عاطف يعقوب رئيس جهاز حماية المستهلك : لاتصدقوا الإعلانات.. وخاصة التي تبث من خارج مصر

29984 شكوي في عام تتقدمها السيارات والمحمول والأغذية والسلع المعمرة

مع اقتراب شهر رمضان الكريم وتزايد الاقبال علي شراء السلع وتخزينها وارتفاع الاسعار نتيجة لجشع التجار تتزايد اهمية جهاز حماية المستهلك في استقرار السوق بالتعاون مع الاجهزة الحكومية الاخري بهدف رفع وعي المستهلك بحقوقه ونشر ثقافة حقوق المستهلك.. الجهاز يحيل المخالفين للقانون الي النيابة ويدفعون غرامات ضخمة.. ويؤكد اللواء عاطف يعقوب رئيس جهاز حماية المستهلك في حوار للأخبار: «احنا ما بنهزرش» بل نقوم بعمل جاد للحفاظ علي حقوق المستهلك غير القادر قبل القادر ونؤدي عملنا بشكل احترافي ولهذا كانت الفترة الماضية مثمرة وهدفنا تحويل حماية المستهلك الي حالة ذهنية ليس بالقانون الصارم ولكن بنزع التوتر من السوق واكثر ما يسعدني ان تحل المشكلات وديا لأن التاجر يعرف ان الجهاز سينحاز للمستهلك ولن يسمح بظلمه وأضاف اننا نتصدي للاعلانات المضللة وان عدد الشكاوي التي تلقاها الجهاز بلغ اكثر من 29 ألف شكوي هذا العام.
كيف يمكن نزع التوتر من السوق؟
- التاجر يعرف الآن ان الجهاز يقف مع المستهلك ولن يماطل في اعطائه حقه واكثر ما يسعدني ان المستهلك يقول للتاجر: سأشكوك في جهاز حماية المستهلك فيسرع التاجر لحل المشكلة حتي لا يقع تحت طائلة القانون وهذا ما نجحنا في تحقيقه في السنوات السابقة فشعارنا (ليك حق) ولهذا وزعنا العام الماضي 20 ألف ملصق مدون فيها حقوق المستهلك وواجباته ورقم التليفون الثابت للجهاز ونضعها خلف الكاشير في المحلات وعندما يرفض مثلا اعادة البضاعة خلال 14 يوما يشير المستهلك الي الملصق فيأخذ حقه ولهذا قفز عدد الشكاوي الي 30 الف شكوي عام 2015 ولكنها قلت هذا العام لأن المستهلك اصبح يأخذ حقه دون الرجوع للجهاز مما يؤكد انتشار ثقافة حقوق المستهلك ونعد الآن مشروع (أصلي) مع وزارات التموين والداخلية والانتاج الحربي لوضع ملصق علي المنتج ليمكن المستهلك من الرجوع لقاعدة المعلومات لمعرفة تاريخ الانتاج والصلاحية.
تم انتخابك رئيسا للجنة حماية المستهلك بالجامعة العربية كيف سيتم التعاون في هذا المجال ؟
- عقد اجتماع للمتخصصين في مجال حماية المستهلك من الدول العربية بمقر الجامعة العربية وشرفت بانتخابي رئيسا للجنة العربية وقام الاعضاء بزيارة الجهاز والاطلاع علي نظام العمل به وسيتم توحيد المعايير التي تخدم المستهلك العربي وتبادل الخبرات فيما بيننا.
تنسيق الأجهزة
كيف يتم التنسيق بين الجهاز وبين الاجهزة الحكومية الاخري ؟
- عندما وجه رئيس الجمهورية نظر الحكومة الي اهمية السيطرة علي الانفلات في الاسعار شاركنا في وضع خطة انتهت بفتح 32 ألف منفذ لتوزيع السلع التي تمس محدودي الدخل بالاضافة الي اتفاق وزير التموين مع السلاسل التجارية لتخفيض اسعار السلع الغذائية ومع اقتراب شهر رمضان استغل بعض التجار الفرصة وحجبوا السلع عن التداول فتشكلت لجنة عليا لمراقبة الاسعار وهناك من استغل ارتفاع الدولار كحجة لرفع الاسعار ولذا انضمت ادارة التهرب الضريبي لتحصيل حق الدولة منهم.
وما اقتراحاتك للسيطرة علي الاسعار ومنع الاستغلال ؟
- نطالب بسياسة نقدية تتداول فيها العملات الدنيا لأننا عندما تعالينا علي القرش بدأت العملات من نصف جنيه وجنيه كامل ولو دخلت القروش اي من مدخلات الانتاج يزيدها التاجر الي جنيه علي حساب المستهلك وتزيد الاسعار ويجب ايضا ان تعمل الدولة علي تحسين اللوجستيات التي تمس حلقات التداول وتزيد في تكلفة السلعة قبل نزولها للسوق فمثلا لو وضعنا رسم اغراق علي إطارات سيارات النقل فسوف ترتفع اسعار جميع السلع التي تنقل بريا كما طالبنا في مشروع القانون الجديد لحماية المستهلك بتشكيل مجلس قومي لحماية المستهلك يضم ممثلين لجميع الجهات المعنية كما لاحظنا ان الحديث او النشر عن ارتفاع الاسعار يشجع التجار علي رفعها فعلا.
كيف تقيسون معدلات زيادة اسعار السلع ؟
- نشرة الجهاز المركزي للتعبئة العامة والاحصاء هي المرجعية الحقيقية فلديه 13 ألف موقع لرصد الاسعار بجميع انحاء الجمهورية ويصدر تقريرا يوميا عن اسعار الفاكهة والخضراوات مع ملاحظة اختلاف الاسعار في مواسم بواكير او نهاية مواسم معينة نريد ان تكون لنا قوة حملة (بلاها لحمة) التي اضطرت الجزارين لخفض الاسعار وننتظر من المستهلك ان يكون ايجابيا ويبلغ عن الجزارين الذين يبيعون اللحم المستورد علي انه بلدي وعن التجار الذين يخزنون الارز نريد تنظيم حملة لمقاطعة الياميش في رمضان لارتفاع اسعاره ونكتفي بالبلح والسوداني لتوفير الدولار فرمضان شهر الروحانيات والبحث عن الرحمة لا عن التخمة واناشد المواطنين علي المعاش ان يتطوعوا وينضموا لاحدي جمعيات حماية المستهلك ليراقبوا الاسواق.
الكول تون
لماذا قام الجهاز بتحويل مندوبي شركات المحمول الثلاث للنيابة بسبب شكاوي الكول تون ؟
- تلقي الجهاز العديد من الشكاوي من المستهلكين لفرض خدمة الكول تون علي هواتفهم المحمولة دون موافقتهم ودون اعتبار لخصوصيتهم ومعتقداتهم وقيمهم الدينية ومكانتهم وظروفهم الاجتماعية وخاطبنا الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الذي خاطب الشركات الثلاث لايقاف الخدمة لحين ارساء القواعد والضوابط المنظمة لتشغيلها وعندما استمرت في نفس السلوك أحلنا الممثلين القانونيين للشركات الثلاثة الي نيابة الشئون المالية والتجارية لعدم تنفيذها قرار المجلس بوقف الاعلانات الصوتية الا في حالة الموافقة المسبقة من المستهلك ودون تكلفة اضافية عليه وهذا الاعلانات تخالف المادة 2 من قانون حماية المستهلك حول حظر ابرام اي نشاط من شأنه الاخلال بحقوق الكرامة الشخصية واحترام القيم الدينية والعادات والتقاليد والمادة 6 التي تلزم المعلن بتجنب امداد المستهلك بمعلومات تخلق انطباعا غير حقيقي او مضللا عنه والمادة 9 التي تلزم مقدم الخدمة بإعادة مقابلها في حالة وجود عيب او نقص فيها.
الدور الاجتماعي
ما رسالة جهاز حماية المستهلك ؟
- نعمل علي رفع وعي وحماية المستهلك ضد الممارسات الضارة لصحته واقتصادياته ونستعين بفريق عمل من الشباب يستخدم احدث الوسائل التكنولوجية وفقا للدور الذي نقوم به ولدور المجتمع المدني في تحقيق ضبط الاسواق والعدالة الاجتماعية للمستهلك والتنمية الاقتصادية للبلاد وهدفنا ان نكون الرواد في تقديم خدمة حكومية للمستهلك المصري بجودة عالية ولهذا فتحنا فروعا للجهاز بالمنيا وقنا والاسكندرية والشرقية وقريبا في بني سويف والاقصر وكفر الشيخ ونرسل للمحافظين ليساعدونا في تدبير مقرات للجهاز لأننا نؤدي خدمة مهمة للمواطنين وكان اكثرهم تجاوبا محافظ قنا وطلبنا انشاء مجلس محلي لحماية المستهلك يضم جميع الاطراف المعنية برئاسة المحافظ ليتوقع الاختناقات السلعية قبل حدوثها حتي نتجنب حدوث الاختناقات فتوقعنا ازمة البوتاجاز قبل حدوثها وطالبنا وزير الحكم المحلي بتعميم هذه التجربة كما وقعنا بروتوكول تعاون مع المجلس القومي للمرأة لتدريب المرشدات لنصل الي نظام غذائي يغير النمط الاستهلاكي والابتعاد عن تخزين السلع واتمني ان يعود الرطل الي الموازين المستعملة الآن فالكيلو يمثل رطلين وربعا ليقل الاستهلاك وسنجري دراسات مع كلية الاقتصاد المنزلي عن الانماط الاستهلاكية وأسعدني عودة المجمعات الاستهلاكية الي الشركة القابضة للصناعات الغذائية لتقوم الحكومة بالدور الاجتماعي لتصل السلع الي محدودي الدخل بسهولة وجودة حتي يكون للدولة حصة حاكمة ومحور الخطة الحالية توفير 27 ألف بقال بالاضافة الي المجمعات الاستهلاكية ومنافذ الجيش والزراعة والتموين ومشروع جمعيتي لتشغيل الشباب.
حقوق المستهلك
وما الحقوق الاساسية للمستهلك ؟
- المفروض ان يحصل المستهلك علي سلعة او خدمة لا يشوبها نقص ولا عيب بغرض الاستخدام الشخصي او العائلي وله الحق في الصحة والسلامة عند استعماله العادي للمنتجات والحق في الحصول علي المعلومات والبيانات الصحيحة عن المنتجات التي يشتريها او يستخدمها او تقدم اليه والحق في الاختيار الحر لمنتجات تتوافر فيها شروط الجودة المطابقة للمواصفات والحق في الكرامة الشخصية واحترام القيم الدينية والعادات والتقاليد والحق في الحصول علي المعرفة المتعلقة بحماية حقوقه ومصالحه المشروعة.
اكد الدستور اهمية دور حماية المستهلك.. فما الوسائل التي تحقق اهدافه ؟
- انشئ جهاز حماية المستهلك عام 2006 واكد الدستور في المادة 27 اهمية دور حماية المستهلك كغاية للانشطة الاقتصادية بالدولة ونقوم بوضع الخطط والبرامج لحماية حقوق المستهلك وتلقي شكاوي المستهلكين والجمعيات والتحقيق فيها والتنسيق مع اجهزة الدولة المختلفة لتقديم البيانات والمشورة الفنية التي يطلبها الجهاز ودراسة الاقتراحات التي تتصل بحقوق المستهلك.
كم بلغ عدد الشكاوي التي استقبلها الجهاز خلال العام الماضي ؟
- استقبلنا 29984 شكوي بوسائل متنوعة معظمها عن طريق الانترنت والخط الساخن والفاكس او الاتصال الهاتفي والبريد والتلغراف وجمعيات حماية المستهلك وغيرها من الوسائل ونلاحظ ارتفاع عدد الشكاوي من 20 الفا تقريبا عام 2013 ثم 28 الفا عام 2014 ثم 30 الف تقريبا عام 2015 وتمت معالجة معظمها والباقي قيد التحقيق فمثلا بالنسبة للسلع المعمرة تمت معالجة 87% من الشكاوي والانشطة الخدمية تمت معالجة 61% واجهزة المحمول ومستلزماته 79 % والسيارات ومستلزماتها 67% واجهزة التكييف 93 % والمواد الغذائية 44% والكمبيوتر ومستلزماته والاجهزة الالكترونية 84 % لكل منهما والملابس الجاهزة 88 % في الشهور الماضية من 2016 لم تزدد الشكاوي بنفس النسبة لأن الشكوي أصبحت تحل فورا عندما يتأكد التاجر ان المستهلك يعرف حقوقه ويعرف ان جهاز حماية المستهلك يمكن ان يحيله للنيابة ويدفع غرامة مالية ضخمة.
بالنسبة للخط الساخن المخصص للابلاغ عن شكاوي المستهلكين ما مدي نجاحه؟
- تلقي مركز الاتصالات 144 الفا و292 مكالمة خلال عام 2015 تم الرد علي 125 الفا و385 مكالمة وكان اجمالي مقياس الاداء 88% ويقوم الفريق الذي يتلقي المكالمات بتسجيل البيانات علي الكمبيوتر اما من يجد الخطوط مشغولة فيعيد موظفونا الاتصال به واحيانا يصل المعدل اليومي الي ألف مكالمة.
من اهم الشكاوي التي عرف الجهاز بسرعة التدخل فيها شكاوي السيارات.. فكيف يتم التعامل معها ؟
- حفاظا علي سلامة الارواح نقوم باستدعاء شركات السيارات لاصلاح اي شكوي للمستهلك وخلال 2015 تم احالة 1348 شكوي للتحقيق الداخلي وتم حفظ 1060 شكوي ومنها 952 بسبب ازالة اسباب الشكوي إما برد الثمن او الاستبدال او الاستلام او الاصلاح وهو الأغلب وعدده 731 شكوي وتحت التحقيق 288 شكوي ونعلن عن استدعاءات شركات السيارات في الصحف الرسمية ومن اهم الظواهر التي تم رصدها وتتعلق بالسيارات رصدنا وجود قطع غيار مقلدة في مراكز الخدمة او لدي الوكلاء وتم اتخاذ الاجراءات القانونية ضدهم ونتعامل مع شكاوي تأخير الاستلام وارتفاع الاسعار في حالات الحجز ورصدنا تعامل بعض الشركات بالدولار وهو مخالف للقانون وتم اتخاذ الاجراءات اللازمة بالتنسيق مع مباحث الاموال العامة والبنك المركزي ومع تكرار الشكاوي من سيارات بعينها تم استدعاء الوكلاء والزامهم بتقديم سيارات من خط الانتاج ليتم فحصها في كلية الهندسة جامعة حلوان وجار دراسة تقرير اللجنة الفنية لاتخاذ الاجراء المناسب ، وهناك ايضا 28 شكوي من الدراجات البخارية تم ازالة اسباب 17 شكوي منها.
ضبط الأسواق
كيف يتم التنسيق مع الجهات الرقابية لضبط الاسواق؟
- من خلال الادارة العامة للتحريات قام الجهاز بعمل 397 حملة خلال 2015 بالتعاون مع مباحث التموين والادارة العامة للاغذية والادارة المركزية للشئون الصيدلية ومديرية الطب البيطري والرقابة الصناعية ومباحث الاموال العامة بالاضافة الي حملات لمتابعة الاوكازيونات وحملات توعية واسفرت عن 1782 شكوي تمت معالجة 1466 شكوي منها وأهم ما تم فحصه شكاوي من دفايات ومراكز صيانة لم تحصل علي اذن المصنع وتم ضبط ساعات مهربة وتليفونات محمولة وتم اكتشاف عيب في امكانية اللمس بأجهزة هاتف محمول وتم استدعاء رئيس مجلس ادارة الشركة الذي قام تحذير المستهلكين وتعهد بوضع ضوابط لازالة الشكوي كما تم ضبط كميات من المكملات الغذائية والادوية المهربة والمنتهية الصلاحية وغير المصرح بتداولها ببعض سلاسل الصيدليات الكبري وتم ضبط كميات من البطاطس تم رشها بمبيدات غير مصرح بها في احدي سلاسل الهايبر ماركت بناء علي المنشور علي موقع التواصل الاجتماعي الفيس بوك وتم سحب عينات من البطاطس المعدة للبيع وارسالها الي المعامل المتخصصة لبيان نوعية المبيدات وتأثيرها علي المستهلك وتحرر محضر وأحيل الي النيابة.
تصديق الاعلان
كيف تتم مكافحة الاعلانات المضللة في الصحف والقنوات الفضائية ومواقع الانترنت ؟
- أنصح المستهلك بعدم تصديق ما يراه في الاعلانات خاصة التي تبث من خارج مصر فليس كل ما يلمع ذهبا وأنبه الي ان الاعلان الذي يعتمد علي تليفونات محمولة ليس لديه مقر محدد بعكس من يعتمد علي تليفون ارضي وكل ما يمس الصحة له الاولوية لدينا بالتنسيق مع وزارة الصحة ويقوم المرصد الاعلامي للجهاز بمتابعة الاعلانات التي تعرض علي اكثر من اربعين قناة وتعلن عن منتجات طبية لم تحصل علي ترخيص بالتداول من وزارة الصحة او تعلن عن سلع مقلدة او مجهولة المصدر ومعظمها بغرض التخسيس او علاج الرجال او المكملات الغذائية او علاج العظام والمفاصل والعلاج الروحاني وتمت احالة الشكاوي للنيابة العامة لتحريك الدعوي الجنائية ضد335 شركة لمخالفتهم قانون حماية المستهلك ونجحنا في وقف اعلان لاحدي شركات الاتصالات لانه ضد الاخلاق العامة وفيه يقوم الاب بصفع ابنه.
لماذا تطالبون بتعديل قانون حماية المستهلك ؟
- أعددنا مشروع مسودة متكاملا لقانون حماية المستهلك بالتنسيق مع الجهات الرقابية ودراسة التشريعات بالدول الاجنبية مثل المانيا وفرنسا واسبانيا والاتحاد الاوربي وامريكا ودول شرق اسيا وبعض البلاد العربية مثل عمان والعراق والجزائر والمغرب ولبنان وبما يحفظ حقوق المستهلك المنصوص عليها بميثاق الامم المتحدة ومن اهم النقاط المستحدثة بمشروع القانون الجديد زيادة فترة الاسترجاع والاستبدال للسلع اذا شابها عيب الي 30 يوما بدلا من 14 يوما والزام الموردين بضمان السلع ضد عيوب الصناعة لمدة عام وتوفير قطع الغيار ومراكز الصيانة للسلع خلال فترة تتناسب مع عمرها الافتراضي والزام المعلنين بالحصول علي تراخيص من الجهات المعنية للتاكد من سلامة المنتجات المعلن عنها والتأكيد علي الكرامة الانسانية والقيم الدينية والاداب العامة كقيم لا يتم الاخلال بها عند تداول السلع والاعلان عنها والزام الجهات التي تقوم بالمسابقات بالحصول علي ترخيص للتاكد من جدية المسابقة والحصول علي حقوق المتسابقين وتنظيم عمليات البيع والشراء عن بعد باستخدام الانترنت والهاتف وتنظيم تقديم الخدمات بين المورد والمستهلك والتأكيد علي حق المستهلك في المعرفة وتنظيمها من خلال آليات واضحة نص عليها القانون والتأكيد علي حق الجهاز في التصدي للسلع التي تضر بصحة وسلامة المستهلك والتحفظ عليها والحق في ايقاف الاعلانات التي تضر بصحة وسلامة المستهلك مثل الاعلانات المضللة والتايم شير وتقنين المهن الحرفية.
هل تؤيد تدخل الدولة في تحديد الاسعار ؟
- بالتأكيد لقد رأينا نتيجة تدخل الدولة بطرح السلع المخفضة للجمهور في منافذ ثابتة ومتحركة ونطالب بعمل اسواق ثابتة للجملة والتجزئة بالمحافظات وتجميع الباعة الجائلين في اسواق صحية منظمة ولكل منهم مكان معروف وبيانات معروفة حتي يمكن مستقبلا ضم الاقتصاد غير المنظور لأنه ضخم ولا يدفع ضرائب ولابد من تدخل الدولة في حالة تفاوت الاجور والاسعار مثلما فعل رئيس الجمهورية باهتمامه بمحدودي الدخل ، واطالب المستهلكين بالتقدم بشكاوي عن فرض حد ادني للحساب بالكافتيريات ما يسمي minimum charge لأن وزارة السياحة لا تعطي الاذن بذلك الا لبعض الفنادق الكبري فقط.