكان الموظف الاطلاع على المكالمات السابقة، ينبغي عليه أن يجري تحليلاته دون وجود العميل على الخط.
مزايا تطبيقات خدمة العملاء للشركات
أكدت دراسة أجرتها شركة فينتانا ريسيرش بالنيابة عن شركة إنترأكتيف إنتيليجنس أن الغرض الأصلي لنظم خدمة العملاء – تجنب الاتصال بموظفي خدمة العملاء- يمكن تحقيقه يمن خلال توظيف التطبيقات المصممة للاهتمام والعناية بالعميل وتحسين استخدام معلومات ونظم الشركة. بالنسبة لمركز الاتصال، فإنه يستطيع المساهمة في تحسين العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل متوسط وقت التفاعل ومعدل حل المشكلة من الاتصال الأول. ومن خلال إتاحة وسيلة بسيطة فعالة للعملاء للتفاعل مع الشركة، ستتمكن هذه التطبيقات من تحسين درجات جهود العملاء وصافي درجات الترويج، ومن ثم مساعدة الشركات على تحقيق الأهداف التي ينشدونها من خلال تشغيل الخدمة الذاتية.
للعناية بطلبات المستخدم عبر الأجهزة المحملة، تحتاج الشركات في مصر إلى تشغيل نظام كامل للاتصالات المحمولة يتيح لها إدخال التحسين المستمر في إمكانيات خدمة العملاء من أجل تمييز عروضها وتوطيد صلتها بالعملاء. يتجه العملاء حاليًا إلى فضاء الاتصالات المحمولة والمواقع والشبكات الاجتماعية، ولكنهم لا يزالون يتوقعون خدمة عملاء مثالية. وهذا هو ما ينبغي أن تكون عليه خدمة العملاء.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.