"المرونة" .. سر نجاح الخدمات الإلكترونية

أكد المشاركون في جلسة عمل "مستقبل الخدمات الحكومية" أهمية استخدام الآليات التي تتيحها تطبيقات الحكومة الإلكترونية لتطوير الأداء الحكومي وتسهيل أساليب تقديم الخدمة للمواطنين مع الحفاظ علي عناصر الأمان والسرعة والدقة في تقديم تلك الخدمات. واكد الخبراء ضرورة اختيار التطبيقات المناسبة في ظل وجود نماذج عديدة وتطبيقات مختلفة لأداء الأعمال الحكومية إلكترونيا.
يقول الخبير البريطاني في برامج الحكومة الالكترونية كريس باركر إن حكومات العالم بشكل عام تأخرت كثيرا في الاستفادة من الإمكانيات الحديثة التي تتيحها التكنولوجيا. وفي حالة تطبيقها فإنها كانت تطبقها بشكل محدود بشكل أدي لحدوث هدر في الموارد المالية والفنية، وفي نفس الوقت وبسبب سوء التخطيط كما أدي لتضاعف التكلفة، وفي النهاية كان تأثير تلك التجارب ضعيفا، وغير مشجع. وأضاف كريس الخبير ببرنامج الحكومة 3 المحدودة البريطانية قائلا: "في بريطانيا التي تعتبر الأكثر تقدما في العالم من حيث استخدام تقنيات الحكومة الإلكترونية تطلب الأمر إحداث تغييرات ثقافية في المجتمع بهدف إنجاح التجربة."، مؤكدا أن الأمر يحتاج إلي وجود رؤية واضحة للمواطن وللخدمات المطلوب تقديمها له."
ويشير إلي أن هناك مؤشرات ناجحة علي التحول لتقديم الخدمات إلكترونيا، كما هو الحال مع بريطانيا وكندا وبعض الدول الإسكندنافية والعربية، مشيرا بشكل خاص إلي تجربة الحكومة القطرية التي نجحت في التواصل مع نحو 30% من مواطنيها وخدمتهم إلكترونيا. وقال: إن السؤال الأهم بالنسبة للحكومات ليس كيفية بناء الخدمات الإلكترونية ولكن كيفية بنائها بطريقة متحولة تجعلها مرنة وقادرة علي التكيف لتلبية الاحتياجات المتزايدة والمتنوعة. وفي نفس الوقت أن يتم تقديم خدمات قادرة علي التغير باستمرار للتوافق مع متطلبات المواطنين.
سبعة أسس
ويشدد هيلموت برودوا مدير إستراتيجية مشروعات التكنولوجيا الحكومية بشركة صن مايكروسيستمز في كلمته علي ضرورة إحداث تغيير جوهري في البنية الأساسية التي تقوم عليها مشاريع الحكومة الإلكترونية. وقال: "نحن بحاجة لمراعاة سبعة أسس لا يمكن تحقيق النجاح بدونها، أولها العمل بالمصادر المفتوحة، يليها العمل بنظم مفتوحة، وثالثها العمل بمعايير مفتوحة. ورابعها العمل بمستندات ذات نمط مفتوح Open Document Format، وخامسها وضع نظم لإدارة الهوية والمشاركة في الخدمات، وسادسها توفير عناصر الأمان والخصوصية، وفي النهاية الحفاظ علي الطاقة والبيئة. وأكد هيلموث علي أهمية تلك العناصر حتي لا تقع الحكومات أسيرة لبرمجيات شركات معينة أو تحدث متغيرات مستقبلية تضعنا بعد عقود من الزمن أمام معضلة عدم وجود برمجيات يمكنها فتح تلك الملفات.
المفاهيم المصرية
أما سامح بدير مدير مشروع الحكومة الإلكترونية بوزارة الدولة للتنمية الإدارية فيشير إلي المفاهيم التي تعتمدها الحكومة المصرية والمتمثلة في ضرورة تقديم الخدمات للمواطنين بجودة عالية وفاعلية وسرعة مع مراعاة تقديم الخدمات طبقا لمتطلبات المواطنين وحسب اختلاف أساليبهم سواء عبر الإنترنت أو الهاتف أو أي وسيلة إلكترونية يمكنها تقديم جانب من تلك الخدمات. وقال بدير: "إن هذا التغيير في الأداء الحكومي يتطلب تغييرا في الثقافات وتحولا مجتمعيا يتيح تنويع قنوات تقديم الخدمات بمرونة وأمان" وأشار بدير إلي وجود نماذج متعددة من التطبيقات التي تناسب نوعية العمل المطلوب إنجازه.
تجربة دبي
ويؤكد سالم الشاعر مدير مشروع حكومة دبي الإلكترونية أن الحكومة هناك تقدم نحو 1800 خدمة مختلفة عبر الإنترنت، من أصل 2200 خدمة حكومية. وأن التحدي الذي واجههم في البداية كان يتمثل في كيفية بدء المشروع.. وهل المهم هو البدء بتقديم كل الخدمات بشكل موحد أم يتم ترك الأمر لكل وحدة حكومية لتبدأ مشروعها الخاص لتقديم الخدمات. وكانت الإجابة باللجوء لمشروعات متعددة حتي لتلافي أي مخاطر مستقبلية تهدد المشروع بأكمله. وقال إن المفهوم الذي تعمل به حكومة دبي هو ليس الحكومة الإلكترونية E.Government بل تسهيل الخدمات Easing لاعبا علي التطابق بين بدايتي كلمتي "الإلكترونية" و"السهلة" باللغة الإنجليزية. وأضاف الشاعر قائلا: "مهما كانت الوسيلة التي يتم تقديم الخدمات بها، فالمهم هو الجودة والسهولة في تقديم الخدمات وإتاحتها علي مدار الساعة، مع الالتزام بالمعايير الدولية." مشيرا إلي قيام حكومة دبي بعمل استطلاعات دورية للرأي للتعرف علي مدي رضا العملاء عن مستوي الخدمة، خصوصا مع التنوع المتسارع في أساليب وأدوات تقديم الخدمات الحكومية، وبالتالي سيكون لدينا في وقت ما حكومات افتراضية تتطلب أن يتسلح المواطن بالعلم والمعرفة والخبرة لكي يتفاعل معها.