معاً للمستقبل

الخطوط ساخنة اسماً.. باردة فعلاً..!!

في السنوات الأخيرة تطورت وسائل الاتصال كثيراً. وازدادت فعاليتها وسرعتها أضعافاً مضاعفة حتي باتت مواقع التواصل الاجتماعي صحافة موازية تذيع الخبر بالصوت والصورة ومقاطع الفيديو في الحال دون تمحيص أو تدقيق.. وصار المتلقي شريكاً في إنتاج الخبر والمعلومة بصرف النظر عن مدي صحتها..والسؤال : هل ازدادت وتيرة وحيوية التواصل الحكومي مع المواطن بنفس درجة حيوية وتطور وسائل الاتصال أم تدني هذا التواصل وتراجع عن ذي قبل..؟!
في سنوات ما قبل الإنترنت كانت المؤتمرات والصحافة والتليفزيون هي أدوات الحكومات في التواصل مع شعوبها» تطورت تلك الوسائل وتنوعت شيئاً فشيئاً» حيث انبثق عن الإنترنت البريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي من فيس بوك وتويتر وواتس آب وإنستجرام» حتي أن رؤساء الدول وقادتها صارت لهم صفحات رسمية علي تلك المواقع» يخرجون من خلالها ليعلنوا مواقفهم من القضايا والأحداث الجارية ليس لشعوبهم فحسب بل للدنيا كلها.
وفي مصر ورغم نزوع كثير من المواطنين لاستخدام مواقع التواصل بشتي صورها فإن كثيراً من الوزارات والهيئات الحكومية لا تملك صفحات رسمية. تتواصل من خلالها مع الشعب.. وحتي لو امتلك بعضها مثل تلك الصفحات فلم تستخدمها بالفعالية المطلوبة وإلا ما احتلت خدمة الخط الساخن "الرقم المختصر" أولوية أولي في دواوين الحكومة وبعض هيئاتها الخدمية المهمة رغم ما توفره الطفرة التكنولوجية من قدرة جبارة في إحداث تأثير حاسم في حياة الشعوب هذه الأيام. بتكلفة قليلة وجهد يسير ووقت أقل..الأدهي من ذلك أن بعض أجهزة الحكومة وهيئاتها الخدمية تلجأ للتواصل مع جمهورها عبر التليفون الأرضي منعزلة عن حضارة العصر الرقمي وأهم ثمرات عصر المعرفة.
وإذا كانت خدمة الخط الساخن قد أحرزت بعض النجاح في بعض القطاعات الحكومية مثلما نري في قطاع الكهرباء أو مياه الشرب والصرف الصحي أو الإسعاف والنجدة أو البنوك أو حتي الشركة المصرية للاتصالات سابقاً "we" حالياً فإن خطوطاً ساخنة لقطاعات أخري أصابها الخرس وخاصمها النشاط وانسحبت منها روح الحياة حتي باتت كثيرة العدد عديمة النفع وشتان بين خطوط ساخنة في الإسعاف و المياه والكهرباء ودار الإفتاء تغيث الملهوف وتعين المكروب وتهدي السائلين وتعمل ليل نهار حتي في الإجازات الرسمية وأوقات العمل غير الرسمية وثمة من يتابع ويراقب ويقيم أداءها وبين خطوط ساخنة لهيئات أخري تحولت لمجرد شو إعلامي وديكور لا فائدة مرجوة منه والسؤال :لماذا لا تحاكي الحكومة التجربة الناجحة لبعض شركات المحمول التي تتصل بعملائها عقب كل خدمة يتلقونها من فروعها المختلفة لتسألهم عن مدي رضائهم عن مقدمي تلك الخدمة وأسباب ذلك.. وهنا يقول الجمهور رأيه بشفافية في أداء الموظفين ثم تقوم تلك الشركات بتقييم أداء العاملين فيها بصورة آلية وبطريقة موضوعية لا محاباة فيها ولا تعنت ولا تعسف.
وحسناً ما فعله د.مصطفي مدبولي رئيس الحكومة حين كلف مركز معلومات مجلس الوزراء بالاهتمام بشكاوي المواطنين وتخصيص أرقام خاصة للإبلاغ عن تراكم القمامة مثلا..وهنا يثور سؤال: لماذا لا تحرص كل الوزارات علي أن تنتهج النهج ذاته» فتتواصل مع الناس تواصلاً حقيقياً يذلل العقبات من طريقهم. ويخفف معاناتهم..أليست تلك الوزارات والجهات الحكومية حريصة علي تحسين صورتها وتعزيز مصداقيتها في أعين مواطنيها..ومسايرة خطوات الرئيس السيسي ورؤيته لإصلاح الجهاز الإداري للدولة وتحسين حياة المواطن..وهنا نسأل الوزراء : هل يقوم كل وزير بتقييم أداء الخط الساخن في وزارته وما يتبعه من نشاطات وجهود.. هل تحقق الرضا الشعبي عن وزارته..وهل يعد إرضاء المواطن معياراً حاكماً لتصوراته عن مقتضيات وواجبات وظيفته العامة ومسئوليته السياسية وأولوية متقدمة علي أجندته اليومية..هل يجري تسجيل شكاوي المواطنين وتصنيفها تبعاً لدرجة أهميتها ومدي تكرارها من منطقة لأخري وأسباب ذلك وهل جري الرد علي الشكاوي والتأكد من إزالة أسبابها علي أرض الواقع.. هل ثمة لجان متابعة وتقييم تحصي علي مدار الساعة ما ورد من شكاوي للوزارة أو الجهة الحكومية المعنية.. وكيف جري التعامل معها.. وما نسبة الاستجابة.. وأسباب عدم الاستجابة الفورية ومواطن القصور والضعف وإستراتيجية التعامل المستقبلي حتي لا تتكرر الشكاوي ذاتها في المناطق ذاتها ومن الجمهور ذاته.
المدهش أن شركات المحمول ورغم حرصها علي متابعة أداء موظفيها مقدمي الخدمة للجمهور وتخصيصها أرقاماً مختصرة لتلقي الشكاوي لكن المحصلة صفر والاستجابة منعدمة والدليل أن الخدمة سيئة جداً رغم أن أسعارها عالية مقارنة بغيرها ولا تزال الشكاوي من الفواتير مستمرة.
وإذا كنا نشكو جشع بعض التجار والغلاء غير المبرر لكثير من السلع والمنتجات وفوضي الأسواق والغش.. فهل هناك خط ساخن حقيقي يردع المتجاوزين ويعيد الأمور إلي نصابها في الحال.. صحيح أن جهاز حماية المستهلك نشط بصورة ملحوظة في الأخيرة الأيام لكن ما نسبة الاستجابة والحلول للشكاوي الواردة إليه..هل تكفي مكاتبه وفروعه لتغطية كافة أرجاء الجمهورية.. ثم لماذا لا تخصص وزارة التموين مثلاً خطوطاً مختصرة للإبلاغ عن فوضي الأسواق والاستغلال والعشوائية والاحتكار والغش.. وألا تنفق جل اهتمامها علي بطاقات التموين وتحديثها أو تحويلها أو استخراج بدل تالف منها أو إضافة المواليد الجدد إليها أو مشاكل "السيستم" التي لا تنتهي..وللأسف لا يجد المواطن خط تليفون واحداً يلجأ إليه لحل مشاكله علي غرار ما يحدث في بعض النقاط المضيئة في وزارات أخري.
اهتمام الحكومة براحة المواطن يصب في صالحها أولاً ويكسبها شعبية تؤهلها للاستمرار والبقاء وتكتبها في سجل النجاح..وأحسب أن الحكومة تبذل جهوداً كبيرة لكنها للأسف لم تصل للمواطن لأنها لم تخاطبه بلغة يفهمها ولم تعامله بطريقة يحبها وكم أرجو لو أن الحكومة- وظني أنها قادرة علي ذلك - تبادر بتخصيص خطوط ساخنة للتعامل الفوري مع الإهمال في المستشفيات والمدارس والوحدات المحلية والمرافق الخدمية.. صدقوني لو أن الموظف العام استشعر خطراً حقيقياً علي مستقبله المهني أو لقي عقاباً فورياً عادلاً لإهماله وسوء معاملته للجمهور لانصلح حال كثير من أجهزتنا الحكومية التي يلقي المواطن معها معاناة ما بعدها معاناة إذا قصدها ليحصل علي خدمة وكم نرجو أن تخصص الحكومة أرقاما ساخنة ذات فعالية للتعامل مع حالات البلطجة التي ازدادت وتيرتها والإدمان الذي يهدد أولادنا و أطفال الشوارع الذين لا يؤمن جانبهم إذا ما تركوا للضياع والتشرد بلا مأوي ولا رعاية فهم بمثابة رصيد مخصوم من حساب الوطن وقنبلة موقوتة قابلة للانفجار في أي لحظة أو سلاح خطر جاهز للاستخدام العدائي من جانب أهل الشر والإرهاب ضد الدولة ومواطنيها.
إن وزارة النقل هي من أكثر الوزارات تأثيراً والتصاقاً بالحياة اليومية للمواطن. فما أكثر الحوادث في السكة الحديد وعلي الطرق السريعة وما أكثر الضحايا والخسائر البشرية والمادية الناتجة عن الإهمال والفساد والرعونة وقلة الوعي وغياب الرقابة والقانون وما أكثر المطبات والحفر والتشوهات المنتشرة بصورة مرعبة علي الطرق..فهل سمعنا مثلاً أن السكة الحديد أو الهيئة العامة للطرق خصصت خطاً ساخناً فعالاً أو فرقاً للتدخل السريع للتعامل مع الحوادث أو المشاكل الطارئة في مرفق النقل وإذا كان هناك خطوط ساخنة بالفعل فهل تقوم بالرد علي الجمهور والاستجابة لشكاواه فعلاً؟!
أما وزارة البيئة فأعرف أن علي رأسها وزيرة نشطة وهي الدكتورة ياسمين فؤاد.. لكن أما آن الأوان أن تكون هناك أرقام ساخنة متصلة بمكتب الوزيرة مباشرة لتلقي الشكاوي والمخالفات البيئية وما أكثرها لاسيما وأن في القاهرة منطقتين هما شبرا الخيمة وحلوان وضواحيهما من أعلي مناطق العالم تلوثاً وثمة دراسات علمية تناولت هذه الظاهرة المرعبة بالفحص والدرس..فهل أعدت الوزارة خطة مدروسة لتقليل حدة التلوث أو للإصحاح البيئي لهذه المناطق المنكوبة والتي تتكبد الدولة ملايين الجنيهات علي علاج أهل هذه المناطق دون منع الضرر من المنبع..هل تملك وزارة البيئة فرقاً للتدخل السريع قادرة علي وقف أي مخالفات تضر بالصحة وتؤذي البلاد في أعز ما تملك »صحة البشر وجودة الحياة وهل تلتزم المقاهي والمنشآت المختلفة بمعايير البيئة والصحة.. وماذا عن تلك التي تصرف مخلفاتها في نهر النيل الذي يشرب منه المصريون؟!
لاشك أننا بحاجة ماسة إلي إدارة خاصة في كل جهة حكومية تتولي مهمة التواصل الإنساني مع المواطن الكادح و تلقي الشكاوي علي أن يتبعها فرق للانتشار السريع والمتابعة الميدانية الفعالة المباشرة.. وظني أنه متي وجدت هذه الإدارات وأحسن توظيفها فلسوف تتحسن صورة الحكومة كثيراً في أعين المواطنين ولسوف تردم الفجوة أو تضيق بين الطرفين.
المواطن لا يقتنع إلا بما يصل إلي حياته اليومية ولا يريد من حكومته إلا أن تقدره وتحترمه وتحل له مشاكله بسلاسة وآدمية ومعاملة حسنة طالما أن الحق في جانبه وكفي ما يلاقيه من معاناة وآلام وتعب جراء المعاملة السيئة من بعض موظفيها الذين يتعنتون معه ولا يسهلون له الإجراءات بل يجبرونه أحياناً علي الوقوف في طوابير طويلة في الحر والبرد بلا مبالاة ولا شفقة.
ما أصعب المشاكل إذا تراكمت علي رأس الموظف والمواطن معاً » ولم تجد لها آذانا صاغية لدي المسئولين علي اختلاف درجاتهم ولم تجد حلولاً ناجعة علي أجندتهم وما أكثر ما نجد من خطوط ساخنة اسماً. باردة فعلاً أو جثة هامدة بلا نفع ولا فائدة» الأمر الذي يفسر لماذا يلجأ الناس إلي مكتب رئاسة الجمهورية أو النائب العام أو وسائل الإعلام.. فذلك مؤشر بقدر ما يعكس ثقة الناس في مؤسسة الرئاسة والنيابة العامة بقدر ما يجسد خيبة أملهم في أجهزة الحكومة الأخري الأمر الذي يجعل من تطهير المصالح الحكومية من فلول الإخوان والموظفين المهملين والمعوقين للنجاح فريضة واجبة.
لا ننكر علي الناس حقهم في الشكوي إذا ما تعرضوا لظلم أو غبن لكن الوجهة الحقيقية ينبغي أن تكون هي رئاسة الجهة المسئولة عن ذلك التقصير أو الإهمال سواء في الوزارات أو دواوين المحافظات أو رئاسات المراكز والمدن والقري أو حتي رئاسة الوزراء.. فتجاهل مشاكل الناس وتراكمها والقفز عليها يفاقمها ويضاعف حجم الفجوة مع الحكومة.. فلا تفسير للطوابير الطويلة في بعض الجهات إلا أنها نتاج كسل أو إهمال أو فساد بعض الموظفين.. نعم فتعطيل مصالح الناس هو قمة الفساد..ولو أن الموظفين صغارهم وكبارهم قاموا بالرد علي الناس وعاملوهم بطريقة آدمية لما احتمل المواطن عناء الانتقال للجهة الحكومية أو الشكوي ولانتهت أمراض البيروقراطية المصرية العقيمة.
كسب ثقة الناس بسيط للغاية بشرط أن تتوفر الإرادة والصدق.