المتحدث الآلي المعتمد على الذكاء الاصطناعي: ضرورة يجب توافرها لخدمة العملاء

بقلم محمد وائل رضوان - مدير الحوسبة السحابية بشركة آي بي إم مصر
عندما ظهر المتحدث الآلي المعتمد علي الذكاء الاصطناعي لأول مرة كان بسيط، في الغالب كانت مجرد نوافذ جانبية في متصفح الويب يمكن أن ترسل من خلالها رسائل محدودة مباشرة فقط مثل "مرحباً،كيف حالك؟"
حالياً، في ظل تطور الذكاء الاصطناعي وتكنولوجيا الحوسبة السحابية، لم يعد المتحدث الآلي مجرد أداة للتحية،ولكن أصبحت عنصراً رئيسياً لخدمة العملاء للشركات في جميع الصناعات. حيث يمكن أن يتم من خلال المتحدث الآلي أو روابط الدردشة مساعدة العملاء في مهام التسوق عبر الانترنت وطلب البيتزا. لقد جعلت خدمة العملاء أكثر بساطة وأكثر كفاءة. ففي حالة التطبيقات التي تكون في واجهة العملاء، فإن المستخدمين يميلون لاستخدام هذه التقنيات أكثر وأكثر في كثير من الأحيان. ووفقاً لشركة جارتنر، خلال عام 2018، 30% من تفاعلاتنا مع التكنولوجيات الجديدة ستكون من خلال "المحادثات" مع الآلات الذكية.
العديد من الشركات الرائدة في العالم تستخدم منصات الذكاء الاصطناعي لتطوير المتحدث الآلي لمساعدة العملاء من خلال مجموعة واسعة من المهام، على مستوى أعلى من التفاهم والذكاء من أي وقت مضى.
الذكاء الاصطناعي يجعل المتحدث الآلي قابل للتخصيص
يمكن للعملاء رؤية المتحدث الآلي على الانترنت على اعتبار أنها تكنولوجيا تقتصر على المحادثات الأساسية. ولكن في الواقع، تم تطوير روابط الدردشة مبنية معتمدة على الذكاء الاصطناعي والعديد من التقنيات الكامنة المختلفة. وهذا يعني أن روابط الدردشة يمكنها أن تقومبمهام مثل التفاهم والتعامل بلغة مماثلة للغة الطبيعية، بما في ذلك نبرة المستخدم ومشاعره، وتحليل كميات كبيرة من البيانات وما هو أكثر من ذلك.وبالنظر إلى ذلك، يمكن للشركات والمطورين استهداف المتحدث الآلي الذي يطورونه لتلبية الاحتياجات المحددة لعملائهم. على سبيل المثال، يمكن لشركة ما أن تستخدم المتحدث الآلي لمساعدة العملاء ببساطة لطلب شراء منتجاتها عبر الانترنت. ويمكن لشركة أخرى تطوير المتحدث الآلي ليساعد العاملين بها في مجال البحوث والتواصل باستخدام اللغة الطبيعية.
الإنسان والآلة، والعمل سوياً
لا يقتصر المتحدث الآلي على العملاء فقط. فالعديد من الشركات ترغب في الحصول على برامج مساعدة لمساعدة مسئولي خدمة العملاء البشريين لتوفير خدمة أكثر تخصيصاً للعملاء،حيث أن دمج روابط الدردشة في برنامج خدمة العملاء هو فرصة للإنسان والآلة للعمل سوياً لمنح أفضل نتيجة للمستخدم والعميل.
على سبيل المثال، أنشأ Bradesco، وهو واحد من أكبر البنوك في البرازيل، حلاً افتراضياً لخدمة العملاء بدعم من نظام حاسوب الذكاء الاصطناعي واتسون الذي تطوره شركة آي بي إم، حيث أتاح الحاسوب للموظفين إمكانية مساعدة العملاء في الحصول على إجابات للأسئلة بشكل أسرع. وبعد بضعة أشهر من التدريب، تمكن نظام حاسوب الذكاء الاصطناعي واتسون الذي تطوره شركة آي بي إم من الإجابة على الأسئلة بدقة بلغت نسبتها 80%، مما أدي إلى زيادة رضا العملاء.
هذه الشراكة بين التكنولوجيا والموظفين من البشر تساعد العملاء في الحصول على إجابات لأسئلتهم وحلول لمشاكلهم بسهولة، وذلك مع خفض أوقات الانتظار إلى أقل حدٍ ممكن. ولأن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي تصبح أكثر دراية وإدراكاً كلما زاد عدد تفاعلاتها، فإن المتحدث الآلي يمكن أن يساعد بنكBradesco على تحسين خبرات خدمة العملاء وحلول الخدمات في المستقبل.
المتحدث الآلي الذي يتميز بالذكاء العاطفي
قد سمحت التطورات الجديدة في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي للشركات بإضافة الذكاء العاطفي إلى المتحدث الآلي الخاصبهم. حيث يمكن للقدرات الحاسوبية المعرفية أن تستمد معلومات حول نوايا مستخدميها من خلال الكلمات التي يستخدمونها. ويجب أن يكون الهدف من كل محادثة مع غرف وروابط الدردشة أن يشعر المستخدم أنه مفهوم، وخاصة في المواقف التي قد تكون ذات حساسية .
وتستخدم العديد من الشركات بالفعل تقنيات الذكاء الاصطناعي التي يمكنها كشف نبرة المستخدم. على سبيل المثال، دشن بائع التجزئة في الولايات المتحدة الأمريكيةUS floral gift، بوابة خدمات استقبال وإرشاد للهدايا تعتمد على تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي يمكنها أن تتفاعل مع العملاء عبر الإنترنت باستخدام اللغة الطبيعية.فهي توجه أسئلة للمستخدمين حول المناسبة ومشاعرهم التي دفعتهم للشراء، ثم تقدم اقتراح بهدية مصممة. وتوضح هذه العملية أن غرف وروابط الدردشة يمكنها فهم نية الإنسان في عملية الشراء، وليس فقط مجرد العمل كأداة آلية. كلما تقدم وتطور الذكاء الاصطناعي، سوف يصبح المتحدث الآلي أكثر مهارة في إجراء عمليات تواصل طبيعية، والذكاء العاطفي وتحليل البيانات. وسوف تغذي الحوسبة المعرفية خبرات خدمة العملاء من المستقبل، من خلال فهم نية العملاء والتعلم والمنطق على نطاق واسع. كما أنزيادة التفكير البشري سيساعدنا على اتخاذ قرارات أكثر ذكاء .وتعتقد شركة آي بي إم أن مستقبل الذكاء الاصطناعي والنظم المعرفية سوف تضاعف القدرات البشرية، ولكن لن تكون بديلا لها. ونحن نسميها "الذكاء المعزز"، الذي يعمل من خلاله البشر مع الآلات جنباً إلى جنب بطريقة تكاملية.