3 سنوات في خدمة المصريين| منظومة الشكاوى الحكومية.. «حلال» العقد والأزمات

آلاف الشكاوى اليومية للمواطنين كان مصيرها فى السابق التجاهل والاصطدام بالروتين الحكومى أو عدم الاهتمام الكافى من المسئولين.
ولكن فى عهد الرئيس عبد الفتاح السيسى تبدل الحال، بعد صدور القرار الجمهورى رقم 314 لسنة 2017 بإنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء التى تتيح قنوات تواصل عصرية وميسرة بين الحكومة والمواطن لتلقى ورصد الشكاوى وفحصها وتوجيهها للجهات المختصة، وإلزام جميع الوزارات والمصالح ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من الجهات الحكومية باتخاذ جميع الإجراءات لسرعة حل شكاوى المواطنين.
128 جهة رئيسية يتبعها 2643 جهة فرعية فى كل الوزرات والمحافظات والهيئات والمصالح الحكومية مرتبطة بالمنظومة الكترونيا، الكل يعمل ليل نهار لحل مشاكل وهموم الغلابة ومحدودى الدخل بما يعكس حجم الجهود التى تحدث على مدار الساعة فى جميع هذه الجهات لخدمة المواطنين.
المنظومة استقبلت أكثر من 1٬63 مليون شكوى منذ تولى د. مصطفى مدبولى رئاسة الحكومة فى يونيو 2018 ليصل إجمالى الشكاوى التى استقبلتها المنظومة إلى 1٬93 مليون شكوى منذ صدور قرار إنشائها فى يوليو عام 2017، بالاضافة إلى استقبال حوالى 700 ألف شكوى قبل صدور قرار الرئيس بإنشاء المنظومة عندما كانت بوابة إلكترونية ليصبح العدد الإجمالى اكثر من 2.6 مليون شكوى.
1.9 مليون شكوى واستغاثة تلقتها المنظومة منذ تأسيسها
تفاعل وتواصل كبير بين المواطنين والمنظومة بعد شعورهم بالثقة فى سرعة حل مشاكلهم عن طريق الموقع الإلكترونى لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg والخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 16528، وتطبيق فى خدمتك على الهاتف المحمول، بالإضافة الى رقمى الواتس:
01222216528 و 01288816528 المخصصين لاستقبال مرفقات الشكاوى من وثائق ومستندات.
جميع هذه الوسائل باتت قريبة ومترسخة فى أذهان المواطنين، وقد ظهرت استجابات قوية وفعالة للعديد من الجهات ومنها على سبيل المثال فرق الطوارئ والتدخل السريع بوزارات الكهرباء والطاقة والبترول والثروة المعدنية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية وأجهزة المحافظات المختلفة.
متابعة مستمرة
ويقول د.طارق الرفاعى مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء ان جهود المنظومة تحظى بمتابعة مستمرة من رئيس الوزراء وحثه الدائم وتعليماته للقيادات على المستويات المختلفة بضرورة الاستجابة الفعلية والسريعة لشكاوى المواطنين والعمل على إزالة أسبابها مع توثيق الإجراءات المنفذة حيال تلك الشكاوى على المنظومة تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية بالتخفيف من العبء والمعاناة عن كاهل المواطنين.
وأشار إلى أن رئيس الوزراء يتابع التقارير الدورية للمنظومة والتى تتضمن مؤشرات الأداء ومعدلات استجابة الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة الكترونيا لشكاوى المواطنين المسجلة على المنظومة، بالإضافة إلى مناقشة جهود المنظومة فى التعامل مع شكاوى المواطنين بمجلسى الوزراء والمحافظين.
وأوضح انه نظرا لإقبال المواطنين غير المسبوق خلال الفترة الماضية على التواصل مع المنظومة وتسجيل الشكاوى والطلبات والاستغاثات فى ظل الظروف الراهنة، فقد وجه رئيس الوزراء بتطوير قدرات المنظومة وتعزيز قنوات التواصل لاستيعاب زيادة المكالمات، لذا تم رفع القدرة الاستيعابية لمركز تلقى الشكاوى تليفونيا وزيادة عدد متلقى المكالمات به ليتواكب مع أعداد المكالمات الواردة، كما تم استكمال تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا وللمواطنين على مدار 24 ساعة يومياً وزيادة خطوط الربط بين المنظومة والجهات ورفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى، وإتمام دورة العمل ومتابعة موقف الشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، وفى ذات السياق تم إعادة تنظيم العمل بالمنظومة لتتمكن من التعامل مع هذا العدد المتزايد من الشكاوى.
وأكد الرفاعى ان المنظومة تلقت خلال النصف الأول من العام الحالى حوالي 727 ألف شكوى واستغاثة وكان لشهر مايو النصيب الأكبر من الشكاوى المسجلة خلال الفترة حيث تلقت المنظومة 206 آلاف شكوى خلال هذا الشهر، وهو ما يعكس تنامى دور المنظومة وزيادة ثقة المواطنين فى التعامل معها.
زيادة الشكاوي
وشهد عام 2019 اقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، واستقبلت المنظومة خلال العام 640 ألف شكوى بنسبة زيادة قدرها 50% عن عام 2018 و161% عن عام 2017.
وكانت أعلى الوزارات استقبالاً للشكاوى هى وزارات (التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعى، التربية والتعليم، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية) حيث كان نصيبها 65% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.
كما استقبلت المنظومة خلال عام 2018 نحو 427 ألف شكوى، بمتوسط عدد شكاوى يومى خلال العام يبلغ 1169 شكوى، وتمكنت من حسم 325 ألف شكوى خلال العام مقارنة بعدد 188 ألف شكوى منفذة خلال عام 2017 .
ولم يتوقف دور المنظومة على تلقى الشكاوى بل امتد دورها لتقوم برصد بعض المنشورات والتعليقات المثارة والمتداولة على صفحات مواقع وسائل التواصل الاجتماعى والمواقع الإخبارية التى تتضمن الإشارة إلى شكاوى أو أى مظاهر قد تتسبب فى خطورة على حياة المواطنين والتعامل معها، بالتعاون مع المرصد الإعلامى بمركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء، حيث تم فحص جميع هذه المنشورات والتأكد من جديتها وتوجيهها للجهات المختصة والمتابعة حتى إزالة أسبابها، وهو ما نتج عنه ردود أفعال إيجابية من العديد من المواطنين للاستجابات السريعة على الشكاوى والمقترحات.
فريق تدخل سريع لإنقاذ مسن بلا مأوى
استغاث اهالى الدويقة الجديدة بمنظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء عن وجود مسن بلا مأوى تعدى عمره ال70 عاما مُلقى بأحد شوارع منطقة الدويقة الجديدة بمحافظة القاهرة مُسجى على الأرض فى حالة إعياء شديد، مطالبين الجهات الرسمية بالتدخل لمساعدته، على الفور استجابت المنظومة لشكاوى المواطنين، وتم التنسيق مع الجهات المختصة للتعامل مع حالة المسن، حيث تم البدء بنقله إلى مستشفى الحسين الجامعى للاطمئنان على حالته الصحية، بهدف التأكد من مدى إصابته بفيروس «كورونا» المستجد، ومن ثم التنسيق مع مدير مستشفى الحميات بالعباسية لإجراء التحاليل المناسبة .. كما ان المحور الثانى للتحرك جاء فى إطار توفير الرعاية الاجتماعية الملائمة للحالة، فقد تم التنسيق مع مديرية التضامن الاجتماعى بمحافظة القاهرة لاستقبال الحالة، وعلى الفور توجه فريق من وحدات غرب القاهرة المتنقلة لنقل وإيواء المواطن بإحدى دور الرعاية الاجتماعية، وتم إيداعه بغرفة عزل داخل الدار لحين ظهور نتائج التحاليل الخاصة به حرصًا على سلامة النزلاء.
إنقاذ أم أيوب من التشرد
رصدت منظومة الشكاوى الحكومية استغاثة من سيدة مسنة تبلغ من العمر70 عاما بلا مأوى تفترش الأرض وتتخذها مأوى لها بشارع دويدار بجوار مكتب صحة القبه أول الكائن بحى حدائق القبة بمحافظة القاهرة، ومن خلال عرض الاستغاثة على المسؤولين بقطاع مكتب وزيرة التضامن، على الفور تم تشكيل فريق يضم مسؤولين من مديرية التضامن الاجتماعى بمحافظة القاهرة وفريق التدخل السريع المركزى بالوزارة، وقد تم التوجه إلى موقع الشكوى وتم العثور على السيدة المسنة محل الشكوى وتدعى بخيتة م. ع وشهرتها أم أيوب وتبلغ من العمر74 عاما وليس لديها أى أوراق ثبوتية وهى أرملة ولديها ابن تزوج وتركها منذ سنتين وهى كانت تعمل حارسة لأحد العقارات وتعانى السيدة من بعض الأمراض المزمنة التى أعجزتها عن العمل، كما أن ابنها تخلى عنها منذ أن تزوج وأصبحت بلا مأوى، وعلى الفور تم إقناع السيدة بالانتقال الى إحدى دور الرعاية الاجتماعية وقد وافقت على ذلك، فتم التنسيق مع إدارة حدائق القبة لإيداعها بدار زهور الجنة لتتلقى كافة أوجه الرعاية الإجتماعية والصحية، وبالفعل تم نقل السيدة المسنة إلى الدار لاتخاذ اللازم .
إصلاح خط مياه شرب بميدان الرماية
توجه عدد من الأهالى بميدان الرماية باستغاثة لمجلس الوزراء من انفجار خط مياه الشرب الرئيس فى المنطقة وخلال الإصلاح أعاق خط غاز رئيسى العمل، وعلى الفور قامت المنظومة بالتنسيق مع وزارة البترول لتقديم المساعدة فى ذلك، وبسرعة تم إرسال فريق طوارئ لمتابعة وإصلاح خط المياه، وتأكد فريق الطورئ ان خط المياه الذى يتم اصلاحه يبعد عن خط الغاز، وعلى الفور تم تامين الموقع حتى تم إصلاح خط المياه، وتقدم الأهالى بالشكر الى منظومة الشكاوى الحكومية لسرعة الاستجابة.. كما تلقى مجلس الوزراء شكوى جماعية من عدد من سكان شارع 17 حى المقطم القاهرة من سوء حالة رصف الشارع حيث كانت أخر عملية رصف للشارع سنة 2009، وبسرعة قام مجلس الوزراء بتوجيه الشكوى لمحافظة القاهرة التى أفادت انه تم الانتهاء من أعمال تجديد وإحلال خطوط الصرف الصحى داخل منطقة شمال الرأس والفرقان وجارى الانتهاء من الأعمال فى شارع 17 والربط على الخط الرئيسى بشارع 9 وتم موافاة الشركة المسئولة لبدء إجراءات الرصف فى بالمنطقة.
ردم كابلات الكهرباء بالسلام
تقدم أحد اهالى مدينة السلام بحى عتاقة محافظة السويس بشكوى للحكومة لإنقاذ الأهالى من كارثة قد تودى بحياة الكثير من المواطنين بسبب وجود كابلات كهربائية ضغط عالى مكشوفة وملقاة على الأرض منذ اكثر من شهرين دون وجود عازل لها او صندوق وضع بداخله ، وعلى الفور قامت المنظومة بالتواصل مع وزارة الكهرباء، وفى الحال قامت شركة الكهرباء التابع لها المنطقة بالاتجاه بسرعة الى مكان الشكوى وتم ردم الكابلات وتركيب صندوق التوزيع اللازم وتم ازالة سبب الشكوى، وتوجه الأهالى للحكومة بالشكر لسرعة حل الشكوى وانقاذ المارة من الموت المحقق.. كما استجاب مجلس الوزراء ايضا لشكوى مواطن قام بشراء عداد كهربائى نقدا، ولكن الشركة قامت باحتساب اقساط على العميل، وبالتواصل مع وزارة الكهرباء تأكدت من صدق شكوى العميل، وعلى الفور تم إلغاء الاقساط، فتوجه المواطن بالشكر للمنظومة على سرعة الاستجابة لشكواه.
إغلاق مطعم مخالف
تقدم مواطن من مدينة الاسماعلية بشكوى لمجلس الوزراء عن قيام اصحاب احد المطاعم بالشارع التجارى بجوار مبنى ديوان عام محافظة الاسماعيلية بعدم الالتزام بقرار رئيس مجلس الوزراء بالإغلاق خلال فترة الحظر، وعلى الفور تم التواصل مع المسئولين بمحافظة الاسماعلية وبسرعة كبيرة تم توجيه حملة مشكلة من مجلس ومدينة الاسماعلية بالاشتراك مع قوات الشرطة الى مكان البلاغ وتم تنفيذ قرار الغلق طبقا لما ورد فى قرار رئيس مجلس الوزراء.. ووجه صاحب الشكوى الشكر لمجلس الوزراء لسرعة الإستجابة.
إخلاء سوق البرادعة
توجه احد اهالى قرية البرادعة مركز القناطر الخيرية بشكوى الى مجلس الوزراء عن عودة سوق القرية للعمل مرة أخرى بدءاً من الساعة السادسة بدون اى إجراءات احترازية مما يؤدى الى انتشار فيروس كورونا بين المترددين على السوق، على الفور قامت منظومة الشكاوى الحكومية بالتواصل مع المسئولين فى محافظة القليوبية، وبدورهم قاموا بالتنسيق مع قسم الشرطة التابع له هذا المكان، وانتقلت على الفور قوة كبيرة من الضباط والجنود الى منطقة السوق، وتم اغلاقه على الفور وإخلاؤه من الباعة.