التنمية الإدارية و الحكومة الالكترونية بين الآمال وصعوبات الواقع

( رئيس دائرة التنمية الإدارية في الشركة السورية لنقل النفط )
مقدمة
الحكومة الإلكترونية هي النسخة الافتراضية عن الحكومة الحقيقية الكلاسيكية مع فارق أن الأولى تعيش في الشبكات وأنظمة المعلومات والتكنولوجيا وتحاكي وظائف الثانية التي تتواجد بشكل مادي في أجهزة الدولة. و تهدف إلى تقديم الخدمات الحكومية على اختلافها عبر الوسائط الإلكترونية وأدوات التكنولوجيا وأهمها الإنترنت والاتصالات بأقل التكاليف وأيسر السبل.
التنمية الإدارية والحكومة الالكترونية
تلعب التنمية الإدارية دورا هاما في الوصول إلى نموذج مثالي للحكومة الالكترونية عبر تأمين الإطار القانوني والإداري للعمل بموجبه بما يقدم أفضل الخدمات وأقلها تكلفة للمواطن وتقليل عناء السفر والمراجعات والأختام والتوقيعات والتوقيفات وغيرها من خلال محتوى معلوماتي يغطي كافة الاستعلامات تجاه الجمهور أو فيما بين مؤسسات الدولة أو فيما بينها وبين مؤسسات الأعمال أو من خلال محتوى خدمي يتيح تقديم كافة الخدمات الحياتية وخدمات الأعمال على الخط أو من خلال محتوى اتصالي ( وهو ما يسمى خلق المجتمعات ) يتيح ربط إنسان الدولة وأجهزة الدولة معا في كل وقت وبوسيلة تفاعل يسيرة .
وتعتمد الحكومة الالكترونية في انجاز أعمالها على الأولويات التي تمس حياة المواطن وحاجته وعلاقته بمفاصل الحكومة المختلفة والمراجعات لمختلف دوائر الدولة ونذكر منه على سبيل المثال وليس الحصر :
. البيانات والوثائق و الهوية الشخصية و سجلات الأحوال الشخصية والعائلية .
. التعليم الأساسي والثانوي والجامعي والتعليم الافتراضي والخدمات الأكاديمية والتعليم عن بعد .
. خدمات الأعمال والمناقصات في القطاع العام والمشترك والخاص وأتمتة وأرشفة الأعمال كافة بدءا من الإعلان وحتى الاستلام وتصفية استحقاقات المتعهد
. الخدمات الاجتماعية
. الضرائب العامة والأمن.
. الرعاية الصحية .
. شؤون النقل .
. الديمقراطية والمشاركة في اتخاذ القرار والمشاركة في والتعليق على مشاريع القوانين .
. الخدمات المالية المختلفة من صرفيات ومدفوعات ومطابقات ووسائل الدفع والصراف الآلي .
مزايا ورزايا الحكومة الالكترونية
أ- مزايا الحكومة الالكترونية :
تتمتع الحكومات الالكترونية بمزايا كثيرة نذكر منها :
1- رفع مستوى الأداء الحكومي ؛ حيث إنّه يُصبح بالإمكان تبادل المعلومات بين الجهات الرسمية بشكلٍ أسرع ، فبدلاً من انتظار وصول البريد الذي يحمل المعاملات المختلفة للأفراد بين الجهات المختلفة فإنه يتم خلال ثوانٍ تبادل المعاملات وهذا يوفر الجهد والمال وخطورة الطريق والضياع .
2- سرعة تنفيذ معاملات الأفراد ودقتها وعدم انتظارها لفتراتٍ طويلةٍ بسبب صعوبة تبادل المعلومات والتعرض لخطر الضغوط النفسية والاجهادات للموظفين .
3- الاستفادة من التجارب المتطورة و تطوير العمل وتحسين تفاصيله وظروفه .
4- تحقيق أكبر قدرٍ من الدقة في إنجاز الأعمال لأن العمل بالطريقة الكلاسيكية يعتمد على قدرات الإنسان نفسه ولكن عند أتمتة المعلومات فإنه يتم الاعتماد على الآلة وما تتم برمجتها عليه ، فمثلاً عند إجراء العمليات الحسابية فإن الآلة أدق في إظهار النتائج الكبيرة ولا تقبل المعطيات والمعلومات الخاطئة .
5- تقليل التكاليف والمصاريف الحكومية ، وذلك من خلال تطوير العمل واستخدام التكنولوجيا ، حيث تقل الأخطاء ويقل ثم ينعدم استخدام الورق والأقلام والكثير من المعدات المكتبية ، كما أنّ عملية التدقيق تصبح أسرع وأسهل.
6- الحصول على رضا متلقّي الخدمة من خلال الإسراع في تأدية معاملاته وقلة الأخطاء وتقليل التعب ، في الطريقة الكلاسيكية متلقي الخدمة يضطر إلى الانتقال من دائرةٍ إلى أخرى للسير في المعاملة ولكن حالياً يمكن متابعة المعاملة إلكترونياً .
7- زيادة التطوير الاقتصادي في البلاد . زيادة توفير فرص العمل للأشخاص المتخصصين ، وتشجيع المقبلين على الدراسة للتوجه إلى تخصّصات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وخلق آفاق جديدة للمعرفة والتعلم الفوري online وعن بعد .
8- رفد البلد بالمتخصّصين بتكنولوجيا المعلومات وأصحاب الخبرات وبالتالي زيادة الحماية الإلكترونية للمواقع الحكومية .
9- خفض الفجوة والهوة البيانية والإجرائية بين القطاعات الحكومية المختلفة و تحقيق الشفافية عند الحكم على أداء القطاعات الحكومية ، ومشاركة متلقي الخدمة في صنع القرار.
10- زيادة ثقة متلقي الخِدمة الحكومية بالإجراءات الحكومية
11- تجميع كافة الأنشطة والخدمات المعلوماتية في موقع الحكومة الرسمي علي الانترنت
12- تحقيق سرعة التنسيق والانجاز بين كل الدوائر الحكومية
13- اتصال دائم بالمواطنين وتحقيق أعلى مستوى من الشفافية.
14- القدرة علي تأمين كافة الاحتياجات الاستعلامية والخدمية للمواطن
15- تقليل الاعتماد علي العمل الورقي في المعاملات الحكومية
16- المرونة في التعامل مع المواطنين
17- كسر الحواجز الجغرافية بين المواطن والحكومة
ب- رزايا الحكومة الالكترونية :
هناك الكثير من الرزايا للحكومة الإلكترونية كونها تعمل في فضاء مفتوح يتداخل فيه جمهورها الخارجي (مواطنين، مؤسسات، حكومات أخرى) مع جمهورها الداخلي وتصبح فيه أجهزة تلك الحكومة عرضة للعديد من أنواع الهجوم تحت دوافع مختلفة، ومن الممكن أن تتم مهاجمة أنظمة الحكومة الإلكترونية من داخلها وعبر أحد الموظفين الغاضبين أو من الخارج عبر مجموعات الهاكرز أو أجهزة الاستخبارات في بلدان معادية وصولاً إلى المؤسسات التجارية والاقتصادية الساعية إلى الحصول على معلومات تجارية تنافسية ( الجاسوسية الاقتصادية ) لذلك تتعرض الحكومة الالكترونية لمخاطر لا بد من معرفتها ودراستها واتخاذ عناصر الحيطة والحذر لتفاديها. ويمكن أن نلخص الأخطار بما يلي:
1- خطر المستخدم الشرعي
المستخدم الشرعي هو المواطن أو صاحب المؤسسة الحاصل على حق الدخول من الحكومة في سبيل استعمال خدماتها الإلكترونية ، ويكون حق الدخول في معظم الأحوال عبارة عن تأكيد هوية المستخدم الكترونياً عبر شبكة الحكومة بعد أن يكون قد تم تسجيله سابقاً ، وقد يحاول هذا المستخدم أن يوظف إمكانية دخوله إلى شبكة الحكومة من أجل تخريب الخدمات المتاحة في نطاق حق الدخول ، وقد يحصل في بعض الأحيان أن هذا المستخدم يتمكن من الحصول على معلومات لا تخصه في حال وجود عيوب فنية في تصميم الخدمة الإلكترونية المتاحة له . من ناحية أخرى ، من الممكن لهذا
المستخدم أن ينكر قيامه بخدمات معينة في حين تؤكد أنظمة الحكومة قيامه بها.
2- خطر موظفي الحكومة الإلكترونية
وتشكل هذه المجموعة خطراً كبيراً على أنظمة الحكومة بسبب ما يملكه بعض الموظفين في الحكومة الإلكترونية من حقوق دخول إلى الشبكة وإطلاع على الأنظمة فمن الممكن لهم أن يقوموا بأعمال تخريبية تؤدي إلى إيقاف الخدمة الإلكترونية أو قفلها وقد يكون هؤلاء الأشخاص مدفوعين بدوافع مادية أو نفسية أو لمجرد عدم الرضا عن وضعهم الوظيفي داخل الحكومة. 3- خطر أجهزة المخابرات الخارجية
من الممكن أن تعمد أجهزة المخابرات الصديقة أو المعادية على حد سواء إلى الحصول على معلومات عن أشخاص أو مؤسسات أو حتى أجندات الحكومة الداخلية عبر تنفيذ هجمات الكترونية بهدف اختراق النظام الأمني المعلوماتي للحكومة والدخول إلى مختلف الأنظمة فيها وقد توظف أجهزة المخابرات في هذه العملية كفاءات تقنية عالية وقادرة في كثير من الأحيان على اختراق أنظمة الحكومة الهدف.
4- خطر المؤسسات التجارية والتجسس الاقتصادي
تسعى المؤسسات التجارية دوماً إلى تحقيق السبق الاقتصادي والإعلامي والتجاري على منافساتها من المؤسسات وقد تحاول هذه المؤسسات أن تخترق أنظمة الحكومة الإلكترونية من أجل الحصول على معلومات عن منافسيها في السوق وقد تلعب أقسام المخابرات التجارية في المؤسسات الكبيرة دوراً خطيراً في هذا المجال وذلك في محاولة منها لإرضاء الإدارة العليا عبر تقديم معلومات تجارية تنافسية تملكها الحكومة ولم يتم نشرها.
5- خطر المنظمات الإرهابية ( بأهداف التخريب أو السرقة )
قد تحاول بعض المنظمات الإرهابية فرض أجنداتها السياسية على الحكومة عبر وسائل إرهابية عدة ومنها الحرب الإلكترونية ( التخريب ) ، وربما تسعى إلى تعطيل خدمات الحكومة الإلكترونية بعد الحصول على مبتغاها منها من خلال هجوم الكتروني مكثف قد يحدث في فترة زمنية قصيرة نسبياً ، ويكمن خطر المنظمات الإرهابية في هذا المجال بكونها تتحرك من منطلقات تدميرية تكون معها مصلحة البلاد العليا نقطة هامشية أمام تحقيق أهدافها.وقد تلجأ أحيانا عبر وسطاء لإقامة صداقات مع موظفين من داخل الحكومة عن طريق العلاقات والرشاوي والهدايا والتواصل بهدف سرقة معلومات أو بيانات أو أرشيف إلكتروني للحكومة أو البنوك أو المؤسسات المالية أو مؤسسات الصرافة أو سوق المال ( السرقة والتحويل الالكتروني ).
6- خطر مزودي البرمجيات والعتاد
يمتلك مزودو البرمجيات القدرة على التلاعب بالشيفرة البرمجية بحيث يتركون وراءهم أبوابا مفتوحة للأنظمة (Back Door) مما يمكنهم لاحقاً من الدخول إلى تلك الأنظمة بطريقة غير شرعية وتتجاوز بوابات الأمن المتاحة للجمهور، وعلى حد سواء يستطيع مزودو العتاد وأجهزة كمبيوتر وشبكات المعلومات وغيرها أن يتركوا فيها عيوباً عن قصد بحيث يسهل عليهم تجاوز الإجراءات الأمنية الإلكترونية للحكومة ( وقد يكون سبب ذلك الإهمال أو قلة الخبرة أو عمدا وقصدا ) .
7- خطر الكوارث الطبيعية والحروب
تؤثر الكوارث الطبيعية من زلازل وهزات أرضية وصواعق وخطر الحروب في الحركة العامة لأجهزة الحكومة ومستوى توافر خدماتها ، فقد تلحق تلك الكوارث أضراراً كبيرة بأنظمة الحكومة الإلكترونية وقد تؤدي في بعض الأحيان إلى شلّ الخدمات الإلكترونية للحكومة في حال أصابت مواقع تشغيل تلك الخدمات.
لذلك يجب الانتباه إلى ضرورة موازنة المزايا و الرزايا عند الشروع في أي مشروع مؤتمت يسير على خطى الحكومة الالكترونية .
التوازن بين الحماية الإلكترونية والحفاظ على مجتمع الكتروني صحيح
هناك خمسة مبادئ أساسية تحكم ما يسمى بالممارسات العادلة والمقبولة أو النزيهة في نطاق خصوصية المعلومات أو حماية البيانات الشخصية وهذه المبادئ هي:
أولا : الإبلاغ: ويراد به إبلاغ المستخدمين للموقع فيما إذا كان الموقع أو مقتضيات الخدمة ينطويان على جمع البيانات الشخصية ولماذا تجمع ولما تستخدم.
ثانيا: الاختيار: وفيه تلتزم الشركات صاحبة المواقع أو مزودي الخدمة بتوفير خيار للمستخدم بشان استخدام بياناته.
ثالثا : الوصول للبيانات: وفيه قدرة المستخدمين للوصول لبياناتهم والتثبت من صحتها وتحديثها.
رابعا : الأمن: ويتعلق بمسئوليات جهات جمع البيانات ( المواقع ومزودي الخدمة) بشان معايير الأمن لضمان سرية البيانات وسلامة الاستخدام وحظر الوصول غير المصرح به لهذه البيانات.
خامسا : تطبيق القانون: ويتعلق بالآليات المناسبة التي يجب اعتمادها لفرض الجزاءات على الجهات غير المتوافقة مع المبادئ المذكرة اعلاه .
إدارة المحتوى الرقمي :
المحتوى الرقمي هو الجانب التقني الأكثر أهمية بعد تأمين الإطار القانوني لعمل الحكومة الالكترونية . هناك ضرورة لإدارة المعرفة الحسية في الحكومة الإلكترونية أو بالأحرى إدارة الوثائق والمحتوى الإلكتروني ، خاصة وأن كمية البيانات والمعلومات في الحكومة سوف تتضخم بطريقة كبيرة وهو يحتاج إلى أشخاص مسؤولين عن توليد الوثائق ، توصيف الوثائق، تصنيف الوثائق، مراجعة الوثائق ، إقرار الوثائق وثم نشرها على
الإنترنت ويمكننا مقاربة المحتوى الرقمي للحكومة الالكترونية عبر إدارة ذكية لما يلي :
. التمييز بين الإدارة العادية والإدارة الرقمية وعدم ازدواجية المحتوى الرقمي والعادي لنفس الموضوع .
. توليد الوثائق والمحتوى : وهي الخطوة الأولى في دورة حياة إدارة المعرفة الحكومية وهنا يتم الاتفاق على المعلومات والوثائق المراد نشرها.
. توصيف الوثائق والمحتوى: بعد الانتهاء من عملية توليد الوثيقة أو المحتوى الإلكتروني يتم إضافة التوصيف عليها مثال تاريخ النشر، الكاتب، تاريخ انتهاء صلاحية المحتوى، الكلمات المفتاحية وغيرها من المعلومات التوصيفية التي تراها الحكومة مناسبة في هذا المجال.
. تصنيف الوثائق والمحتوى : وهنا يتم وضع تلك الوثائق في أبواب تصنيفية متعددة بالاعتماد على بنوك معلومات موجودة مسبقاً، وعلى سبيل المثال من الممكن أن يتم وضع محتوى الكتروني معين في باب خدمات المواطنين/التعليم/الجامعات.
. مراجعة الوثائق والمحتوى : يقوم عامل المعرفة في الحكومة الإلكترونية وهو المسؤول عن إعداد المحتوى للنشر على الإنترنت، بمراجعة الوثائق ومطابقتها مع المعايير الحكومية في هذا المجال وثم يرفعها إلى الشخص المسؤول عن النشر الإلكتروني للمحتوى الحكومي من أجل إقرارها.
. إقرار المحتوى ونشره : بعد أن يتم التأكد من جودة الشكل والمضمون للمحتوى الإلكتروني يتم إقراره ونشره على مواقع الحكومة الإلكترونية.
. آلية إحالة المحتوى على التقاعد: بعض أنواع الوثائق والمحتويات الإلكترونية من قبيل الأخبار والنشاطات سوف تصبح بدون قيمة بعد مرور فترة من الزمن عليها وهنا يجب على الحكومة أن تزيلها من الواجهة وتحيلها إلى الأرشفة.
المبادئ المتوخاة من الحكومة الالكترونية :
على الحكومة الالكترونية أن تقدم أفضل الخدمات بأعلى درجة من الموثوقية وبأقل قدر من التكاليف عبر تحقيق ما يلي :
1- تقديم موضع واحد للمعلومات الحكومية
2- نقل التدابير الحكومية لتصبح الكترونية
3- تطبيق النماذج الرقمية وإتاحة تعبئتها الكترونيا
4- تطوير البنية التحتية في حقل التقنية والتشفير وبقية الاحتياجات
التقنية في بيئتي الاتصال والمعلوماتية
5- تقديم الخدمة الحكومية الكترونيا
6- تسهيل نظام الدفع والصرف والقبض الالكتروني
7- تحقيق فعالية الأداء الحكومي
عود على بدء…
يتطلب إنشاء نظام إدارة حكومية ذكية امتلاك جميع المواطنين اشتراكات في خدمة الإنترنت ، ولذلك فإن وجود أجهزة توجيه وبنية تحتية للاتصالات والمعلومات والمعلوماتية والكهرباء والتدريب والقناعة الذاتية بجدوى وفعالية الخطوات تعد أدوات مهمة للاتصال بالمواقع الحكومية . كما أن هيئات ووكالات القطاع العام تحتاج إلى خوادم متقدمة وأنظمة أمن للتعامل مع كميات هائلة من المعلومات والتهديدات الإلكترونية المعقدة ، لذلك فإن هذه المتطلبات والاستثمارات قد تكون مكلفة جداً وبعيدة عن متناول الاقتصاد الأقل نمواً وهنا يأتي دور التنمية الإدارية التي تختص في بناء البشر والحجر.
المراجع
المراجع العربية
1- دورة الأرشفة الالكترونية وأمن المعلومات ، المدرب محمد يوسف الشركة السورية لنقل النفط 2013.
2- التنمية الإدارية في خدمة التنمية المستدامة ، محمد يوسف ، صحيفة المثقف ، 2017
3- الحكومة الالكترونية ، جامعة الملك عبد العزيز ، 2016
4- التنمية الإدارية بين آمال الطموح وصعوبات الواقع ، محمد يوسف، صحيفة الفكر، القاهرة ، 2017
5- الحكومة الالكترونية وحيازة المعلومات ، سبهاش بهاتناغار ، الهند ، نيودلهي ، 2015
6- الحكومة الالكترونية ، مريم خالص الحسين ، جامعة بغداد ، 2013
7- الحكومة الالكترونية مدخل إداري متكامل ، إيمان عبد المحسن زكي ، منشورات المنظمة العربية للتنمية الإدارية ، القاهرة 2009.
المراجع الأجنبية
1.E – Governance: Concepts and Case Studies , "Prabhu", 2016 2. Governance: Issues and Challenges by Shivani Singh (Author) ,2016 3. E-Governance ,Pankaj Sharma, 2016 4. E-governance in Small States, Ed. Naveed Somani, Omer Awan, Anthony Ming , 2013
5. Electronic Government, an International Journal, inderscience Publishers 2017 .