استخدام الشركات المصرية لتطبيقات الخدمة الذاتية عبر "المحمول" عنصر أساسي للتميز في خدمة العملاء

شاهين حاق
تميل الشركات في مصر إلى اعتبار خدمة العملاء تكلفة بالنسبة للشركة، بينما تساهم في الحقيقة بدور كبير في تحقيق الرضا الشامل للعملاء. ومن الحقائق المعروفة أن الفوز بعميل جديد يكلف أي شركة خمس أضعاف ما تنفقه من أجل الحفاظ على عميل حالي. وتقديم خدمات الدعم المرضية للعملاء وحل مشكلاتهم والرد على شكاويهم بأقصى قدر من الفاعلية والكفاءة يسهم بنصيب كبير في الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم وولاءهم.
بدأت الشركات في مصر حاليًا تكثيف خدماتها على الإنترنت بعيدًا عن قيود خط المساعدة الهاتفية المباشرة. فالبنوك وشركات الخدمات المالية على سبيل المثال توفر إمكانية الوصول للحساب الشخصي عبر الأجهزة المحمولة، كما تروج المتاجر للعروض الخاصة، وتتيح شركات التأمين للعملاء تقديم مطالباتهم. ولا عجب أن هذه الشركات التي تحرص على التواصل مع العميل الحديث من خلال هذه القنوات الجديدة تتجاهل تمامًا في الغالب خدمة العملاء وتستخدم حضورها وتواجدها على الإنترنت في تقديم خدمات بخلاف قائمة الأسئلة الشائعة، الأمر الذي يجعلها تخسر هدف استفسارات العملاء ولا تقدم حلاً فوريًا.
أصبح العملاء من المستهلكين والمشتركين يحظون بحرية ومرونة جديدة بفضل التقدم السريع في الهواتف الذكية والتطور الكبير في إمكانيات التطبيقات المحمولة. ويوفر هذا الاتجاه الجديد للشركات وسيلة جديدة للتواصل مع العملاء، ويتيح وسيلة لخدمة العملاء بصورة أفضل وأسرع، كما يشكل علاقات أقوى وأطول إذا تم استغلالها بصورة سليمة. ورغم ذلك تعاني العديد من الشركات في تحديد أفضل استغلال لهذه الأدوات الجديدة لمصلحتها، وتزويد العملاء بقدرات تكون فعالة ومجدية وذات قيمة.
من أجل تحقيق الإمكانيات الكاملة لتطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة، يجب على الشركات أن تجري تحولاً جوهريًا وأساسيًا في توجهاتها ومواقفها، وتركز على احتياجات العملاء وتوفر الإمكانيات التي تساعدهم على إنجاز ما يريدونه بدلا من محاولة منعهم من الاتصال بموظفي خدمة العملاء. ويجب أن تستفيد هذه التطبيقات من المزايا المتقدمة للهواتف الذكية والحاسبات اللوحية، خاصة شاشة اللمس، وأساليب العرض والاختيار، وبيانات تحديد المواقع من أجل تحسين خدمة العملاء.
أهمية التكامل
يقول شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجنس في الشرق الأوسط وتركيا أن مفتاح تميز مركز الاتصال في خدمة العملاء يتمثل في دمج كل نقاط الاتصال الخاصة بالعملاء، فعندما يتصل العميل، يصل الموظفون إلى كل المعلومات الخاصة بهذا العميل والمشكلة التي حدثت له، مما يتيح لهم المساهمة في حل هذه المشكلة بسرعة، وإعفاء العميل من تكرار المعلومات نفسها مرة أخرى. ونجحت صناعة مراكز الاتصال في تحسين هذه الأساليب وإتقانها طوال عقود طويلة. ومع ذلك، فقد أدخلت ثورة الاتصالات المحمولة عنصرًا جديدًا في هذا الخليط. فمع ارتباط الناس بنمط الحياة المتنقل، من الأساسي دمج تجربة الأجهزة المحمولة بنجاح مع بقية خطة دعم العميل.
تتمثل القفزة الحقيقة للأمام في كيفية تواصل التطبيق مع مركز الاتصال لتوفير خدمة عملاء تحسن العلاقات. وعندما يواجه العميل الذي يستخدم التطبيق مشكلة، ينبغي أن يتفاعل التطبيق تلقائيًا مع مركز الاتصال. لكنه في الوقت نفسه لا ينبغي أن يجري مكالمة. وينبغي توجيه بيانات المكالمات السابقة للعميل على التطبيق إلى مركز الاتصال. وعند هذه النقطة، يستطيع مركز الاتصال أن يضع العميل في طابور افتراضي ويرسل للعميل إخطارًا بوقت اتصال الموظف. ومن ثم لا يضيع الوقت في الاتصال عبر الهاتف، ومن الممكن أيضًا أن يحدد العميل وقت اتصال الموظف به وفقا لجدول أعماله.
يعني تكامل التطبيق مع مركز الاتصال عدم الحاجة إلى المرور بجلسة طويلة من الاستفسارات والردود باستخدام تقنية الردود الصوتية التفاعلية لتصنيف المكالمة. فموظف مركز الاتصال والشركة يعرفان المشكلة التي يتصل بشأنها العميل ولما كان بإمكان الموظف الاطلاع على المكالمات السابقة، ينبغي عليه أن يجري تحليلاته دون وجود العميل على الخط.
مزايا تطبيقات خدمة العملاء للشركات
أكدت دراسة أجرتها شركة فينتانا ريسيرش بالنيابة عن شركة إنترأكتيف إنتيليجنس أن الغرض الأصلي لنظم خدمة العملاء – تجنب الاتصال بموظفي خدمة العملاء- يمكن تحقيقه يمن خلال توظيف التطبيقات المصممة للاهتمام والعناية بالعميل وتحسين استخدام معلومات ونظم الشركة. بالنسبة لمركز الاتصال، فإنه يستطيع المساهمة في تحسين العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل متوسط وقت التفاعل ومعدل حل المشكلة من الاتصال الأول. ومن خلال إتاحة وسيلة بسيطة فعالة للعملاء للتفاعل مع الشركة، ستتمكن هذه التطبيقات من تحسين درجات جهود العملاء وصافي درجات الترويج، ومن ثم مساعدة الشركات على تحقيق الأهداف التي ينشدونها من خلال تشغيل الخدمة الذاتية.
للعناية بطلبات المستخدم عبر الأجهزة المحملة، تحتاج الشركات في مصر إلى تشغيل نظام كامل للاتصالات المحمولة يتيح لها إدخال التحسين المستمر في إمكانيات خدمة العملاء من أجل تمييز عروضها وتوطيد صلتها بالعملاء. يتجه العملاء حاليًا إلى فضاء الاتصالات المحمولة والمواقع والشبكات الاجتماعية، ولكنهم لا يزالون يتوقعون خدمة عملاء مثالية. وهذا هو ما ينبغي أن تكون عليه خدمة العملاء.