«الدبابة» و«القناص» و«الشاكي».. نصائح للتعامل مع من لا تطيقهم!

علينا احتمال بعضنا لنصنع مستقبل أفضل للبشرية
كيف تساعد المتردد على أن يأخذ قرارات سريعة؟
علم "الإمعة" أن يفي بوعوده ويحترمها
"إن الناس غير المرغوب فيهم هم أولئك الناس الذين يصعب التعامل والتفاعل معهم الذين لا يعملون ما تريدهم أن يعملوا، أو يعملون مالا تريدهم أن يعملوه، فلا تعرف ماذا تعمل معهم، عليك ألا تكون ضحية لهم بعد الآن، إنك لا تستطيع تغيير طبيعة هؤلاء الناس لكنك تستطيع التحدث معهم بطريقة من شأنها أن تجعلهم يغيرون ما بأنفسهم، إنها مسألة معرفة كيفية التعامل معهم عندما ينحون نحو السلوك السىء، فن التعامل مع من لاتطيقهم! كيف تخرج أفضل ما في الآخرين في أحلك الظروف؟".
هكذا يبدأ كتاب "التعامل مع من لا تطيقهم" تأليف ريك برينكمان وريك كيرشنير، ويساعدك الكتاب كما يشير مؤلفاه في المقدمة على تحديد العناصر اللازمة وتجميعها من أجل الحديث الفعال، لأن الحديث مع الشخص من هؤلاء شبيه بعمل مكالمة هاتفية، إذ يجب عليك أن تدير جميع الأرقام بطريقة صحيحة إذا أردت إيصال مكالمتك إلى الجهة المطلوبة. ومع أنه من السهل عليك أن تتعلم الرقم، لكن يجب أن تطلبه بطريقة صحيحة.
المؤلفان هما طبيبان متخصصان في العلاج بالوسائل الطبيعية في أمريكا، أوضحا في المقدمة أنه حين يتعرض الإنسان لخطر يتعلق بهدف يسعى لتحقيقه فإن ذلك يؤثر على سلوكه الطبيعي ويتغير هذا السلوك تبعا لمقدار سيطرته على نفسه، ويتحرك نحو المبالغة سواء سلبا أو عدوانا، وحين تخرج الضغوط أسوأ ما في الناس فإنها تحولهم لأنماط سلوكية يصعب التعامل معها، ويعرض الكتاب لعشرة نماذج من أنماط السلوك الصعبة التي نواجهها عادة في حياتنا اليومية، وكيفية التعامل معها دون صدام، وأأن نخرج أفضل ما بداخلها.
الشخص الدبابة
لديه ثقة زائدة في النفس وأثناء تعرض أهدافه للخطر يلجأ للمواجهة الصريحة محطما الشخص الذي تسبب في المشكلة من وجهة نظره، فهذا النمط من السلوك لا تسيره دوافع شخصية ضدك ولكن هدفه الرئيس إنهاء المهمة بأسرع وقت وأفضل طريقة .
سيعتبرك الدبابة جزءا من الهدف ولكنك لست الهدف نفسه ولكنه يظن أنك سبب كل المتاعب وتعطيل كل الأوراق، أو أنك تعيق عمل الإدارة كلها ولأنه يريد إنهاء المشكلة بأي ثمن فلابد من إبعادك عن الطريق. ويجب أن يكون هدفك في التعامل معه، هو الحصول على احترام الدبابة دون الاضطرار لاستخدام المدفعية المضادة.
والخطة لتنفيذ ذلك تقتضي الاحتفاظ بالثبات في الموقف فلا تقف إذا كنت جالسا، وتنفس ببطء وهدوء واترك الدبابة يفرغ كل ما في جعبته، قاطع الهجوم إذا زاده عن حده؛ كأن تبدأ في النداء عليه باسمه عدة مرات وبصوت عال وبحزم دون استخدام أي نبرة حتى تحصل على انتباهه.
أعد على أسماعه ملاحظاتك التبريرية بسرعة واقتضاب، فهذا يوضح له أنك كنت تستمع وتفهم وتركز على إنهاء المهمة. في جملتين صغيرتين لخص ردك على الاتهامات وبالطبع مسبوقين بجملة توضح أن هذا هو وجهة نظرك الشخصية في الموضوع . أما إذا كانت اتهامات الدبابة لك صحيحة فأسرع طريقة لإنهاء الهجوم هي: الاعتراف بالخطأ، اذكر بسرعة ما تعلمته من التجربة، تعهد أمامه بعدم تكرار هذا الخطأ مستقبلا .
القناص
هناك من الناس من يتصيد الأخطاء للآخرين ويسمعهم التعليقات اللاذعة مستهزئا بآرائهم في الأوقات التي يحتاجون فيها بشدة للثقة بالنفس. قد يكون من أهداف القناص إنهاء العمل في أسرع وقت، محاولة الحصول على اهتمامك وجذب انتباهك عن طريق السخرية اللاذعة ودافعه الرئيسي في ذلك هو البحث عن مودتك واهتمامك.
ردود الفعل العادية تجاه القناص؛ لا تظهر للآخرين أنك تشعر بالحرج، لا تحاول الرد بنفس الطريقة، لا تنسحب وتختبئ داخل موقعك. وليكن هدفك هو إخراج القناص من مخبئه كي يواجهك وجها لوجه.
وذلك عبر خطة مفادها كما يوضح الكتاب، التوقف عن الحديث وتكرار كلماته بنفس طريقته فيؤدي ذلك عادة إلى إحراجه وإضحاك الآخرين، توجيه أسئلة واضحة: مثل أن تستفسر عن علاقة بين كلامه وبين الموقف محتفظا في الوقت نفسه بالبراءة والهدوء الشديد على وجهك، إذا كان رد فعل سلوكك مع القناص هو العدوانية فتعامل معه مثلما تعاملت مع الدبابة.
اخرج في دورية استطلاعية؛ كأن تحدد لقاء شخصيا مع القناص لتحاول معرفة السبب الذي يدفعه للسخرية منك.
ذو العلم الواسع
هذا النمط من الشخصيات كما يشير الكتاب، يملك معرفة عميقة وكفاءة كبيرة ولذلك فهو شديد الثقة بالنفس ويملك التعبير عما يريد بوضوح. ويملك هدفا رئيسيا وهو إنهاء العمل على أفضل وجه ولهذا فهو يميل إلى السيطرة ولا يحب معارضة أفعاله أو آرائه، وقد يؤدي ضيق أفقه بك إلى احتقاره، بالإضافة إلى شعورك بالإحباط لأن آرائك لن ترى النور أبدا.
هدفك الجديد، هوأن تجد طريقا لأفكارك الجديدة، وذلك عبر الاستعداد الجيد قبل تقديم الفكرة عبر دراسة كل التفاصيل فلا تترك فرصة لواسع العلم أن يكتشف خطأ يبرر به رفضه للفكرة كلها. وعليك أن تعيد على مسامعه باختصار واحترام شديدين رأيه في الموضوع، حتى تثبت له احترامك واقتناعك بما يقول. قدم له الطمأنينة إلى أنك توقر وتحترم رغباته وشكوكه، اعرض رأيك بطريقة غير مباشرة.
استخدم ألفاظا مثل: ربما يحتمل، لتشعره بأنك لا نحاول فرض رأيك عليه. استخدم ضمير نحن بدلا من أنا حتى لا يبدو الموقف كما لو كان تحديا بينك وبينه. أكد له اعترافك بريادته وتفوقه وتأكد انك باعترافه هذا تفت ثغرة في جدار الصلف والغرور مفسحا مكانها موضعا لفكرتك.
المتعالم الذي يدعي المعرفة
هو شخص يملك قدرا ضئيلا من المعرفة ولذلك فهو يحسن التأثير على الناس في البداية، ويكون هدفه هو الحصول على الثناء والإعجاب ولذلك فهو يميل إلى الاندفاع للتأثير على الآخرين. قد يدفعك اكتشافك بأن الشخص المتحدث متعالم يدعي المعرفة إلى العنف في الرد عليه مما يستفزه ويدفعه للمبالغة أكثر في ادعاءاته. لذلك فليكن هدفك هو اصطياد أفكاره السيئة وإبعادها عن الطريق.
ويتم تنفيذ ذلك عبر إعطاءه بعض الاهتمام الذي يبحث عنه، وأن توحي له بأنك مقتنع بأن نواياه حسنة وأنه يريد المساعدة حقا، اسأله عن أشياء محددة؛ فهو عادة يتكلم بتعميم شديد، فحاول سؤاله عن شئ محدد مع الحرص على أن تبدو في غاية البراءة والجدية وذلك سيجعله لا يعرف رداً.
تحدث عن وقائع ملموسة؛ بعد وقفه عن الثرثرة وابدأ بسرد الوقائع واظهر أي مستندات تؤكد كلامك، افتح له بابا للخروج من المأزق؛ قل هل مثلاً ربما لم تتح لك الفرصة للاطلاع على كل هذه المستندات ولذا كان لك رأي مغاير.
القنبلة اليدوية
وقتما تتراكم الدوافع والأسباب لدى الشخص القنبلة ينفجر القنبلة في كل اتجاه محطما كل شئ ولأتفه الأسباب. ويكون عادة هدف القنبلة هو الحصول على الثناء والاهتمام، فإذا قوبل القنبلة بالامبالاة فإنه يشعر بالاستياء الذي يتراكم بداخله دافعا إياه لانفجار في وقت لا يتوقعه أحد، فليكن هدفك إذاً هو السيطرة على الموقف حين يفلت زمام القنبلة.
والخطة لتنفيذ ذلك كما ينصحك الكتاب تكمن في أن تجذب انتباهه إليك؛ إذا انفجر القنبلة فعليك أن تنادي عليه باسمه عدة مرات وبصوت أعلى من صوته، احتفظ بنبرة صوتك ودودة ومعبرة. أظهر اهتمامك الحقيقي بمشكلته، استمع بدقة لتحدد سبب الانفجار، طمئنه إلى أنك تهتم.
إذا أحرزت نجاحا في الخطوة السابقة ستجد أن القنبلة اهتز لثوان وبدأ يتراجع، وهذه هي فرصتك لكي تهدأ من سرعة كلامك وتخفض من نبرة صوتك حتى يمر الموقف بسلام.
وللوقاية من انفجار القنبلة، عليك أن توجه للقنبلة سؤالا وهو هادئ عن الأشياء التي استفزته، وابدأ بذكر الهدف الإيجابي من فتح الموضوع مبينا انك ترغب في وضع نهاية حاسمة للموضوع. وإذا كان القنبلة أحد مرءوسيك فألحقه في برامج تدريبية لتنمية مهاراته في العمل مع الفريق .
الشاكي الباكي
هو الشخص الذي يهوى الشكوى من كل شئ وأي شئ لعدم رضائه عن كل شئ، وهو بذلك يشيع جوا من السلبية تنفر منه الآخرون وتبعدهم من حوله.
دائما تكون المثالية هي محور حياة الشاكي وربما كان الكمال المطلق هدف لا يمكن الوصول إليه، ولذلك فهو غير راض على الدوام.
وعليك أن تتحالف معه بهدف حل مشكلاته بطريقة إيجابية، وذلك عن طريق الاستماع إلى القصة مع محاولة تحديد نقاطها الأساسية، 2- مقاطعة سرد القصة في بعض المراحل مع طرح أسئلة توضيحية.
إعادة توجيهه إلى الاهتمام بالحلول الممكنة، تحدث معه عن المستقبل، كأن تحدد له مدة زمنية محددة للمناقشة فإن توصلت للحل حدد جدولا زمنيا لتنفيذ الحل. إذا لم تفلح جميع محاولاتك لإنهاء حالة الشكوى فيجب أن تضع حدا للشكوى، وذلك عن طريق إخباره بحقيقة كونه يفكر دائما في طرح المشكلات ولا يفكر أبدا في طرح الحلول.
المتردد الرافض
وهو شخصية متشككة في كل شئ تتصيد الأخطاء في كل مشروع ليرفضه، كل تركيزه ينصب على عدم الاهتمام بأفكار الآخرين وخوفه من خيبة الأمل في اجتياز التجربة يدفعه للبعد عن المخاطر، فإذا أخطأ هو أو أحد من العاملين معه أصيب باليأس سريعا ونقده الدائم للغير يبعد عنه الناس مما يزيد من إحساسه باليأس.
وليكن هدفك هو مساعدة المتردد ليتحول من شخص يتصيد الأخطاء إلى شخص يدرك الأسباب الكامنة وراء ارتكاب الأخطاء، وذلك عن طريق ألا تقاوم التيار، اسمح له بأن يتحدث أولا بسلبيته المعتادة ولا تعارضه، استخدمه كمصدر هام للمعلومات، فطبيعته المتشككة تجعله أقدر الناس على رؤية كل المصادر المحتملة للمشكلات.
ابق له الباب مواربا، أمهله لفترة واطلب منه العودة بعد التفكير بهدوء قد يغير من موقفه الرافض، عامله بأسلوب الإيحاء مثل الأطفال الذين يتسمون بالعناد فالضد يظهر حسنه الضد، تصرف كم لو كنت تعرف أن أسلوبه الناقد هدفه أساسا تجنب الأخطاء المحتملة لأنه ينشد الكمال.
السلبي الصامت
هو شخص يميل للانطواء ويصعب عليه التعبير عن آرائه، فكلما ازدادت الضغوط عليه قلت استطاعته في التعبير عن نفسه بأي وسيلة كانت، وكما يوضح الكتاب هناك نوعان من الصامتين؛ أحدهما محور حياته الناس فهو لديه رغبة في مجاراتهم ولكن عند الضغط عليه يلجأ للصمت، والنوع الثاني يرغب في إنهاء مهامه بأفضل طريقة وحين يتعرض لأخطاء الآخرين يلجأ للصمت كوسيلة للاحتجاج.
أحيانا قد تلجأ للعصبية والعنف معه وذلك لإقناعه بالكلام، ولكن لا بد أن تعرف كيف تصبر عليه، وليكن هدفك هو أن تحفزه على الكلام.
وللتعامل معه بشكل مريح، عليك أن تخصص مساحة كافية من وقتك تقضيها معه دون محاولة لاستعجاله أو الضغط عليه، واعلم أن مثابرتك وإصرارك سيدفعه في النهاية لإعطائك ما ترغب حتى يتخلص من إلحاحك .
وجه له أسئلة لا تحتمل الإجابة بنعم أو لا وتتطلب شرحاً للرد عليه، وارسم على وجهك علامات لتوقع الإجابة كأن ترفع حاجبك قليلاً وتميل إلى الأمام باتجاهه كما لو كنت تنتظر إجابة. أضف بعض المرح للموقف، اقترح بعض الإجابات الغريبة إذا طال صمته فتنتزع من الصامت ضحكة وتكسر بذلك الحاجز بينكما، فإذا استمر في قوله لا أعرف اقترح أنت إجابة غير متوقعة تدفعه بها لإجابة معقولة للدفاع عن نفسه. إذا تمسك بالصمت فحاول أنت تخمين عدة إجابات لسؤالك واسردها عليه ولو ذكرت السبب الحقيقي، فستجده يلتقطه ويكمل سرد بقة التفاصيل .
تحدث معه عن المستقبل، وأخبره بالتأثير النفسي الذي يحدثه حجبه للمعلومات على سير العمل الذي يرغب في إنهائه على أفضل صورة، واحذر من وعد الصامت بأشياء لا تستطيع تنفيذها.
المتردد
هو شخص يعجز عن اتخاذ القرارات في الوقت المناسب، فهو غالبا ما يرى السلبيات في كل خيار فيخشى من الاختيار خشية الوقوع في الخطأ، وهدفه هو مسايرة الناس ولذلك هو يخاف الاختيارات التي قد تغضب مشاعر أي شخص. والمتردد يسبب لك العصبية ونفاذ الصبر، وأي محاولة للضغط عليه لاتخاذ قرار تدفعه للمبالغة في التردد.
وهدفك في هذه الحالة هو مساعدته على اتخاذ قرار مناسب، وذلك بتقديم خطة له يتبعها، وعليك لتنفيذ هذا، عدم الضغط عليه ليصل إلى قرار ولكن اطلب منه الاسترخاء والوثوق في أن قراره لن يؤثر على مستقبله تأثيرا سلبياً، حاول اكتشاف الصراعات التي تدور بداخله، وحاول كشف كل الاحتمالات التي تدور في ذهنه بخصوص القرار.
علمه كيفية استخدام أسلوب "بن فرانكلين" لاتخاذ القرار وهو يتلخص في كتابة ورقة سلبيات وإيجابيات كل قرار، ثم مقارنة الأوراق للوصول للقرار الأكثر إيجابية. عندما يصل المتردد إلى قرار فعليك أن تطمئنه، وتؤكد له أنه لا يوجد قرار مثالي خالي من الأخطاء. حاول تقوية العلاقة بينك وبينه وكن على استعداد لإعطائه جزءا من وقتك.
الإمعة
هو ذلك الشخص الذي لا يقول "لا" حتى لو أراد قولها، يوافق الجميع ويعدهم بتنفيذ طلباتهم دون أن يفي بوعوده، لديه رغبة في مسايرة الناس والحصول على رضائهم، وذلك ما يجعله يعد الجميع دون تفكير فيما هو ممكن، وما هو غير ممكن ويظن أن من حقه في المقابل أن يحصل على الحب والتقدير، ولكن عدم وفائه بوعوده يسبب استياء الناس منه .
بالتأكيد سيكون رد فعلك هو الغضب واللوم إذا ما وعدك بشئ ولم يقم بتنفيذه، بينما هو في أمس الحاجة لأن تهتم به وتعلمه كيف ينظم وقته، وليكن هدفك معه إذاً هو الحصول على تعهدات يمكن الوثوق بها، عبر تشجيعه على الصراحة وإشعاره بالأمان والثقة، الاستماع إليه جيدا وإعادة ما يقوله علي مسامعه،-ساعده على تخطيط يومه وإنتاجيته وذلك بمناقشة وسائل التغلب على المعوقات لتنفيذ الوعود معه.
وفي نهاية حديثك معه قل له: "في المرة القادمة, كيف ستتصرف لو قطعت وعداً ولم تتمكن من تنفيذه، ثم استمع إلى إجاباته واطلب منه الالتزام بها بكلمة شرف".
ويختتم الكتاب بالتأكيد على أن مستقبل البشرية يعتمد على تعلم كل منا لاحترام الآخر على الرغم من خلافاتنا، وبهذا المفهوم حان الوقت لإخراج أفضل ما في الناس في أسوأ حالاتهم. وينصحك الكتاب في النهاية بأنك عندما تتعامل في مرة قادمة مع أحد الناس غير المرغوب فيهم تذكر أن الحياة ليست اختباراً، إنها في الحقيقة حالات طارئة.