«مدبولى»: آلية سريعة للتفاعل والاستجابة لمطالب المواطنين. . وهدفنا خدمة الناس حسم 493 ألف شكوى. . وربط 120 جهة رئيسية و2535 فرعية إلكترونياً استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، برئاسة الدكتور طارق الرفاعى، حول حصاد عمل المنظومة خلال عام 2019. وشدد الدكتور مصطفى مدبولى على أهمية عمل هذه المنظومة، كآلية سريعة للتواصل مع المواطنين، وحل مشكلاتهم، موجهاً الشكر لفريق العمل بالمنظومة، ولكل الجهات التى سجلت معدلات مرتفعة فى التفاعل، والاستجابة لمطالب المواطنين، وحل مشكلاتهم، مضيفاً: نحن جميعاً هدفنا خدمة الناس، وحل مشكلاتهم. وأكد أن زيادة عدد المواطنين المتعاملين مع المنظومة، يعد دليلاً على انتشارها، وثقة المتعاملين معها، وهو ما يتضح من نسب التعامل مع الشكاوى، والاستجابات من مختلف الوزارات والجهات. وأشار الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة نالت قسطاً كبيراً من الرعاية والدعم منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولى رئاسة الحكومة، ما انعكس على زيادة مساحات انتشارها وإقبال المواطنين على التفاعل معها، كما انعكس ذلك على تطور مستوى استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين، ويأتى ذلك فى إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بفتح قنوات التواصل مع المواطنين من أجل الارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المختلفة وتخفيف المعاناة عن المواطنين. وشهد عام 2019 إقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، واستقبلت المنظومة خلال العام 640 ألف شكوى بنسبة زيادة قدرها 50% عن عام 2018 و161% عن 2017، كما تم التعامل مع تلك الشكاوى إلكترونياً تنفيذاً لقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بشأن إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والذى نص فى مادته الأولى على إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على مستوى الجمهورية لتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها إلكترونياً. ونوه التقرير بأن رئيس مجلس الوزراء أصدر تعليماته للقيادات بجميع الجهات الحكومية على مختلف المستويات بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، حيث تم حسم 493 ألف شكوى خلال العام مقارنة ب325 ألف شكوى تم حسمها خلال عام 2018 بنسبة زيادة قدرها 52%، مما أدى لتعزيز ثقة المواطنين وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيراً عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل وتيسير سبل تلقى وحل الشكاوى المختلفة. شهد عام 2019 التوسع فى عدد الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة، حيث تم ربط 13 جهة رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 120 جهة رئيسية، بالإضافة الى 2535 جهة فرعية. وتضمن التقرير الإشارة إلى أنه تم استكمال تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونياً وللمواطنين على مدار 24 ساعة يومياً، حيث تم رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونياً ومضاعفة قدرته على استقبال مكالمات المواطنين مع ضمان عمله 24 ساعة يومياً، بالإضافة إلى زيادة خطوط الربط بين المنظومة والجهات ورفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى، وإتمام دورة العمل ومتابعة موقف الشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة. وسلط التقرير الضوء على أهم مؤشرات الأداء خلال عام 2019، نتائج التنسيق مع الجهات للاستجابة للشكاوى والحد من أسبابها حيث قامت المنظومة بتلقى ورصد شكاوى المواطنين من جميع محافظات الجمهورية وفى جميع القطاعات الحيوية، حيث استقبلت المنظومة 640 ألف شكوى خلال العام، تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 638 ألف شكوى منها أسفرت عن حفظ 135 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ومنها على سبيل المثال (التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها)، وتوجيه 503 آلاف شكوى لجهات الاختصاص وكانت نسبة استجابة الجهات للرد على هذه الشكاوى 82% حتى الآن، وجار متابعة الجهات لاتخاذ الإجراءات اللازمة لباقى تلك الشكاوى، وجارٍ استكمال فحص 2000 شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها. ووصل إجمالى الشكاوى التى استقبلتها المنظومة منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولى رئاسة الوزراء فى 9 يونيو 2018 حتى نهاية العام إلى 900 ألف شكوى، كما بلغ إجمالى الشكاوى التى استقبلتها المنظومة منذ صدور قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بإنشاء المنظومة فى يوليو 2017 وحتى نهاية العام الى 1.2 مليون شكوى. وفيما يخص نصيب القطاعات من الشكاوى والطلبات والاستغاثات خلال العام، فقد استحوذت قطاعات التموين والإسكان والمرافق، والتأمينات والمعاشات والتضامن الاجتماعى، والقوى العاملة والتشغيل، والتعليم، والصحة، على 72% من إجمالى الشكاوى الواردة خلال العام. وبدراسة الشكاوى المسجلة يتضح أن مواطنى محافظاتالقاهرة الكبرى والإسكندرية سجلوا 47% من اجمالى الشكاوى الواردة خلال العام، ثم محافظات الدلتا بنسبة 34%، ومحافظات الوجه القبلى بنسبة 14%، وأخيراً محافظات القناة والحدودية بنسبة 5% من إجمالى الشكاوى الواردة. وكانت أعلى المحافظات التى ورد من قاطنيها شكاوى هى محافظة القاهرة بنسبة 20%، يليها محافظتا الجيزةوالإسكندرية بنسبتى 11% و10%، ثم محافظاتالشرقيةوالدقهلية والقليوبية بنسب 7%، 7%، 6% على الترتيب. كما كانت أعلى المراكز والأحياء التى قام قاطنوها بتسجيل شكاوى على المنظومة هى المنتزه وشرق بمحافظة الإسكندرية، والهرم بمحافظة الجيزة ومدينة نصر بمحافظة القاهرة ومركز المنصورة بمحافظة الدقهلية. وعقب المراجعة والفحص المركزى للشكاوى المسجلة، تم توجيه 72% للوزارات، بينما تم توجيه 23% منها للمحافظات، وكان نصيب الأجهزة والهيئات والمجالس 3%، ونصيب الجامعات 2% من تلك الشكاوى. وقامت فرق العمل بجميع الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، وحققت 14 وزارة و15 محافظة و11 هيئة وجهازاً ومجلساً و7 جامعات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لكل منها خلال العام. وبالنسبة للبعد الأمنى، شهد عام 2019 تطوراً كبيراً فى حصد ثمار التعاون المشترك بين منظومة الشكاوى الحكومية وأجهزة وزارة الداخلية، حيث اصدر وزير الداخلية قراراً بتكليف قطاع حقوق الإنسان بالاضطلاع باستقبال وفحص الشكاوى الواردة من المنظومة. ولفت التقرير إلى أن هذا العمل جعل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مقصداً لكل مواطن عازف عن التعامل بالطرق التقليدية، حيث استقبلت المنظومة ورصدت ووجهت أكثر من 25 ألف شكوى للوزارة خلال عام 2019، منها شكاوى خاصة بتنفيذ قرارات الإزالة. وبالنسبة للبعد الإنسانى والاجتماعى وبرامج الدعم والحماية الاجتماعية، فقد استقبلت المنظومة شكاوى والتماسات من المواطنين تتعلق بجوانب الاستفادة من الدعم وبرامج الحماية الاجتماعية التى تقدمها الوزارات المختلفة، تم التنسيق مع وزارتى التموين والتجارة الداخلية والتضامن الاجتماعى بشأن تلك الشكاوى والالتماسات ونتج عن ذلك من ناحية، قيام وزارة التموين والتجارة الداخلية بفتح باب التظلمات على أكثر من فترة زمنية خلال العام للسماح للمواطنين بتقديم ما يثبت أحقيتهم فى الدعم أو إعادة أفراد الى البطاقات التموينية، كما تم استقبال هذه التظلمات من خلال التسجيل على الموقع الإلكترونى، ثم من خلال مكاتب التموين بالمحافظات المختلفة لسرعة مراجعة المستندات وإعادة الحق لذويه. ومن ناحية أخرى، قامت وزارة التضامن الاجتماعى بجهود كبيرة فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، حيث انتهى قطاع الشئون الاجتماعية بالوزارة من بحث وتنفيذ (2053) مساعدة ضمانية مطابقة لشروط الاستحقاق بكافة محافظات الجمهورية، استجابة للشكاوى التى تم تسجيلها على المنظومة، والتى وردت إلى الوزارة من كافة مصادر تلقى الشكاوى، وشملت هذه الحالات مساعدات جديدة وأخرى سبق إيقافها لحين التحقق من مطابقتها لشروط الاستحقاق وفقاً للنظام المعمول به بوزارة التضامن. وبالنسبة للشكاوى الواردة حول «أشخاص بلا مأوى»، فقد تلقت وزارة التضامن الاجتماعى من خلال كافة مصادر تلقى الشكاوى بالمنظومة فى فترة التقرير (3613) بلاغاً واستغاثة، وتم بحث ودراسة كافة الحالات والتعامل معها، حيث بلغ عدد الأشخاص الذين تم إيداعهم بدور الرعاية بكافة أنحاء الجمهورية (394) حالة، بالإضافة إلى عدد (1613) حالة تم تقديم مساعدات مختلفة لهم (كراسى متحركة – إعداد بحث اجتماعى لمؤسسة التكافل أو برنامج تكافل وكرامة- تقديم أغذية وبطاطين فى حالة التأكد من وجود مأوى)، حيث إن تلك الحالات لم تكن على علم بتلك الخدمات التى تقدمها الدولة، ولا يقتصر دور فرق الوزارة على مجرد الانتقال إلى مكان البلاغ، ولكن يستمر دورها فى متابعة الحالة. أما بالنسبة لقطاع التأمينات والمعاشات، فقد تم إنهاء إجراءات (996) حالة معاش مختلفة وردت من أصحابها بعد توجيهها للوزارة خلال العام. كما تميز بنك ناصر الاجتماعى بفاعلية عالية فى دراسة وفحص الشكاوى الواردة اليه من خلال المنظومة، حيث تم دراسة وتنفيذ كافة الشكاوى الواردة إليه خلال العام والبالغ عددها (456) شكوى وطلباً والتماساً. وبالنسبة للبعد القانونى، وفى إطار التنسيق الذى اضطلعت به المنظومة للتخفيف عن كاهل المواطنين المتعاملين مع الجهات الحكومية لرفع أداء تلك الجهات، فقد تم التنسيق مع القطاعات الخدمية بوزارة العدل لسرعة فحص الشكاوى الموجهة الى الوزارة، والتى بلغت 1700 شكوى تم فحص معظمها. وتضمن التقرير الإشارة إلى أن وزارة الصحة والسكان وأجهزتها وقطاعاتها (قطاع العلاجى - القطاع الوقائى- هيئة التأمين الصحى- الهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية- المؤسسة العلاجية- أمانة المراكز الطبية المتخصصة - هيئة الإسعاف المصرية) قامت بدور كبير وفعال فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، سواء حول طلبات المواطنين للعلاج أو إصدار قرارات للعلاج على نفقة الدولة أو تذليل العقبات التى تواجه المواطنين بالمستشفيات والمراكز والوحدات الصحية التابعة للوزارة، حيث تعاملت الوزارة وجهاتها التابعة مع أكثر من 27 ألف شكوى خلال العام. وبالنسبة للبنية الأساسية والمرافق، لفت التقرير إلى أن أجهزة وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة قامت بجهود متميزة فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، والتى وصلت الى 42 ألف شكوى خلال العام، حيث تم فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة للاستجابة لها فيما يدخل فى نطاق اختصاص المدن والمجتمعات العمرانية الجديدة، والعمل على إزالة أسبابها أو الشكاوى المرتبطة بمياه الشرب والصرف الصحى لتصل نسبة إنجاز الوزارة إلى 95% من الشكاوى الموجهة لها خلال العام. كما قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى بجهود كبيرة وحققت استجابة عالية فى التعامل مع شكاوى المواطنين حول المرافق، التى وصلت الى 24 ألف شكوى. وبالنسبة للكهرباء والطاقة والغاز الطبيعى، فقد نوه التقرير إلى أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تعد من أكثر الجهات سرعة فى الاستجابة قامت الوزارة بالتعامل مع عدد 13200 شكوى خلال العام تم الاستجابة ل98% منها، وجارٍ استكمال الباقى. وتم استخلاص وتسجيل (14073) رسالة وشكوى لمواقع تراكم المخلفات والقمامة بالمحافظات المختلفة.
