حقيقة قرب اندثار وظيفة الكول سنتر

إن التطورات التقنية في‮ ‬علم تكنولوجيا المعلومات ستؤدي‮ ‬تدريجيا للاستغناء عن الكول سنتر التي‮ ‬انتشرت في‮ ‬العالم الثالث ومنها مصر‮.‬
ووفقا لهذه الدراسات فإن الروبوت سيقوم بهذه الوظائف‮ «‬الكول سنتر‮» ‬للرد علي‮ ‬استفسارات العميل في‮ ‬كافة الشركات‮.‬
يذكر أن الهند والفلبين‮ ‬يأتيان علي‮ ‬رأس قائمة الدول التي‮ ‬تقدم خدمة الكول سنتر بنسبة 23% ‬للهند و18% ‬للفلبين،‮ ‬وأن مصر اهتمت بهذه الفكرة وتوسعت في‮ ‬استثماراتها في‮ ‬الكول سنتر لتحقق نموا‮ ‬يتراوح بين‮ ‬10 و12٪‮ ‬من خلال‮ ‬30‮ ‬شركة بخلاف الشركات الكبري‮ ‬التي‮ ‬تقدم لنفسها الخدمة من خلال كول سنتر خاص بها‮.‬
وأوضح المهندس شريف القماش رئيس مجلس إدارة شركة‮ «‬اي‮ ‬اس تي‮» ‬أن مصر لديها حوالي‮ ‬30 ‬شركة تعمل في‮ ‬مجال التعهيد تعمل مع الخارج، ويصل عدد الموظفين بها‮ ‬50 ‬ألف عامل،‮ ‬كما أنها تستحوذ علي 10% ‬من الخريجين،‮ ‬واستبعد أن‮ ‬يتم الاستغناء عن صناعة الكول سنتر،‮ ‬فمهمة‮ ‬هذه الوظيفة هي‮ ‬حل مشاكل العملاء والتطورات التكنولوجية تحاول أن تساعد في‮ ‬حل مشكلات العملاء بأكبر قدر ممكن دون الاستعانة عن الموظفين لتقليل الضغط علي‮ ‬العاملين‮ ‬ولكن عند مرحلة‮ ‬يحتاج العميل‮ ‬لشخص ما للتواصل معه لذلك من الصعب الاستغناء عن‮ ‬هذه الوظيفة كاملة،‮ ‬وإنما من الممكن تقليل الضغط عليها،‮ ‬كما أن وظيفة الكول سنتر ليست مرتبطة بحل مشاكل العملاء فقط،‮ ‬وإنما امتدت لخدمات البيع والشراء وتقديم المقترحات‮.‬
وأوضح‮ ‬أن مصر لديها مقومات كثيرة تساعدها علي‮ ‬المنافسة‮ ‬من ضمنها البنية التحتية وتعمل اللغات التي‮ ‬يجيدها‮ ‬الشباب في‮ ‬مصر مقارنة بدول أخري‮ ‬تعتمد علي‮ ‬لغة واحدة‮ ‬ولغتين بالإضافة إلي‮ ‬انخفاض‮ ‬أجور‮ ‬الموظفين في‮ ‬مصر مقارنة بدول أخري‮ ‬كالهند مما‮ ‬يقل من تكاليف إنشاء شركات التعهيد‮ ‬في‮ ‬مصر كما أن صناعة التعهيد في‮ ‬مصر من الصناعات التي‮ ‬حافظت علي‮ ‬ثباتها في‮ ‬الفترة الماضية،‮ ‬ولم تتأثر بالثورات ولا بالاضطرابات التي‮ ‬حدثت،‮ ‬بل كانت تعمل بكل طاقاتها الإنتاجية،‮ ‬كما أنه في‮ ‬عام‮ ‬2010 ‬كان متوقعا لقطاع صناعة التعهيد‮ ‬أن‮ ‬يتخطي‮ ‬إيراداته إيرادات قطاع السياحة من النقد الاجنبي‮.‬
ثم ماذا حدث؟
أشار إلي‮ ‬أن القطاع مازال‮ ‬يشهد إنشاء شركات جديدة ورغبة شركات اجنبية أن تدخل إلى مصر‮.‬
وأوضح‮ ‬د‮. ‬هاني‮ ‬محمود وزير الاتصالات الأسبق أنه من الصعب جدا استبدال‮ ‬وظيفة‮ الكول سنتر‮ ‬وإحلال الروبوت محله والروبوت بحاجة إلى وظائف‮ ‬مبرمجة تعمل علي‮ ‬نظام ثابت وغير عشوائي،‮ ‬أما وظيفة‮ ‬الكول سنتر فتحتاج إلى تواصل‮.‬
وأشار إلي‮ ‬أنه في‮ ‬الآونة الاخيرة‮ ‬انتشرت وتوسعت العمليات‮ ENIL NO وأخذت تحل نسبة كبيرة محل البشر ولكن‮ ‬يبقى جزء من العمل بحاجة إلي‮ ‬التواصل الإنسانى وهو ما تقوم عليه وظيفة الكول سنتر‮.‬
وأوضح أمين خيرالدين‮ ‬رئيس صندوق تطوير تكنولوجيا‮ ‬المعلومات أن مايتردد من أن الروبوت سيحل محل وظيفة الكول سنتر به جزء حقيقي،‮ ‬وجزء مبالغ‮ ‬فيه،‮ ‬فعلي‮ ‬مدي‮ ‬تطور الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات تحاول الدول استبدال‮ ‬الموظفين بالروبوت وكل الدول التي‮ ‬تقدمت في‮ ‬هذا المجال كالولايات المتحدة وانجلترا والمانيا لم تخسر وظائف‮.‬
أما مصر فتعتبر من أقل الدول التي‮ ‬استخدمت تكنولوجيا المعلومات وتخوف أمين من أن الصحف العالمية تدعو لتبني‮ ‬هذا الفكر حتي‮ ‬تحارب هذه الصناعات،‮ ‬وبالتالي‮ ‬يؤدي‮ ‬ذلك إلي‮ ‬تأخر التكنولوجيا‮.‬
وأشار إلي‮ ‬أنه في‮ ‬مطلع‮ ‬الستينيات عندما بدأت مصر الدخول في‮ ‬عصرتكنولوجيا‮ ‬المعلومات ظهرت دعاوي‮ ‬لمحاربة هذا الأمر متعللا أن التقدم التكنولوجي‮ ‬سريع ولن تستطيع مصر مواكبته والاستجابة لهذه الدعوات أخر مصر كثيرا من الدخول في‮ ‬العصر التكنولوجي،‮ ‬صحيح أن مع التقدم التكنولوجي‮ ‬تختفي‮ ‬وظائف ويتم استبدالها بالروبوت،‮ ‬ولكن‮ ‬يصاحب‮ ‬ذلك استحداث وإنشاء منتجات جديدة وخدمات تحتاج للبشر لذلك فالمطلوب‮ ‬هو إعداد البشر للعمل في‮ ‬المنظمات الجديدة،‮ ‬واستبعد أمين أن تموت صناعة الكول سنتر كصناعات أخرى‮.‬
وأوضح أمين أن صناعة التعهيد‮ ‬قد شهدت نموا ملحوظا من خلال الفترة من‮ ‬2006 ‬وحتي‮ ‬2010 ‬وكان من المتوقع أن تحتل هذه الصناعة مكانة خاصة بين الصناعات المصرية ولكن ظروف الثورة وما أعقبها أبطأ‮ ‬هذا النمو كباقي‮ ‬الصناعات ومنعها أن تكون‮ ‬قادرة علي‮ ‬المنافسة،‮ ‬ولكن آن الأوان أن تعود مصر لاسترجاع هذه المكانة خاصة أن مقومات نمو هذه الصناعة مازالت موجودة،‮ ‬فلدينا‮ ‬الشباب المدرب ولدينا ميزة تنافسية‮ ‬يجب استغلالها‮ ‬وهي‮ ‬انخفاض‮ ‬قيمة الجنيه المصري‮ ‬وهو ما‮ ‬يجعل صادرات مصر ذات ميزة تنافسية ويخفض من تكاليف المنتجات والخدمات‮. ‬
وعلي‮ ‬الرغم من التوجه العالمي‮ ‬للاعتماد علي‮ ‬التكنولوجيا الحديثة في‮ ‬كافة مناحي‮ ‬الحياة إلا أن فقدان الشباب للوظائف هو الأدعي‮ ‬لخلق وظائف جديدة والحد من البطالة وهذا مايحدث حاليا في‮ ‬وظيفة‮ «‬الكول سنتر‮» ‬أو التعهيد‮ .‬
ورغم ما يشاع فإن هذا النوع من الوظائف في‮ ‬طريقه للاندثار مع التوسع التكنولوجي‮ ‬للرد علي‮ ‬استفسارات أي‮ ‬عميل‮ ‬،‮ إ‬ٌلا أن أمريكا علي‮ ‬سبيل المثال تتوسع في‮ ‬فتح مجالات جديدة في‮ ‬وظيفة‮ «‬الكول سنتر‮» ‬للمساهمة في‮ ‬حل مشكلة البطالة‮.‬
وتعتبر الهند أكبر الدول التي‮ ‬تعمل في‮ ‬هذا المجال وتقدم خدماتها للعالم وتستحوذ علي‮ ‬23٪‮ ‬من العالم في‮ ‬تقديم الخدمة محليا وعالميا‮.‬
وتسعي‮ ‬مصر لتأخذ دورها في‮ ‬هذا المجال لخلق وظائف للشباب كنوع من حل أزمة البطالة والدليل علي‮ ‬توسع مصر في‮ ‬هذا المجال هو ماتقوم به جمعية اتصال‮ «‬نواة منظمات المجتمع المدني‮ ‬لصناعة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات‮» ‬و‮ «‬هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات‮ (‬إيتيدا‮) ‬حيث رصدت المنظمتان أبرز التحديات والفرص التى تواجهها هذه الصناعة،‮ ‬وذلك بمشاركة‮ ‬20‮ ‬شركة من أبرز الشركات العاملة في‮ ‬صناعة الكول سنتر ومراكز الاتصال بمصر‮.‬
وكشف المهندس إيهاب مصطفى نائب رئيس هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات‮ «‬إيتيدا‮» ‬عن مبادرات جديدة تطلقها الهيئة بالتعاون مع‮ «‬اتصال‮» ‬بهدف مساعدة الشركات والعاملين في‮ ‬مجال مراكز الاتصال وصناعة التعهيد من خلال تدريب الشركات والعاملين فيها ومنحهم شهادات الجودة العالمية وتأتي‮ ‬هذه الخطوة إيمانا من الحكومة المصرية ممثلة في‮ «‬إيتيدا‮» ‬بأهمية هذه الصناعة،‮ ‬حيث بلغت الصادرات المصرية من تكنولوجيا المعلومات‮ (‬خدمات, ‬منتجات‮) ‬حوالي‮ ‬1.‬5‮ ‬مليار دولار بنهاية العام الماضي‮.‬
وتوقع أن تحقق مصر نسب نمو خلال السنوات القليلة المقبلة تتراوح بين 10 و12٪‮ ‬في‮ ‬هذه الصناعة،‮ ‬مشيرا إلى أن خطة‮ «‬إيتيدا‮» ‬بالتعاون مع منظمات المجتمع المدني‮ ‬ومن بينها اتصال،‮ ‬هي‮ ‬العمل على مساعدة الشركات على التصدير للخارج والتسويق للشركات المصرية في‮ ‬دول الخليج والقارة السمراء وبعض الدول الأوروبية وأمريكا والأسواق الآسيوية أيضا،‮ ‬لاسيما بعد الفرص الواعدة الموجودة في‮ ‬هذه الدول،حيث‮ ‬يأتي‮ ‬ذلك استنادا على المميزات التى تتمتع بها مصر بداية من الموقع الجغرافي‮ ‬وتوافر الكوادر البشرية المدربة،‮ ‬كما ستتولى‮ «‬إيتيدا‮» ‬التسويق والدعاية للشركات المصرية الناجحة في‮ ‬هذا المجال‮.‬
وقال المهندس سامح منتصر رئيس شعبة مراكز الاتصالات بجمعية اتصال إن الشعبة تعمل على زيادة وعي‮ ‬الشباب والمواطنين بصناعة التعهيد باعتبارها من الصناعات الواعدة كثيفة العمالة،‮ ‬التي‮ ‬تتطلب كوادر بشرية كثيرة،‮ ‬مشيرا إلى أن عدد العاملين في‮ ‬هذه الصناعة‮ ‬يصل إلى‮ ‬50 ‬ألف متخصص مصري،وتتميز مصر عن منافسيها بعدة مزايا أبرزها توافر الكوادر البشرية المدربة والمؤهلة،وإجادة اللغات الأجنبية من جانب الخريجين،والموقع الجغرافي‮ ‬المتميز بين قارات العالم،علاوة على مرور أكثر من‮ ‬17 ‬كابلا بحريا في‮ ‬أراضيها وتوافر البنية التحتية اللازمة‮.‬
وقال علاء الخشن نائب رئيس جمعية اتصال‮: ‬إن الجمعية حددت أبريل المقبل موعدا لانطلاق بوابة التعهيد المصرية،حيث تهدف هذه البوابة التي‮ ‬تتم بالتعاون بين اتصال و»إيتيدا‮» ‬إلى الترويج للامكانيات والمزايا التنافسية لمصر في‮ ‬الخارج،‮ ‬لتصبح هذه البوابة نافذة حقيقية لمراكز الاتصال في‮ ‬السوق العالمية،‮ ‬وتعظيم الاستفادة من الموارد الموجودة،‮ ‬وتوفير قاعدة بيانات للموارد المتاحة في‮ ‬مجال مراكز الاتصال من خلال تسويق صورة مصر في‮ ‬الخارج على أنها محور التعهيد الإقليمي‮ ‬والمنافسة مع محاور التعهيد العالمية،‮ ‬وتعزيز التعاون التفاعلي‮ ‬على شبكة الإنترنت،‮ ‬والعمل على تطوير الأفكار المقترحة في‮ ‬مجال الاتصالات والاستفادة القصوى منها في‮ ‬خدمات التعهيد‮.‬
واستبعد د‮. ‬حمدي‮ ‬الليثي‮ ‬رئيس مجلس إدارة شركة ميناتل للاتصالات الاستغناء عن الكول سنتر خلال السنوات القليلة المقبلة،‮ ‬فبالرغم من أن هناك بدائل‮ ‬تكنولوجية تظهر بتطور التكنولوجيا بصفة مستتمرة إلا أنه‮ ‬يصعب الاستغناء عن هذه الصناعة بصورة كلية‮ ‬،‮ ‬وأوضح أن مصر من أفضل‮ ‬10 ‬دول على مستوى العالم في‮ ‬هذه الصناعة كما أنها تتفوق علي‮ ‬الهند في‮ ‬كثير من المجالات والمناقصات‮.‬
وتعتبر صناعة التعهيد من الصناعات كثيفة العمالة والتي‮ ‬تطلب شبابا مدربا ويجيد اللغات فهو أمر متوافر لدينا في‮ ‬مصر‮.‬
وأشار إلي‮ ‬أن صناعة التعهيد تدخل في‮ ‬كافة المجالات من الطيران والبنوك والخدمات الصحية في‮ ‬الجهات الخدمية،‮ ‬كما أنها تعتبر مصدرا مهما للنقد الاجنبي،‮ ‬حيث تساهم ب1.‬5‮ ‬مليار دولار سنويا لمصر ومن المستهدف أن تصل إلى‮ ‬3‮ ‬مليارات دولار في‮ ‬الفترة المقبلة‮ .‬
وأوضح الليثي‮ ‬أن صناعة التعهيد في‮ ‬مصر بحاجة الي‮ ‬دعم من الحكومة حتي‮ ‬تستطيع أن تنافس علي‮ ‬المستوي‮ ‬العالمي،‮ ‬ومن الضروري‮ ‬أن تنظر إليها الدولة علي‮ ‬أنها جزء من الصادرات،‮ ‬نظرا‮ ‬لأنها تدخل للاقتصاد النقد الاجنبي،‮ ‬كما أنها بحاجة إلى تحسين خدمات الانترنت حتي‮ ‬تتحسن جودة الخدمات المقدمة‮.‬