حل المشكلات ليس خطة آلية من حيث تدخل المعلومات من ناحية وتحصل على حل من الطرف الآخر، إن العنصر الإنساني عنصر شديد الأهمية يشتمل على مهارات تضم صراعاً وتأثيراً وتقييماً وأشكالاً أخرى للتواصل. ولكن كما في كل المحاولات هناك فن وعلم في حل المشكلات ولكنك تتجاهل الاثنين وهي مخاطرة منك. إن البحث المنهجي عن البيانات التي يمكن تحويلها إلى معلومات ثم إلى معرفة مفيدة هو عملية تفاعلية تشمل زملاءك ومرؤوسيك. إن وظيفة المدير هي إيجاد الطريق من خلال الأداء والمشاعر والحقائق واتخاذ قرارات هادفة بناء على تلك الحقائق. في كل شخص بارز في حل المشكلات، العملية الأساسية جاهزة لديه. هذا الشخص لا يكون قادراً على التحدث عن هذه العملية ولكن حيث تحلل تصرفاته، فإنك تجد اتجاهاً واحداً. هؤلاء الذي يحلون المشكلات "بفطرتهم" نادراً ما تجدهم يصححون أكثر من 25% من الوقت وهو مستوى ضعيف من الكفاءة. وإليك العناصر الأساسية التي تجمع بين الفن والعلم في حل المشكلات: لا تتصرف في الحال إلا في الأزمات الخطيرة. كن مصراً على فصل الحقيقة عن الرأي (" كيف تعرف ذلك؟"، "ما الدليل؟"، "ما هو السلوك الفعلي الذي لاحظته؟"). أشرك نوعين من الناس في العملية: من يعتمد على الملاحظات والمعلومات البدائية ومن يعتمد على التحليل والنقد (أحياناً يصر أصحاب الخبرات الواسعة على فعل ما كان يفعل في الماضي وربما يكون هذا مناسباً أو غير مناسب). تأكد من أنك تعمل على مستوى السبب غير المعروف (إذا قال شخص ما أن السبب في هذا المستوى معروف، فاسأله "هل تعلق مستقبلك على صحة هذا السبب؟" ضع وصفاً دقيقاً للمشكلة بقدر الإمكان لأن كل شيء سيعتمد على هذا الوصف بما فيها اختباراتك. تأكد من أن الاختلافات تقع في أبعاد المشكلة ولا تقع أبداً على أبعاد أخرى. أوجد فقط التغييرات المناسبة، التي تؤثر على هذه الاختلافات. إن التغييرات التي حدثت بعد المشكلة لا يمكن أن تكون مناسبة. اختبر الأسباب واستبعدها حتى تصل إلى سبب يفسر الحقائق بأقل افتراضات ممكنة. وإذا وجدت أسباب كثيرة، فإن وصفك للمشكلة غير دقيق لأنه يتيح لأي شيء أن يفسر الحقائق. قم بأفعال تكيفية لتهدئة آثار المشكلة حتى يكون لديك وقت لحلها. ولكن عليك أن تجد السبب إذا أردت أن تقوم بالفعل التصحيحي المطلوب لإنهاء المشكلة تماماً. (وهناك ظروف تريد فيها أن تجعل الحديث التكيفي دائماً لأن التصحيح باهظ جداً ومستحيل. إذا كان الحدث التصحيحي لإزالة وهج الشمس هو تحريك المبنى لليسار ستة أقدام، فإنك ربما تفضل الفعل التكيفي وهو وضع مظلات إلكترونية على النوافذ). إن حل المشكلات مهارة مطلوبة كل يوم في المؤسسات. وفي الأوقات الصعبة نعرف أننا سنواجه مشكلات غير متوقعة. وهكذا نحتاج إلى منهج جاهز للتعامل مع المشكلات بكفاءة وسرعة. وهكذا يكون النظام جاهزاً والمهارات متوفرة. ونحتاج للإرادة. مجرد حقائق حل المشكلات له نقطة بداية فريدة وهي البحث عن سبب غير معروف. ابحث عن السبب وتجنب اللوم إذا أردت الحصول على نهر دائم من المعلومات والأفكار. أسوأ شيء هو القفز مباشرة للفعل دون تحليل الحقائق. الفعل التكيفي يجب استخدامه لتهدئة الآثار، ولكن الفعل التصحيحي مطلوب للوصول إلى حل. حيث تشتمل المشكلة على بشر- وهو ما يحدث في الغالب- تصرف بناءً على السلوك الملاحظ والتحليل الحقيقي لأن التصرف هنا لا يمكن أن يُهمل.
