سيلزفورس: 80% من العملاء يرون أن التجارب التي توفرها الشركات لا تقل أهمية عن منتجاتها الفعلية

أعلنت اليوم «سيلزفورس»، المتخصصة في تطوير حلول إدارة علاقات العملاء، عن الجيل التالي من المنصة السحابية Service Cloud Einstein التي تجمع بين برنامج إدارة علاقات العملاء الأول في العالم مع العمليات الموجهة وأقوى تقنيات الذكاء الاصطناعي للارتقاء بتجربة العملاء إلى مستويات جديدة.
ويمكن للشركات الآن الاستفادة من خدمة روبوت الدردشة Einstein Bots for Service لأتمتة طلبات الخدمة الروتينية، وتمكين عمليات التسليم الآلية بعيداً عن الوكلاء.
أما خدمة Lightning Flow for Service فتوفر للشركات الأدوات التي تساعدها في تصميم وأتمتة مشاركة العملاء والتفاعل معهم. وكذلك تعمل خدمة Einstein Next Best Action على دعم الوكلاء من خلال توفير توصيات وعروض ذكية للعملاء.
يشير اليوم 80 % من العملاء إلى أن التجارب التي توفرها الشركات لا تقل أهمية عن منتجاتها الفعلية، ومع ذلك فإن الكثير من الشركات والمؤسسات التي تعنى بخدمة العملاء لا زالت غير قادرة على الارتقاء لمستوى هذا التحدي.
وغالباً ما تتواجد البيانات ضمن صوامع خاصة بالبيانات لدى الشركات ما يمنع وكلاء الخدمة من الحصول على رؤية كاملة للعملاء. كما لا يتم إعداد وتهيئة عمليات الشركات لتوفير تجربة عملاء سلسة.
ولكي تتمكن الشركات من المنافسة فعلياً على مستوى الخدمة، فإنه يتوجب عليها إيجاد أساليب قابلة للتطوير لتتمكن من التعامل مع الاستفسارات وأسئلة العملاء الروتينية بسرعة، والتعامل مع العمليات المعقدة، والاستفادة من عناصر الذكاء لتوفير تجربة خدمة عملاء متميزة ومتصلة.
الجيل التالي من منصة Service Cloud Einstein: تعمل على توفير خدمة عملاء تفاعلية بالاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي والعمليات الموجهة
صممت هذه المنصة استناداً إلى برنامج إدارة علاقات العملاء الأول في العالم، وتوفر الخدمات التالية:
– منصة Einstein Bots for Service
– منصة Lightning Flow for Service
– منصة Einstein Next Best Action
تعمل الإمكانيات القوية المجتمعة لهذه الابتكارات على الارتقاء بخدمة العملاء إلى مستويات جديدة. فعلى سبيل المثال، إذا فقد أحد العملاء البطاقة الائتمانية الخاصة في إحدى رحلاته، وتوجه إلى موقع الشركة للمساعدة، تعمل منصة Einstein Bot على إطلاق جلسة دردشة مع العميل، وبعد جمع التفاصيل الأولية (مثل من أنت، وماذا حدث) يعمل روبوت الدردشة على إيصال هذه المعلومات إلى وكيل الخدمة البشري لتسريع عملية استبدال البطاقة المفقودة.
أما منصة Lightning Flow فتأخذ كل من الوكيل والعميل في عملية مفصلة خطوة بخطوة لحل المشكلة. وبعد تقييم الموقف استناداً إلى المحادثة وسجل العميل، تقترح منصة Einstein Next Best Action على الوكيل أن يبلغ العميل بأنه مؤهل للحصول على تأمين سفر مجاني. ويقوم الوكيل بإعلام العميل حول التأمين ويتم إغلاق الحلقة.
ويترك العميل العملية التفاعلية بسعادة من هذه التجربة بعد أن تمت خدمته بالشكل الأمثل، بينما ينتقل الوكيل إلى الحالية التالية بسرعة.
سوق سيلزفورس للتقنيات السحابية Salesforce AppExchange ومنظومة الشركاء تعزز من إمكانيات منصة Service Cloud Einstein:
بالاستفادة من منصة التقنيات السحابية Salesforce AppExchange، التي تعمل كسوق رائدة عالمياً للتقنيات السحابية الخاصة بالشركات، يمكن للشركات توسعة إمكانيات تقنيات سيلزفورس بأكثر من 5000 حل من الحلول التي توفرها منظومة الشركاء، بما فيها تطبيقات Lightning، والمكونات، والبيانات، والحلول الصناعية الخاصة، وغيرها الكثير. نظراً لاعتمادها لمنصة سيلزفورس، سيتمكن الشركاء من إنشاء حزم تدريبية لمنصات الخدمة الثلاث خاصة بسوق التقنيات السحابية AppExchange وخاصة بصناعات وحالات استخدام خاصة.
وفي هذا الصدد، قال بيل باترسون، كبير نواب الرئيس، والمدير العام لخدمات السحابة لدى شركة «سيلزفورس»: "لن تتمكن تقنيات الذكاء الاصطناعي وحدها من دفع دفة الأعمال والمضي بها إلى الأمام، ويجب أن ترتبط تقنيات الذكاء الاصطناعي بقواعد البيانات الخاصة ببرامج إدارة علاقات العملاء والعمليات الموجهة بحيث تتمكن الشركات من توفير تجارب سلسلة تضع العملاء في صلب اهتمامها وتركيزها".
وأضاف: "يشكل اعلان هذا اليوم خطوة هامة على الأمام في مسيرة تطوير تجارب العملاء بأسلوب سهل وفعال".