شكاوى «الاتصالات» تتزايد.. و«تنظيم الاتصالات» يتدخل لحل الأزمة

أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات التقرير الربع سنوى الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات، عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، فى إطار حرص الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة فى السوق المصرية.
يتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثًا لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الإنترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، ما أسفر عن تلقى 54.563 شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد 51.318 شكوى تم تلقيها خلال الربع الثالث بزيادة قدرها 6٪، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:
- تم تصعيد 54.563 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل 15.798 شكوى هاتف محمول، و25.548 شكوى إنترنت ثابت، و11.939 شكوى هاتف ثابت، و1.278 شكوى أجهزة محمول.
- تم تلقى 78٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و14٪ من خلال موقع الجهاز، و6٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و2٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعى.
- تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96٪، كما بلغ وقت حل الشكوى 2.18 يوم.
- ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 95٪ فى الربع الرابع من عام 2020 مقارنة بنسبة 86٪ فى الربع السابق، حيث تم نقل 110 آلاف رقم بنجاح من مشغل إلى آخر فى الربع الرابع 2020 مقارنة بعدد 54 ألف رقم فى الربع الثالث 2020.
- أطلق الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجانى (*155#) للحد من ظاهرة اشتراك المستخدمين فى خدمات دون علمهم أو رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربعة مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها، وبلغ العدد الإجمالى لمرات استخدام الكود منذ إطلاق الخدمة فى أول يناير 904.925 استعلام إلغاء.
وقام الجهاز بالتحقيق فى شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز، وبعد ثبوت أحقية شكواهم تم رد مبلغ 970 ألف جنيه للمستخدمين، 55٪ منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، 7٪ تتعلق بشكاوى الإنترنت المحمول، 6٪ تتعلق بشكاوى إشراك المستخدم فى خدمات دون رغبته، 3٪ تتعلق بشكاوى التجوال، 29٪ مطالبات غير صحيحة.. وقد رُدت المبالغ بنسبة 49٪ من شركة فودافون، و42٪ من شركة اورنج، 6٪ من شركة اتصالات، 3٪ من شركة «وى».
وفيما يلى عرض تفصيلى لشكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت:
أولًا- شكاوى مستخدمى أجهزة المحمول تجاه مقدمى خدماتهم:
بلغ إجمالى الشكاوى التى تم تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من مالكى أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء 1.278 شكوى خلال الربع الرابع لعام 2020، وبلغت نسبة حل الشكاوى 85٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.5 يوم، وجاء أهم شكاوى مستخدمى أجهزة المحمول كالآتى:
41٪ تظلما من نتيجة الفحص الفنى، 35٪ تأخيرا فى مدة صيانة الأجهزة، 14٪ رفض الاستبدال، 10٪ تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز.
وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: 1.8 يوم لشركة «سكاى»، 2.6 يوم لشركة «صافى»، 5.2 يوم لشركة راية للتوزيع، 5.7 يوم لشركة «I2»، 5.7 يوم لشركة «رؤية».
ثانيًا- شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.4٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.2 يوم.
- شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة فودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.2٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.93 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 28٪ نقل الأرقام، ونسبة 25٪ جودة الخدمة، ونسبة 18٪ محفظة أموال، ونسبة 16٪ فواتير رصيد، ونسبة 5٪ إشراك المستخدم فى خدمات دون علم.
- شركة «اورنج»: بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة اورنج 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.5٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.38 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة «اورنج» بنسبة 43٪ نقل الأرقام، ونسبة 15٪ فواتير رصيد، ونسبة 13٪ جودة الخدمة، ونسبة 12٪ إشراك المستخدم فى خدمات دون علم، ونسبة 9٪ محفظة أموال.
- شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة اتصالات 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93.8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.48 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 45٪ نقل الأرقام، ونسبة 18٪ محفظة أموال، ونسبة 13٪ جودة الخدمة، ونسبة 11٪ فواتير رصيد، ونسبة 2٪ إشراك المستخدم فى خدمات دون علم.
- شركة «وى»: بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه الشركة 22 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.37 يوم.. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة «وى» بنسبة 49٪ نقل الأرقام، ونسبة 15٪ جودة الخدمة، نسبة 12٪ فواتير رصيد، ونسبة 5٪ محفظة أموال، ونسبة 5٪ إشراك المستخدم فى خدمات دون علم.
ثالثًا: شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 314 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.1٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.65 يوم.