فريق منظومة الشكاوي الحكومية "ملائكة الرحمة" في حكومة مدبولي.. فحص 59 ألف طلب خلال يناير.. و11 وزارة تختص ب 46% من الاستغاثات

تلقى الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً بشأن موقف تلقى ورصد شكاوى المواطنين على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، واستجابات الجهات الحكومية لها خلال شهر يناير 2020، استمراراً لمتابعة الجهود المبذولة للتعامل مع مختلف الطلبات والشكاوى والاستغاثات الواردة من المواطنين.
منظومة الشكاوى الحكومية ترد على استغاثات السوشيال ميديا
السبت 8 فبراير 2020
كيف تفاعلت الوزارات مع استغاثات منظومة الشكاوى الحكومية في يناير؟
السبت 8 فبراير 2020
وفى مستهل التقرير أشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة تلقت خلال شهر يناير الماضى 62 الف شكوى وطلبا واستغاثة من المواطنين، تم التعامل معها، حيث تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 59 الف شكوى، وتوجيه 43 الف شكوى منها لجهات الاختصاص، مع حفظ 16 الف شكوى، وذلك وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، والتى من بينها "التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة ودقة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها"، مؤكداً على أنه جارٍ استكمال فحص 2600 شكوى وطلبا تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

الأكثر استقبالا للشكاوي
وحول الجهات الحكومية التى كان لها النصيب الأكبر في الاستقبال والتعامل مع شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين، أوضح التقرير أن هناك 11 وزارة (التموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم، والداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والقوى العاملة، والأوقاف)، اختصت بنحو 46% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر يناير 2020.
واختصت 13 محافظة هي (القاهرة، والإسكندرية, والجيزة، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والبحيرة، وكفر الشيخ، والقليوبية, والغربية، وبنى سويف، وسوهاج, وبورسعيد) بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة.
وأضاف التقرير أن أجهزة وفرق العمل والطوارئ ببعض الجهات الحكومية حققت استجابة سريعة لإزالة أسباب بعض الشكاوى ذات الخطورة في بعض المناطق، منها الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، البترول والثروة المعدنية، كما حقق البنك المركزي المصرى والشركة المصرية لإدارة وتشغيل المترو وجهاز حماية المستهلك وجامعات (القاهرة، وعين شمس، والإسكندرية، والمنوفية، والمنصورة، وبنها) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة لها.

تراكمات القمامة
ونوه التقرير إلى أنه تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بتيسير سبل تواصل المواطنين مع الحكومة وتلقى ورصد الشكاوى من خلال المنظومة، وسرعة التنسيق مع الجهات الحكومية لإزالة أسباب تلك الشكاوى، فإن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة استقبلت نحو 15 ألف رسالة وصورة خلال شهر يناير الماضى، من خلال الواتس آب وباقى الوسائل الأخرى فيما يتعلق بأماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، وهو ما تم ترجمته إلى 1484 شكوى، وتوجيها للمحافظات والجهات المختصة والاستجابة ل 79% منها، وجار اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى تلك الشكاوى، وكانت المحافظات الأعلى نصيباً من استقبال والتعامل مع هذا النوع من الشكاوى هى محافظات "القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، القليوبية، المنوفية، الشرقية، البحيرة، بورسعيد والإسماعيلية"، هذا إلى جانب أجهزة وزارات "الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والموارد المائية والرى، والنقل" التى قامت بإتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسباب الشكاوى التى تقع فى نطاق اختصاصها.

شكاوي الإسكان
وتناول التقرير عدداً من نماذج الاستجابات التي قامت بها الجهات خلال شهر يناير الماضى، ففيما يخص وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، وفي إطار الحرص علي توفير المرافق اللازمة لمناطق التوسعات الجديدة، فقد تعاملت الوزارة مع الشكوى الجماعية الواردة من مواطني منطقة ال800 فدان بمدينة 6 أكتوبر، والتى تطلب إتاحة بعض المرافق العامة، وزيادة التواجد الشرطي والخدمات الجماهيرية المقدمة من خلال وزارة الداخلية، وكذا المطالبة بتوفير خطوط هاتف أرضى وكذا الغاز الطبيعي.
وأفادت وزارة الاسكان بأنه جارٍ الانتهاء من تجهيز قسم الشرطة والاسعاف والسجل المدني، وفور الانتهاء منها سيتم تسليم كل فيما يخصه، وهو ما سينعكس على مستوي الخدمات المقدمة للمواطنين فى هذه المنطقة، وأضافت الوزارة أنه فيما يخص الغاز الطبيعي، فعلى كل مالك وحدة التعاقد مع شركة الغاز حيث إنه تم الانتهاء من الشبكات على مدخل كل عمارة وكذا التليفونات.
وفي ذات السياق، وتفاعلاً مع شكوى أهالي منطقة الاسكان الاجتماعي بدهشور، ومدينة حدائق أكتوبر فيما يتعلق بمشكلة المواصلات من والى حدائق اكتوبر وعدم وجود مواصلات عامة، فقد افادت الوزارة باضطلاع جهاز المدينة بالتعاقد والتشغيل ل 8 ميني باصات (26 راكب)، وهي تعمل مجاناً فى الفترة من 7ص - 4م، كما تم التعاقد مع هيئة النقل العام ل 4 أتوبيسات (41 راكبا) تعمل من 6.30ص - 3.30عصراً، ويوجد 13 ميني باصا تعمل من 7 ص - 11مساء، وقد قام الجهاز بالزام الشركات المتعاقدة مع بداية التعاقد بتجديد الباصات لتكون حالتها جيدة ويتم متابعة ذلك دورياً.
وفيما يخص وزارة الاسكان، ايضاً، فقد قامت الوزارة بالتنسيق مع البنك المركزي المصري، من خلال المنظومة لحل شكوي احد المواطنين الذي تقدم للحصول علي وحدة سكنية بمدينة العبور منذ عام 2016 دون افادته من اي جهة بنتيجة بشأن هذا التقديم، وافادت الوزارة فى هذا الصدد بأنه تم التخصيص بجلسة رقم 2937 بتاريخ 23/04/2019 وأفاد البنك بأنه تمت الموافقة الائتمانية للشاكي من جانب قطاع المخاطر، وتم اعداد العقود وملحقاتها كما تم الاتصال بالشاكي للتوقيع علي العقد.

شكاوي البترول
وحول ما قامت به وزارة البترول والثروة المعدنية من جهود للتعامل الفورى مع ما ورد إليها من شكاوى، فقد أشار التقرير إلى أنه في إطار التفاعل السريع لاحتواء أى ازمات، والتعامل مع شكوي أحد المواطنين من كسر ماسورة غاز رئيسية بشارع عبد العزيز فهمي بمصر الجديدة، فقد توجهت فرق طوارئ شركة تاون جاس للموقع وتبين أن الكسر ناتج عن أعمال التجريف لتطوير محاور مصر الجديدة، حيث تم تأمين موطن الخلل دون قطع الغاز عن العملاء وتم الاصلاح والتأكد من سلامة الماسورة.

شكاوي الكهرباء
كما سجلت وزارة الكهرباء تفاعلاً سريعاً مع شكوي احد سكان شارع محمد السبع، بالعجمي، بالإسكندرية، عن وجود كابل كهرباء عمومي مكشوف اسفل العقار، ويتسبب في حرق الأجهزة الكهربائية، واستجابة لهذه الشكوى تم توجيه فريق الطوارئ بشركة الكهرباء، الذى تبين له أن الشبكة الخاصة بالعقار محترقة، وتم عزلها وإزالة الخطر وإعادة التيار للمشتركين واستقراره.

شكاوي التعليم
فيما استجابت وزارة التربية والتعليم لطلب احد أولياء الامور بإعفاء كريمته من دراسة مادة اللغة العربية نظراً لإقامتها الدائمة في الخارج حيث أفادت الوزارة بجواز اعفاء الطالبة من دراسة المواد التي تدرس باللغة العربية تنفيذاً لأحكام المادة الأولى من القرار الوزاري رقم 218 الصادر بتاريخ 7/7/2018 بعد استيفاء الإقرار اللازم لذلك من ولى الأمر، كما تفاعلت الوزارة ايضاً مع الشكوي الواردة من ولي أمر طالب بشأن عدم ادراج نجله بالصف الثاني الثانوي بنظام الدمج وتحويله الي نظام المنازل، حيث أفادت الوزارة بأنه قد تم حل الشكوى بتمكين الطالب من الدراسة بانتظام في المدارس وامتحانات الدمج لجميع مراحل الثانوية.
وأشار التقرير إلى أنه في ضوء شكوي بعض أهالي قرية أولاد هارون بمركز المنشاة محافظة سوهاج من اعتراض بعض المواطنين مقاول هيئة الابنية التعليمية المكلف بإنشاء مدرسة بذات القرية، فإنه قد تم استطلاع رأي المحافظة التي افادت بأنه سيتم تعديل الرسومات الهندسية والانشائية للمدرسة المزمع انشاؤها، وموافاة مركز الشرطة المختص لتمكين المقاول من العمل، ومن ثم تم توجيه الشكوى إلي وزارة الداخلية التي افادت باستلام مركز شرطة المنشاة لطلب مجلس المدينة توفير القوة اللازمة لبدء العمل وتم تمكين المقاول من موقع المدرسة والشروع في الإنشاء وتحرر عن ذلك محضر رقم 5643 إداري المنشاة.

شكاوي الداخلية
وأكد التقرير أنه تنفيذاً لأحكام القضاء حرصت وزارة الداخلية علي فحص شكاوى تنفيذ الأحكام، ومنها شكوي أحد المواطنين من حصوله علي حكم في القضية رقم 9166 لسنة 2019 جنح مستأنف دمياط ضد أخر وبرقم حصر 7105 لسنة 2019 كلي، وأنه غير قادر علي تنفيذ هذا الحكم، حيث أفادت الوزارة أنه تم استهداف محل اقامة وأماكن تردد المحكوم عليه عدة مرات، وهو ما أمكن من ضبطه وتم اتخاذ الاجراءات القانونية حياله وتم وقف تنفيذ العقوبة بقرار من المستشار رئيس النيابة الكلية وتم اخلاء سبيله.

شكاوي الري
كما نوه التقرير إلى استجابة وزارة الموارد المائية والرى لشكاوى المزارعين من تضرر احد المواطنين من قيام شركة مقاولات بغلق المجرى المائي المؤدي إلى أرض الشاكي أثناء قيام الشركة بتنفيذ مشروعها بكفر السواقي - مركز أبو كبير - محافظة الشرقية، وعلي الفور تم تطهير المجرى المائي (المواسير المغلقة بالمجرى المائي) ورجوع الشيء لأصله والتأكد من وصول المياه للأراضي الزراعية، والتأكد من أن الزراعات بحالة جيدة.

شكاوي الرعاية الاجتماعية
وحفاظاً على البيئة والمظهر اللائق أمام السائحين تفاعلت الوزارة مع ما نشر على الفيس بوك من صور وفيديوهات تظهر وجود كميات كبيرة من القمامة والحيوانات النافقة نتيجة لسلوكيات خاطئة بإلقاء تلك القمامة والمخلفات بمصرف المحيط التابع لمنطقة شمال الجيزة والموازي لطريق سقارة السياحي، حيث أرسلت الوزارة المعدات والأفراد إلى مكان الشكوى وتم تطهير المجرى على الفور وإزالة جميع نواتج التطهير.
وفي مجال الرعاية الاجتماعية، أكد التقرير استمرار التعاون بين منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة، ووزارة التضامن الاجتماعي فى التعامل مع ما يرد من استغاثات وبلاغات المواطنين، والتى منها البلاغ الخاص بوجود مسن بلا مأوى بمدينة قليوب- محافظة القليوبية يتضح من المظهر العام أنه مريض وبحاجة إلى رعاية، وفور تلقي البلاغ وموافاة فريق التدخل السريع به انتقل الفريق إلى المسن، وتم التنسيق مع مرفق الاسعاف ونقله إلى مستشفى المنيرة العام وبعد الفحص الطبي تبين أنه يعاني من قدم سكرى وتم ايداعه تحت الملاحظة في المستشفى لحين استقرار الحالة ونقله إلى أحد دور الرعاية التابعة لوزارة التضامن الاجتماعي للإقامة.
وفي ذات السياق تقدمت إحدى المواطنات باستغاثة من خلال مركز الاتصال بوجود سيدة بلا مأوى في الثلاثينات من العمر ويبدو عليها علامات المرض النفسي، وذلك بشارع أحمد عرابي بالعجوزة، وبعد التأكد من صحة البلاغ على الفور تم التنسيق بين كل من وزارات الداخلية والصحة وفريق التدخل السريع بوزارة التضامن الاجتماعي، والانتقال لمقر البلاغ حيث تم التعامل مع السيدة ونقلها إلى مستشفى الصحة النفسية بالعباسية لمتابعتها وتقديم الخدمة الطبية اللازمة، وعقب التماثل للشفاء سيتم نقلها إلى أحد دور الرعاية التابعة لوزارة التضامن الاجتماعي.
وفي مجال مواجهة آثار الامطار، أشار التقرير إلى أنه تم التنسيق مع مختلف المحافظات والأجهزة المعنية في ضوء ما يتم الاعلان عنه من توقعات للأرصاد الجوية، هذا إلى جانب ما يتم تلقيه ورصده من الشكاوى، وذلك سعياً للتعامل الفورى مع مثل هذه الاحداث والعمل على إزالة أسبابها، ومن ذلك قيام أجهزة محافظة بورسعيد باحتواء آثار الامطار بالحى الاماراتي خلال دقائق محدودة من تلقى شكاوى السكان.
شكاوي السوشايل ميديا
وأكد التقرير حرص المنظومة علي رصد المنشورات والتعليقات المثارة والمتداولة علي صفحات مواقع وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإخبارية، التي تتضمن الإشارة إلى شكاوى أو أى مظاهر قد تتسبب في خطورة علي حياة المواطنين أو إثارة بلبلة لدي الرأى العام ومن ذلك، ما نشره أحد المواطنين، منذ عشرة أيام تقريبا، على صفحة المتحدث الرسمي لرئاسة الجمهورية من تحذير ذكر فيه قدوم باخرة من الصين تُقل 7500 شخص، منهم 6 اشخاص مصابين بفيروس كورونا، وفق ما ورد بتعليقه الذى طالب فيه بضرورة اتخاذ كل الاجراءات الوقائية، خشية انتشار العدوى، وتعاملاً مع ما نشر فقد تم التواصل مع المواطن صاحب التعليق والحصول على البيانات والمعلومات المتوفرة لديه في هذا الشأن، ثم تلا ذلك التواصل مع رئاسة هيئة قناة السويس التي أفادت بأنه تم اتخاذ جميع التدابير الوقائية والاجراءات الاحترازية للتعامل مع الباخرة لدي دخولها إلى المجرى الملاحى لقناة السويس، والتي من المقرر لها العبور فقط إلى أحد موانئ أوروبا دون التوقف في مصر، وحرصاً علي سلامة المواطنين تم فحصها لدى مرورها بمعرفة طاقم الحجر الصحي حيث انتهي إلى أن نتيجة الفحص جاءت سلبية واستمرت المتابعة حتي غادرت الباخرة المذكورة خارج المياه المصرية.
كما أشار التقرير إلى ما تم رصده من شكوى احد المواطنين عبر وسائل التواصل الاجتماعى، والتى تضمنت معاناة مرتادي سلم محور 26 يوليو طريق القاهرة الاسكندرية الصحراوي من تردي حالته وتعرضهم للأخطار، فقد تم ابلاغ وزارة الاسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية بهذه الشكوى، حيث أفادت بانه تم توجيه لجنة لمعاينة السلم المشار إليه، وتبين وجود تلفيات بدرج سلالم المشاة الخاص بكوبري تقاطع محور 26 يوليو مع طريق القاهرة الإسكندرية الصحراوي، وتم إصدار تعليمات لجهاز 6 اكتوبر برفع كفاءة سلم المشاة وعمل الحمايات اللازمة له. ورداً على التحذير الذى نشر بإحدى صفحات موقع التواصل الاجتماعي الفيس بوك من احتمال انهيار مطلع نفق سبرباي بالطريق الدولي طنطا / كفر الشيخ نتيجة هبوط أرضي، أشار التقرير إلى أنه تم التواصل مع وزارة النقل التي وجهت فريق عمل لمحل الانهيار وتم التعامل الفوري مع الهبوط وإصلاح الطريق، حيث تم إنشاء طبقة أساس وأسفلت بطول 50م وسور من الدبش بعد إعادة البناء.
وتفاعلاً مع ما نشره احدي الصحف علي موقعها الالكتروني فى خبر تحت عنوان (القمامة تملأ شارع الأقصر التابع لحى إمبابة ... والأهالي يطالبون بحل)، أوضح التقرير أنه تم التوجيه لمحافظة الجيزة، والتى أفادت أنه تم التعامل مع الشكوى ورفع القمامة من الشارع، وأنه مخصص حملة معدات مكونة من لودر وسيارات نقل وعمال نظافة للعمل على مدار اليوم بشارع الاقصر بحي إمبابة، هذا وقد تم وضع حاويات ثابتة بأماكن نقاط تجمع القمامة، وذلك لقيام الاهالي بوضعها بالحاويات علي مدار اليوم.