مصطفي الشربتلي رئيس ديوان المظالم برئاسة الجمهورية:

مظالم أهل المحروسة بالجملة

ديوان المظالم هيئة رئاسية تعمل منذ عام تقريبا لحل المشكلات والمظالم الخاصة ولهذا كان لدينا أسئلة كثيرة حول تلك الفكرة وما حققته خلال العام المنصرم وأسلوب أدائها وما أفكار تطويرها؟.
وكيف يصل المواطن للديوان دن عناء؟ وما كم الشكاوي التي وصلت إلي الديوان وكيف تعامل معها؟ والمعوقات التي تقف حجر عثرة أمام سرعة حل مشكلات الناس؟ وغيرها من الأسئلة المهمة التي وجهها الأهرام إلي مصطفي الشربتلي رئيس ديوان المظالم برئاسة الجمهورية, الذي اكد ان نسبة تعامل الأجهزة الحكومية لحل مشكلات المواطنين قفزت إلي64%, وان الديوان تسلم298 ألف شكوي وتمكنا من حل187 ألفا ومازال هناك108 آلاف تحت الفحص وجميع المشاكل نضعها أمام اعيننا وتمثل مكانة مهمة داخل اهتمامتنا رغم انها تأتي الينا بالجملة.
كيف جاءت الفكرة بإنشاء ديوان المظالم وما تقييمك لها بصراحة؟
- جاءت فكرة إنشاء ديوان للمظالم من البرنامج الرئاسي للرئيس, حيث تقوم الفكرة علي سبل نشر العدالة في الوطن دون تدخل في مهمة قيام القضاء بإقامة العدالة كما لا نتدخل في عمل الجهات الرقابية لأن هذا امر لا يخصنا. ويركز مجال عملنا علي التأكد من أن المواطن يحصل علي الخدمة التي من المفترض ان يحصل عليها من الحكومة بدن عناء أو تعنت, وإذا كانت له شكوي نقوم بحلها من خلال الجهات الحكومية دون اللجوء إلي القضاء في محاولة للتخفيف علي القضاء وسرعة حل مشاكل المواطنين مع الجهات الحكومية والحقيقة اني لم أكن أتوقع أن يكون تعاون الأجهزة الحكومية مع ديوان المظالم بهذه السرعة فقد كانت نسبة استجابة الأجهزة الحكومية للشكاوي13% في شهر اغسطس من العام الماضي وقفزت النسبة إلي33% في أكتوبر من نفس العام. وتصل نسبة استجابة الأجهزة الحكومية في حل الشكاوي حاليا إلي64%. ولابد أن نضع في اعتبارنا أنه لا يوجد علي مستوي العالم ديوان مظالم يستطيع حل مشكلات الناس بنسبة100% ولهذا فإن ما حققناه يعد إنجازا جيدا جدا.
هل يمكن الاطلاع علي أرقام محددة تبين لنا مستوي أداء الديوان مع الشكاوي؟
اكبر حجم مشاكل علي مستوي الدولة تختص به وزارة الداخلية فقد وصل اليها في مايو الماضي61.567 شكوي مما يعني ان وزارة الداخلية تحتاج الدعم من الدولة والمواطنيين في آن واحد لكي تستطيع ان تقوم بالتعامل مع هذا الكم الهائل من شكاوي المواطنيين.
ما هي آلية العمل داخل ديوان المظالم منذ استلام الشكوي وكيفية التعامل معها حتي يتم حلها؟
- الغرض الأول للديوان هو خدمة المواطن, وفي بداية العمل كنا نستقبل عددا ضخما جدا وفي مكان واحد في قصر الاتحادية وقصر عابدين. ونسعي في المرحلة المقبلة أن يصل الديوان لكل محافظة ولكل ناد وكل نقابة حتي نصل إلي مستوي يمكن المواطن من وضع شكواه علي موقع الديوان الالكتروني ومتابعتها عليه بحيث يعرف أين ذهبت الشكوي وكيف تم الرد عليها. ونتطلع في المستقبل القريب ألا ينتقل المواطن من مكانه ليقدم شكواه وإنما يتمكن من تقديم شكواه من المكان الذي يقطن فيه. وقد تمكنا من ربط الديوان إلكترونيا مع وزارة التربية والتعليم ومحافظة الإسكندرية بشبكة ربط الكترونية داخلية, وبهذه الطريقة اختصرنا شهرا علي المواطن كانت تنتقل فيه الشكوي في البريد حتي تصل للجهة المنوط بها الحل. ونحن حاليا بصدد عمل اتفاقيات مع النقابات وبقية الوزارات حتي نرتبط معها بشبكة الكترونية داخلية تسهل نقل الشكوي, حيث إننا نعمل حاليا مع120 جهة حكومية. وقد تمكنا من خلال شبكة الربط الإلكترونية الداخلية من ايصال الشكوي للجهة المنوط بها الحل خلال48 ساعة بعد أن كنا نستغرق وقتا أطول في المراسلات البريدية العادية.
وكيف يتمكن الديوان من التثبت من حقيقة الشكاوي أو صدقها؟
- الديوان لا يستلم مستندات أصلية وعند توصيل الشكوي للمحافظة أو الهيئات يقومون باستدعاء الشخص المعني لتقديم مستنداته وهنا تثبت صحة الشكوي. وأؤكد أن هناك نقلة حضارية في التعامل مع شكاوي المواطنين حاليا, وعندما تصلنا أي شكوي من مواطن بسبب عدم معاملته بشكل جيد من أي جهة نقوم فورا بالاتصال بالوزير أو حتي بوكيل أول الوزارة للتحقيق في الموضوع.
لماذا لم يعد يعلن بشكل شهري عن عدد الشكاوي التي تصل الديوان وكيفية التعامل معها كما كان يحدث في بداية إنشاء الديوان؟
نحن نركز حاليا علي الانجاز وخدمة المواطن, ونقوم بتحليل كل محافظة من الشكاوي التي تصل منها لنستطيع أن نعرف أين الخلل بالضبط, ونخطط لعمل خريطة الكترونية للمشكلات التي تعاني منها مصر تكون شكاوي المواطنين هي القاعدة الأساسية التي نستند إليها, ويعني هذا أنه حسب شكاوي المواطنين نستطيع أن نعرف الأماكن التي تعاني أكثر من المشكلات. وأقول للمواطن شكوتك للوزارة مهمة, ولكن عندما تصل للرئاسة يصبح لها قيمة مضافة تضيف للبلد وليس لنفسك فقط, فمن خلال شكاوي المواطنين يصبح لدينا قاعدة معلومات تدلنا علي مواطن الضعف في الدولة حتي نتمكن من التعامل معها, ولو اعتمدنا فقط علي تجميع تلك الشكاوي من الوزارات لأخذنا وقتا طويلا جدا لمعرفة ذلك.
وكيف يمكن إيصال تلك الفكرة للمواطنين؟
لابدأن يدرك المواطن أنه يخدم الدولة عندما يقدم شكوته وأنه لا يتسول حل المشكلة من الحكومة, ولابد للمواطن أن يدرك أنه من خلال تقديم شكوته لديوان المظالم, فهو يرشد لأماكن المشكلات وبالتالي يساعد في سرعة التعامل معها, ولابد أن يدرك المواطن أيضا أن تقديم الشكوي له قيمة كبيرة علي مستوي الدولة وليس علي مستوي شخصه أو شركته فقط فبهذه الشكوي نعرف مواطن الضعف, وبالتالي نبني عليها سياساتنا ونقيم أيضا أداء الوزارات والمحافظات.
ومن هنا فقيمة الشكوي ليست في مجرد حلها فقط وإنما أيضا في إمدادنا بمعلومة تساعدنا علي معرفة مواطن الداء وبالتالي تسهل لنا وصف الدواء.
ما هي أهم المعوقات التي تقف حائلا أمام سرعة حل مشكلات المواطنين؟
يعوقنا النظام البيروقراطي والإجراءات الطويلة والمواطن لا يتحمل كم هذه الإجراءات فحل المشكلة في بعض الوزارات يستغرق نحو شهرين, ولدينا مشكلات تستغرق أكثر من خمسة أشهر وستة أشهر حتي يتم حلها والتغلب علي الموضوع لن يتم سوي بالربط الإلكتروني بين الديوان والهيئات والوزارات وتطبيق نظام التوقيع الالكتروني والموضوع موجود في وزارة المالية ينتظر الاعتماد فقط, فإذا تم تطبيق خاصية التوقيع الالكتروني سنتمكن من إرسال خطابا الكتروني يعتبر رسميا بعد التوقيع الالكتروني عليه وهذا الأمر لن يسهل علي ديوان المظالم فقط ولكن علي الدولة بأكملها.
ونحاول تغيير أسلوب تعامل الأجهزة الحكومية مع شكاوي المواطنين لأن تلك الأجهزة اعتادت التعامل مع مشكلات المواطنين بشكل معين لا ينجز سرعة الحل.
وما هو المطلوب من المواطن حتي يضمن سرعة الرد علي شكواه؟
المواطن لابد أن يذكر البيانات الأساسية لديه حتي يضمن أن يتم التفاعل مع شكواه مثل اسمه ورقم بطاقته الشخصية والموبايل والتليفون الأرضي وعنوانه تفصيلا وجهة وظيفته بصورة صحيحة لأنها تفيد في بعض الشكاوي وتم إلغاء2500 شكوي لعدم الاستدلال علي المواطن.
وقمنا منذ أول شهر يناير بتخصيص30 مقعدا من مقاعد مراكز الاتصال للتواصل مع جميع المواطنين الذين وضعوا شكاوي لنخبرهم أين وصلت شكاواهم؟ حتي لو كان الرد سلبيا كنوع من الشفافية, كما تم منذ يوم2013/3/1 إدخال نظام الرسائل النصية القصيرة علي الهواتف المحمولة فأي مواطن يرسل لنا شكوي نبعث له رسالة نصية علي هاتفه المحمول تؤكد تسلم الشكوي ولو تحركت الشكوي بعد48 ساعة يرد عليه النظام ليقول له ما حدث في شكواه.
هناك بعض الحالات تعلن شكاواها في وسائل الإعلام فكيف يتم التواصل معها؟
نتابع وسائل الاعلام وقد قمنا بالتعامل مع مشكلات وردت من الاعلام بعضها كانت فردية وبعضها كانت جماعية واطالب بمزيد من التواصل والتعاون من الاعلاميين مع الديوان حيث يتصل البعض منهم بالديوان ويبلغونه ببعض شكاوي المواطنيين.
هل يتواصل ديوان المظالم مع المؤسسات الحكومية فقط في حل المشكلات؟
الحقيقة أن الترابط الالكتروني من خلال شبكة الكترونية داخلية مع نقابة الأطباء كان أول بداية للارتباط مع المجتمع المدني والنقابات ومن ضمنها النوادي.
ونحتاج إلي المكان الذي يوجد فيه جمهرة من الناس ليتواجد ديوان المظالم معهم, فاتفقنا مع نقيب الأطباء أنه سيكون هناك ديوان مظالم في النقابة لتلقي الشكاوي, وفكرة إنشاء فرع لديوان المظالم في نقابة الأطباء تكمن في العمل علي تلقي شكاوي أسر الأطباء في المياه والكهرباء مثلا للتخفيف عليهم حتي لا ينتقلوا للديوان وإنما يكون الديوان قريبا منهم. ودور ديوان المظالم فحص الشكوي وايصالها للجهة المختصة ومتابعة حلها حتي نخفف من الزحام في مقار ديوان المظالم, ونعمل في هذا الصدد علي أساس تطبيق النص الدستوري ألا يمنع المواطن من الاتصال بالحكومة أو الرئيس.
ما آخر خطط تطوير ديوان المظالم علي المستقبل القريب أو البعيد؟
سيتم في المستقبل القريب افتتاح ديوان مظالم في محافظات سوهاج والإسكندرية وكفر الشيخ, كما سيتم خلال أسبوعين افتتاح ديوان مظالم في نقابة المهندسين, وتم الاتفاق مع معالي وزير الإسكان بإمكان ربط شركات وزارة الإسكان بديوان المظالم الكترونيا من خلال شبكة ربط الكترونية داخلية.
كما تم الاتفاق مع وزارة الخارجية بأن يكون هناك ربط دولي الكتروني بين السفارات المصرية بالخارج وديوان المظالم, وسيتم في أوائل الشهر القادم تدشين موقع الإنترنت للديوان حتي يتمكن المواطن من إرسالة شكواه وهو في مكانه, كما سيتم خلال ستة أشهر ربط جميع محافظات مصر بديوان المظالم الكترونيا.
ونعمل علي التوسع في الربط الالكتروني بين الديوان وجميع الهيئات الحكومية حتي يستطيع المواطن تقديم شكواه وتصل إلينا من المكان الذي يعيش فيه دون أن يتكلف مشقة المجيء إلي مقار الديوان في القاهرة.
كما سيتم خلال سنة الربط الالكتروني بين الوزارات وشركاتها والإدارات مع ديوان المظالم بالإضافة إلي الربط الدولي في الخارجية لنصل إلي أكثر من ألفي رابط علي برنامج واحد خلال سنة.
كما سيتم خلال ستة أشهر ربط ديوان المظالم الكترونيا بعشر نقابات وبعد ستة أشهر نسعي أن يرتبط الديوان مع منظمات المجتمع المدني الكترونيا, ونسعي من خلال ذلك أن ترعي تلك المنظمات بعض المشكلات الواردة لديوان المظالم لأنه في بعض الحالات يتعذر صرف إعانات لا بند لها وبعض الحالات تستغرق وقتا طويلا للحصول علي الإعانات فإن لم يتدخل المجتمع المدني للمساعدة ستظل هذه الحالات تتسول الحكومة, كما سيفيد ربط ديوان المظالم بمنظمات المجتمع المدني في العمليات الجراحية العاجلة مثلا والمكلفة, حيث تستطيع جمعيات المجتمع المدني القيام بذلك.