استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، التقرير الذي أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، برئاسة الدكتور طارق الرفاعى، بشأن حصاد عمل المنظومة خلال عام 2019. وشدد الدكتور مصطفى مدبولى على أهمية عمل هذه المنظومة، كآلية سريعة للتواصل مع المواطنين، وحل مشكلاتهم، موجها الشكر لفريق العمل بالمنظومة، وكذا لكل الجهات التى سجلت معدلات مرتفعة فى التفاعل، والاستجابة لمطالب المواطنين، وحل مشكلاتهم، وقال: "نحن جميعا هدفنا هو خدمة الناس، وحل مشكلاتهم". وأكد أن زيادة عدد المواطنين المتعاملين مع المنظومة، يعد دليلا على انتشارها، وكذا ثقة المتعاملين معها، وهو ما يتضح من نسب التعامل مع الشكاوى، والاستجابات من مختلف الوزارات والجهات. وفي مستهل التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن المنظومة نالت قسطًا كبيرًا من الرعاية والدعم منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولي رئاسة الحكومة، مما انعكس على زيادة مساحات انتشارها وإقبال المواطنين على التفاعل معها، كما انعكس ذلك أيضا على تطور مستوى استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين، ويأتي ذلك في إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بفتح قنوات التواصل مع المواطنين من اجل الارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المختلفة وتخفيف المعاناة عن المواطنين. وأوضح أن عام 2019 شهد إقبالا من المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، حيث استقبلت المنظومة خلال العام 640 ألف شكوى بنسبة زيادة قدرها 50% عن عام 2018 و161% عن 2017. وقال إنه تم التعامل مع تلك الشكاوى إلكترونيًا تنفيذًا لقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بشأن إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والذى نص في مادته الأولى على إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على مستوى جمهورية مصر العربية لتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها إلكترونيا. وأضاف التقرير أن رئيس مجلس الوزراء اصدر تعليماته للقيادات بجميع الجهات الحكومية على مختلف المستويات بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، حيث تم حسم 493 ألف شكوى خلال العام مقارنة ب 325 ألف شكوى تم حسمها خلال عام 2018 بنسبة زيادة قدرها 52%، مما أدى لتعزيز ثقة المواطنين وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيرًا عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل وتيسير سبل تلقى وحل الشكاوى المختلفة. وأشار التقرير إلى أن عام 2019 شهد التوسع في عدد الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة، حيث تم ربط 13 جهة رئيسية جديدة إلكترونيًا بالمنظومة ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 120 جهة رئيسية، بالإضافة إلى 2535 جهة فرعية. وتضمن التقرير الإشارة إلى أنه تم استكمال تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا وللمواطنين على مدار 24 ساعة يوميًا، حيث تم رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونيا ومضاعفة قدرته على استقبال مكالمات المواطنين مع ضمان عمله 24 ساعة يوميا، بالإضافة إلى زيادة خطوط الربط بين المنظومة والجهات ورفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى، وإتمام دورة العمل ومتابعة موقف الشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة. ويتناول هذا التقرير أهم الجهود والإحصائيات المرتبطة بالمنظومة خلال عام 2019، ونماذج من نتائج التنسيق مع الجهات للاستجابة للشكاوى والحد من أسبابها. وسلط التقرير الضوء على أهم مؤشرات الأداء خلال عام 2019، حيث قامت المنظومة بتلقى ورصد شكاوى المواطنين من جميع محافظات الجمهورية وفى جميع القطاعات الحيوية، حيث استقبلت المنظومة 640 ألف شكوى خلال العام. ولفت إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 638 ألف شكوى منها أسفرت عن حفظ 135 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ومنها على سبيل المثال "التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها"، وتوجيه 503 آلاف شكوى لجهات الاختصاص. وأضاف أن نسبة استجابة الجهات للرد على هذه الشكاوى كانت 82% حتى الآن، وجار متابعة الجهات لاتخاذ الإجراءات اللازمة لباقى تلك الشكاوى، وجارى استكمال فحص 2000 شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها. وأكد التقرير أن إجمالى الشكاوى التي استقبلتها المنظومة منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولى رئاسة الوزراء فى 9 يونيو 2018 وحتى نهاية العام وصل إلى 900 ألف شكوى، كما بلغ إجمالي الشكاوى التي استقبلتها المنظومة منذ صدور قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بإنشاء المنظومة في يوليو 2017 وحتى نهاية العام إلى 1.2 مليون شكوى.
