«تنظيم الاتصالات»: 6% زيادة فى شكاوى المستخدمين من أكتوبر إلى ديسمبر 2020

قال الجهازالقومى لتنظيم الاتصالات، إنه تلقى خلال الفترة من أكتوبرإلى ديسمبر 2020؛ 54 ألفًا و563 شكوى خلال الربع الرابع؛ مقارنة ب 51 ألفًا و318 شكوى تم تلقيها خلال الربع الثالث، بزيادة قدرها 6٪، وتشمل الشكاوى التى تم التعامل معها 15 ألفًا و798 شكوى هاتف محمول، و25 ألفًا و548 شكوى إنترنت ثابت، و11 ألفًا و939 ألف شكوى هاتف ثابت، و1278 شكوى أجهزة محمول.
وأضاف الجهاز خلال التقرير ربع السنوى الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، أن نحو 78٪ من الشكاوى تم تلقيها من خلال مركز الاتصال (155)، و14٪ من خلال موقع الجهاز، و6٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و2٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعى، لافتا إلى تحسن مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96٪، كما بلغ وقت حل الشكوى 2٫18 يوم.
وأوضح التقرير، أن العدد الإجمالى لمرات استخدام الكود المختصر المجانى (*155#) الذى تم إطلاقه مطلع يناير الجارى للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين فى خدمات بدون علمهم أو رغبتهم، بلغ 904 آلاف و925 استعلام إلغاء لخدمات القيمة المضافة لدى المشغلين الأربعة (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها.
وأضاف التقرير أن الجهاز حقق فى شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز، وبعد ثبوت أحقية شكواهم تم رد مبلغ 970 ألف جنيه للمستخدمين، 55٪ منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، و7٪ تتعلق بشكاوى الإنترنت المحمول، و6٪ تتعلق بشكاوى إشراك المستخدم فى خدمات دون رغبته، و3٪ تتعلق بشكاوى التجوال، و29٪ مطالبات غير صحيحة، وتم رد المبالغ بنسبة 49٪ من شركة فودافون، و42٪ من شركة أورانج، 6٪ من شركة اتصالات، 3٪ من شركة وى.
وتابع التقرير أن معدل شكاوى الهاتف المحمول بلغ 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94٫4٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫2 يوم، وعن شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم، لفت التقرير إلى أن معدل شكاوى الإنترنت الثابت بلغ 314 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫1٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 2٫65 يوم، وبلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة فودافون 746 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
واختتم التقرير، أن نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز بلغت 99٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0٫6 يوم، فيما بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة أورانج 974 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٫3٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1٫7 يوم، وبالنسبة لشركة اتصالات بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها 1081 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99٫8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2٫4 يوم، أما شركة وى فبلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها 142 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93٫1٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4٫8 يوم.