آليات الأسف والاعتذار وإدارة الأزمات

بينما كنت أكتب مقدمة الطبعة الثانية من كتابي »مقدمة في علم التفاوض الاجتماعي والسياسي«، وجدت من الأهمية ان أضع فصلا تفصيليا جديدا بعنوان هذه المقالة الأولية.. ولكن لماذا.. لأنني وجدت افتقادا كبيرا لفهم تعقيدات آليات الأسف والاعتذار في إدارة الحوار والأهم في إدارة أزمات الواقع العربي بصفة عامة، والأسئلة المحورية المطروحة هنا تتمثل في الآتي: (1) هل تختلف ممارسات واقعنا الثقافي في هذه الجزئية (عن التعبير عن الاعتذار والأسف) عن واقع الثقافات الأخري والغربية خاصة؟ وماذا عن مستويات وسياقات هذا الاختلاف؟ وهل ابتعدنا كثيرا عن القيم العربية الإسلامية الجوهرية في هذا الأمر؟.. وكيف نستعيد قيم التقدم بإحداث التغيير في الأداء في مثل هذا الأمر، خاصة في سياق منع واستباق وإدارة الأزمات التي تحتاج سياقاتها إلي التعامل والتوظيف الفعال لآليات الأسف والاعتذار لتقليل الاحتقانات ورد التفاعل إلي حالة ايجابية تمكننا من السيطرة علي الأزمات ومنع تفاقمها.. ولعل من المهم وقبل أن ندخل في أمثلة أزمات مجتمعية وسياسية وإعلامية وطائفية تتابعت بتلاحق مؤسف مؤخرا في واقعنا، وكان لتوظيف آليات الأسف والاعتذار بفاعلية دور مهم في تخفيف حالات الاحتقان وفي مسار إدارة هذه الأزمة وتلك.. ان نقدم توصيفا بالأمثلة السيئة والأمثلة الجيدة في واقعنا السياسي والاجتماعي والتي قد تغنينا عن إعادة الكلام تفصيليا في الملفات الأخيرة وهذه الأمثلة تهيئ الذهنية لما نود طرحه وهي:
1 إن الشخصية المتسلطة التي تعيش في بيئة تعمقت فيها التسلطية تستنكف كثيرا مبدأ الاعتذار أو التأسف.. وأعود هنا لمشهد طريف للممثل القدير زكي رستم حينما كانت زوجته تطلب منه ان يعتذر عن خطأ فعله في حقها، فرفض، وبطريقته في تقمص الشخصية المتسلطة قال زكي رستم »اسمعي يا آمال.. أنا مابغلطش أبدا«.. »فاهمة مابغلطش أبدا!!« وهكذا تستكبر الشخصية المتسلطة فتجد هذا لدي شخصيات أو مسئولين ينتمون إلي سمات تلك الشخصية.
2 إن الشخصية التي تعود لما هو صح ضد ما هو خطأ فتدرك بسرعة أهمية الاعتذار والأسف وينبع ذلك من كونها تستشعر المسئولية وتتسم بقوة الشخصية تجد احترام ومكافأة الجميع لها واكباره فمثلا عندما ادرك الرئيس جمال عبدالناصر رحمه الله ان هناك خطأ أو أخطاء جسيمة قد أدت إلي نكسة 7691 سارع رحمه الله إلي التوجه للشعب المصري، فلم يهن ذكاء الشعب واعتذر اعتذارا واضحا عن كل ما حدث وأنه يتحمل المسئولية الكاملة وأنه يتنحي.. إلي آخر ما ذكره حينذاك كانت مكافأة الشعب المصري للزعيم عالية فخرجت الجموع إلي الشوارع لترفض التنحي وتقبل ضمنيا ذلك الاعتذار لأن ما جب الاعتذار هو تأكد الجماهير من »مسئولية« ناصر وأنه القائد الذي ينبغي التمسك به للوقوف في وجه العدو، وقد كان فقد بدأ ناصر فور ذلك بإعادة هيكلة الأوضاع ووضع خطط تحرير الأرض وأنجز جزءا كبيرا شهدت عليه حرب الاستنزاف التي كانت البروفة الحقيقية لنصر أكتوبر رمضان 3791 الذي نحتفل به بكل فخر وسعادة في هذه الأيام. نذكر هنا وفي خضم الرجوع لملفات حديثه ان الحديث الراقي والموضوعي الذي أداره عبداللطيف المناوي مع قداسة البابا شنودة قد سجل ان قداسة بابا الأقباط لديه الكثير من العطاء والحب الذي يعطيه لهذا الوطن فقدم ما يفيد الاعتذار والأسف مما حدث من احتقان طائفي وهو أمر يشكر عليه وينبغي أن نأسف ونعتذر جميعا عن أي أخطاء قد يرتكبها مواطن أو مسئول سواء كان مسلما أو قبطيا من أجل وحدة وقوة وتماسك مصرنا الغالية علينا جميعا.
3- ان وجود حالة نفسية محتقنة لدي البعض ليمثل مشكلة كبيرة في توظيف آليات الأسف والاعتذار.. حيث يري من يكون قد أخطأ ان من الخطر عليه ان يعتذر لأن المحتقنين أو المتربصين في واقع ثقافة الاحباط واليأس وإعلام الأزمات سوف يقومون بالانقضاض عليه وإراقة ماء وجهه بدلا من أن يتقبلوا الاعتذار ويتسامحوا ليفتحوا صفحة جديدة.. ولكن العكس صحيح وهنا تجدهم يأخذون من الاعتذار سلما ليصعدوا به إلي مرحلة أخري أكثر تدهورا للأزمات.. من هنا لا تأتي الشجاعة الأدبية الكافية لمن أخطأ في أن يقدم اعتذاره وإذا تراجع عنه اتهمه المحتقنون بأن ذلك »كبر«.. من هنا يتم الابتعاد عن فضيلة الاعتذار والأسف المستحق وهو الأقرب لفضيلة التوبة في كل الأديان، ولذلك لابد ان تكون لنا جميعا وقفة مهنية وأخلاقية مع إعلام الأزمات وتعميق حالة وثقافة الاحتقان واليأس والتربص والتصيد حتي تعود الأجواء الثقافية ملائمة لتوظيف آليات الثبات الانفعالي والأسف والاعتذار التي إذا ما تم توظيفها في أجواء عادية وطيبة لحققت إطفاء نيران أزمات عديدة وقللت من أجواء التوتر والله ولي التوفيق وهو المستعان.