دور الأجهزة الرقابية في مجال الخدمات الأساسية للمستهلك المصري

سعدت أيما سعادة حين تم إقرار قانون حماية المستهلك منذ عامين والذي أذن ببدء نشاط جهاز حماية المستهلك وتوالي إنشاء عدد لا بأس به من الأجهزة الرقابية في البلاد مثل الجهاز القومي لمعايير الجودة والجهاز القومي لتنظيم مرفق الاتصالات، وجهاز تنظيم مرفق الكهرباء وجهاز تنظيم مياه الشرب والصرف الصحي، وجهاز شئون البيئة وغيرها.. وشاركت قراءة الصفحة بعض التجارب الواقعية من خلال احتكاكي الشخصي بالأسواق كمستهلك فرد يتعامل في شراء السلع والخدمات وكإحدي مواطنات هذا البلد، وسنحت لي الفرصة منذ أيام ان اشارك في مؤتمر ذي أهمية خاصة عن آفاق حماية المستهلك في ظل اقتصاد السوق واستمعت وشاركت الحضور الذي مثل الجهات الحكومية والمجتمع المدني والإعلام والقطاع الخاص في وضع توصيات إحدي أهم جلسات المؤتمر التي دارت حول دور الأجهزة الرقابية في مجال الخدمات الأساسية للمستهلك. وتبع ذلك اعلان جهاز حماية المستهلك العكوف حاليا علي عمل تعديلات علي قانون حماية المستهلك لتأكيد وجوبية اعطاء البائع فاتورة عن السلع والخدمات المبيعة في الأسواق المصرية.
ولكني أعود إلي التوصيات المتنوعة والغزيرة التي جاءت في مداخلات الحضور لتعطي دلالات كثيرة عن مدي حصول المستهلك المصري علي حقوقه وقيامه بالتزاماته تجاه اللاعبين في السوق بعد تجربة عامين من عمر قانون حماية المستهلك الحالي، وكانت تلك الوقفة. تضمنت التوصيات التي اطلقت ممثلين عن الأجهزة الرقابية المشار إليها كان من أهمها:
1 يجب دراسة معايير تسعير الخدمات الأساسية علي مستوي المحافظات وإعلام المواطنين المستهلكين بها في الفواتير الدورية.
2 يجب ان يستخدم مقدمو الخدمة لغة سهلة وبسيطة لتوضيح أسلوب تسعير الخدمات الأساسية والابتعاد عن النظم المعقدة للتسعير.
3 يجب إعلام المستهلكين عن أساليب الاستشكال والوقت المعياري للبت في أنواع الشكاوي ومستويات الاستشكال علي المواقع الإلكترونية لكل جهاز رقابي قطاعي منوط بحماية المستهلك وبأسلوب مجمع علي الموقع الإلكتروني لجهاز حماية المستهلك وذلك بالإضافة إلي توافر تلك المعلومات علي ظهر الفواتير الدورية.
4 يجب تدريب موظفي استقبال والرد علي الشكاوي علي الأسلوب السليم للتعامل مع المستهلك وفقا للمعايير الدولية للرد عليها "الشكاوي" وضمان مستوي جيد لدرايتهم بمجال نشاطهم ودقة التوجيه للمشكلة وتوجيهها دون القيام بدور المدافع عن الجهة المقدمة للخدمة.
5 يجب ان يتم تدريب مقدمي الخدمات الأساسية علي مبدأ أن "الزبون دائما علي حق" وعدم اتباع منهج الاستعلاء علي المستهلكين لتقديم خدمة ذات جودة وسعر ووقت مناسب وكذا دون امتهان لكرامة المستهلك من منطلق ان المستهلك اما دافع للخدمة أو مواطن ذو حقوق وواجبات حيث إنه دافع للضرائب.
6 يقترح عمل دراسة وافية عن الأغذية المعدلة وراثيا "مزايا- عيوب- امكانات- تحديات- فرص" قبل قبولها بالأسواق المصرية منعا للعشوائية وحفاظا علي حقوق المستهلك بالإضافة إلي نزول الأسواق للتأكد من مدي استخدامها وتحديد المجالات المستخدمة والتأكد من سلامتها الصحية للمستهلك التي تمثل حقا من حقوقه.
7 العمل علي نشر الوعي حول أهمية استخدام المنتجات العضوية وأثرها علي صحة المستهلك بأسلوب علمي يبعد عن الإنشاء، وقد يتأتي من جراء الترويج لها خفض تكلفة انتاجها مع وضع ضوابط علي المنتجين والرقابة عليهم حتي لا يتم التلاعب بالمستهلكين.
8 ضرورة وضع آلية للتعاون المستدام بين هيئة سلامة الجودة ومكافحة الغش التجاري وتدعيم الدور المنوط بجمعيات حماية المستهلك من خلال توسيع قاعدة المشتركين بها وتنظيم المنتديات الدورية وإصدار نشرات التوعية بالإضافة لتوفير الدعم المالي والتقني بصورة أكثر فاعلية.
9 يجب ان تتواصل جمعيات حماية المستهلك علي المستوي الوطني والمحلي من خلال شبكة ربط، كما أن عليها ان تعمل علي المستويين الإقليمي والدولي بهدف تبادل المعارف وتطبيق أفضل الممارسات وتداول أهم القضايا التي تهم المستهلك وبالتالي إيجاد جماعات ضغط مسموعة تتمخض عن توجيه برامج الدعم الدولي للدول ذات الاحتياج خاصة الدول النامية.
10 يجب الاهتمام بالدور القوي للإعلام والتوعية لأنهما لا ينفصمان عن جهود حماية المستهلك والحفاظ علي حقوقه وعلي الأجهزة الرقابية ان تدرك ان هذا الدور يدعم جودة أدائها ويعزز رضا المستهلك عن الخدمات الأساسية.
11 يجب ان يتم بذل المزيد من الجهود لاحكام الرقابة علي الأسواق حيث إن العديد من منافذ البيع مازالت تشير إلي أن البضاعة لا ترد ولا تستبدل مخالفة بذلك أحكام قانون حماية المستهلك.