''الوزراء'': 74% نسبة إنجاز الشكاوى الحكومية في 2016

قال المهندس حسام الجمل رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار التابع لمجلس الوزراء، إن "بوابة الشكاوى الحكومية" تلقت منذ إطلاقها نحو 650 ألف شكوى، منها 193 ألفا 503 خلال عام 2016، مقابل 145 ألفا 002 في عام 2015 بزيادة 33 %، لافتا إلى أن متوسط الشكاوى نحو 727 شكوى وبنسبة إنجاز للشكاوى 74 %.
وأوضح الجمل - خلال المؤتمر الصحفي الذي عقده اليوم - أن بوابة الشكاوى كانت من عام سابق لا يعرف بها سوى 20 % فقط من المواطنين وفقا للاستطلاع الذي نفذه المركز، ولكن خلال عام 2016 استطاع أن يصل نسبة المواطنين الذين لديهم معرفة بالبوابة إلى نحو 50 %.. مشيرا إلى وضع أهداف لبوابة الشكاوى ومنها إنجاز وحل الشكاوى في مدة زمنية أقل ووضع مؤشرات لقياس الأداء ومعرفة نجاح عمل البوابة الشكاوى.
ومن جانبه، قال الدكتور طارق نعمان مدير إدارة الشكاوى الحكومية إن رئيس الجمهورية ورئيس مجلس الوزراء ومركز المعلومات يولوا اهتماما كبيرا بمتابعة بوابة الشكاوى الحكومية، ما يعكس اهتمام الحكومة بالبوابة والمواطن والاستماع إلى شكواه.
وبيّن أن الوزارات تضع أرقاما لتلقي الشكاوي على الخط الساخن التابع لها، فضلا عن وضع رقم بوابة الشكاوى الحكومية التابع لمركز المعلومات وهو 16528، مشيرا إلى أن أهداف البوابة تعمل على زيادة معدلات رضا المواطنين.
وأشار إلى أن المنظومة تعمل في إطار وجود مكاتب لخدمة المواطنين بجانب إصدار الكتب الدورية التي تنظم التعامل مع شكاوى المواطنين.
وأوضح أنه تم التفكير في البوابة عام 2011 وتم عام 2014 إطلاق الخط الساخن 16528، مشيرا إلى أن ارتباط البوابة بكافة المحافظات والوزارات عن طريق الربط الإليكتروني والتفاعل معها.
وأكد أن 60 % من الشكاوى التي تلقتها البوابة جماعية مقابل 40 % شكاوى فردية، لافتا إلى وجود غرفة متابعة لحالات الطوارئ والحوادث على مدار 24 في جميع أيام الأسبوع على أرقام 27923844 - 27923272 ..مشيرا إلى التعامل مع أكثر من 1921 حالة يشملها قرار مجلس الوزراء لعام 2014 بتعاون كبير مع قيادات وزارتي الصحة والتعليم العالي.
ولفت إلى أن من خلال تطبيق إيجابي الذي أطلقه مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار يمكن أن يسجل شكواه بجانب موقع بوابة الشكاوى والرقم الساخن 16528، مشيرا إلى أنه يعقب تلقي الشكوى البت في صحتها وتوجيهها إلى الجهة المختصة، فضلا عن متابعتها والاتصال بالمواطن وتعريفه بحل الشكوى ومعرفة رضاءه على الحل.
وأوضح الدكتور طارق نعمان أن المنظومة تقوم على نظام معلومات قوي ويتم تطويره بنحو 8 محافظات تستحوذ على 67 % من الشكاوى، حيث تستحوذ القاهرة على المرتبة الأولى بنحو 19.45 ألف شكوى، ويليها الجيزة ثم الإسكندرية والشرقية والدقهلية والمنوفية، لافتا إلى أن 8 قطاعات تستحوذ على أكثر نسبة لتلقى الشكاوى بنحو 81 % منها، 23 % للسلع الغذائية والتموينية، ونحو 19 % للإسكان والمباني.